問題一覧
1
「ハラスメント」とはどういう意味か？答えなさい。
嫌がらせ
2
ホスピタリティとは、主人が客人のために行う行動に対し、受ける客人が喜びを感じていることが主人に伝わることで共に喜びを共有する関係があって成立する。両者の間には何が成立しているか、漢字４文字で答えなさい。
相互満足
3
「笑顔」にはどのような効果があるか、答えなさい。
相手の警戒心や不安感をなくすほか、安心感を与え、相手の心を開く効果がある。
4
電話を受ける場合に、取次ぎの定番トークは、「( )」と言い、不在理由は、具体的な情報を安易に知らせないよう、「席を( )」や、「外出中」など相手に失礼にならないように注意します。
確認いたします。, 外しております。
5
人間の欲求を5段階の段階で理論化した人物の名前を答えなさい。
アブラハム・マズロー
6
「クレーム対応」について、二次クレームに発展させないためには何を解決しなければならないか？2つ答えなさい。
感情問題, 現実問題
7
業界横断で顧客満足を測定できるものとして、アメリカで開発された名称と、日本版の名称を答えなさい。
ACSI, JCSI
8
「サービス」の語源を答えなさい。
セルバス
9
「ホスピタリティ」の語源を答えなさい。
ホスペス
10
用件を伝える場合は、「 」で簡潔に伝える。
5W2H
11
本来、伝言を受けた側が「 」するのがマナーですが、万が一相手が「 」しなかった場合は、「確認のために要点だけもう一度申し上げます。」などと言って念押ししてもよい。
復唱
12
ホスピタリティの起源を表す言葉を漢字４文字で3つ答えなさい。
異人歓待, 共飲共食, 弱者保護
13
「経営理念」に関する記述で正しいのはどれか。
企業の存在意義や使命を表すもの。
14
客に対する扱い
待遇
15
物事に対する扱い
処置
16
人や物事に対する振る舞い方
態度
17
はじめてかける会社でも「 」と言います。
お世話になっております。
18
「傾聴」について、«間違っているもの»を2つ選びなさい。
相手の話を聴くときは、自分の言いたいことを先に言う。, 傾聴は自分のためにする。
19
日本の名目GDP比率
第一次産業(農林水産業)1.0%, 第二次産業(鉱業、製造業、建設業)25.7%, 第三次産業(広義のサービス産業)72.3%
20
客に出すご馳走
接待
21
企業に対して信頼がどんどん深まっていくと、生涯その企業から商品を買う顧客のことをなんというか、漢字４文字で答えなさい。
生涯顧客