atendimento
問題一覧
1
Qual princípio o usuário espera que cada pessoa que o atenda tenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou ?
princípio da competência
2
Qual princípio o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminação, com justiça e colaboração?
princípio do legitimado
3
Qual princípio o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência ?
princípio da disponibilidade
4
qual princípio o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente?
princípio da flexibilidade
5
Quais fatores ligados ao meio ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde podem ser eliminados ?
poluição visual e sonora
6
É qualquer coisa que o fornecedor possa fazer para reduzir os custos de fornecimento de informações e atendimento à reclamações do cliente
atendimento ao público
7
qual característica do serviço dispõe que os serviços são intangíveis poquer não podem ser tocados, não se pode pegá-los ?
intangibilidade
8
Qual característica do serviço dispõe que não há como prestar um serviço pela metade, não se pode oferecer im serviço pela metade?
inseparabilidade
9
Qual característica do serviço dispõe que os serviços são altamente perecíveis, ou seja não podem ser estocados?
perecibilidade
10
Qual característica do serviço dispõe que não se pode dar o mesmo tratamento a todos. os serviços são adequados a cada indivíduo
heterogeneidade
11
Quais são os componentes do atendimento ao público?
clientes, atendentes, normas e regulamentos, procedimentos internos, elementos de consulta
12
são todas as pessoas físicas ou jurídicas que adquirem ou utilizam regularmente produtos e/ou serviços da organização?
clientes
13
São todos os funcionários da organização que tem contato habitual com o público?
atendentes
14
São as leis, decretos-leis, decretos, regulamentos, normas internas, etc, que determinam e norteiam tanto o modo de atuação da organização como sua oferta de produtos e prestação de serviços ?
normas e regulamentos
15
são os manuais de produtos e serviços, rotinas, ordens superiores, práticas habituais formalizadas que a empresa adota para orientar o funcionamento e a forma de produtos ou prestações de serviços ?
procedimentos internos
16
São os catálogos, cadastros, arquivos, sites, relações, listagens, etc, utilizados ou consultados pelos atendentes para efetivação do atendimento?
elementos de consulta
17
São os seus parceiros, todas as pessoas que trabalham na organização e para a organização?
clientes internos
18
São as pessoas que buscam os serviços e ou produtos das instituições?
clientes externos
19
Quais são os tipos de estratégias para que o usuário de sinta bem atendido ?
estratégias verbais, estratégias não verbais e estratégias ambientais
20
Que tipo de estratégia, para que o usuário se sinta bem atendido, o atendente deve reconhecer o mais breve possível, a presença das pessoas, e também o atendente deve pedir desculpas se houver demora no atendimento?
estratégia verbal
21
Quais são os dois princípios básicos a serem tomados quanto a disposição do imobiliário e dos equipamentos?
otimização do espaço e o local reservado ao atendimento
22
Qual atitude indispensável ao atendimento telefônico o atendente deve demonstrar paciência e disposição para servir como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se estivesse respondendo pela primeira vez ?
agir de forma receptiva
23
Cite 4 competências individuais requeridas para o desempenho da função de atendente
autocontele emocional, criatividade, iniciativa de ação e decisão, visão ampla e global
24
Transmitir ideias, informações ou conhecimentos, tendo em vista modificar atitudes ou formas de comportamento?
comunicação
25
quais os elementos fundamentais na comunicação
transmissor, receptor mensagem, meio
26
Segundo o Decreto N⁰ 9.094, de 17 de junho de 2017, quais são os padrões de qualidades que devem ser utilizados pelos órgãos e as entidades públicas federais ?
atenção, respeito, cortesia
27
Oque deve se dizer para evitar "garfes" ao atendimento telefônico como "pera um pouquinho" ?
por gentileza, pode aguardar um minuto ?
28
qual qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas o atendente precisa desenvolver?
saber ouvir
29
Qual dos 7 pecados o atendente demonstra indiferença?
apatia
30
Qual dos 7 pecados o atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, deixa o telefone fora da base (ou desligado) para não ser incomodado ?
má vontade
31
Qual dos 7 pecados o atendente faz um tratamento distante, sem envolvimento?
frieza
32
Qual dos 7 pecados o atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade ?
desdém
33
Qual dos 7 pecados o atendente responde as dúvidas ou informações de forma automática e rápida?
robotismo
34
Qual dos 7 pecados o atendente dá entender que a organização é inflexível?
apego às normas
35
Qual dos 7 pecados o atendente redireciona o usuário sem solucionar o problema?
jogo de responsabilidade
36
Qual competência é a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi acordado ?
confiabilidade
37
Essa competência está ligada ao cumprimento de promessas; fazer o que você disse que fará. ?
confiabilidade
38
A confiabilidade é uma competência que está ligada ao cumprimento de promessas, essas promessas tem três dimensões distintas. Quais são elas ?
o compromisso da empresa, a expectativa comum e as promessas individuais
39
é a competência que está ligada ao grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra numa situação de atendimento, mostrando sensibilidade às necessidades do cliente enquanto soluciona o problema ?
empatia
40
Essa competência está ligada à forma como se transmite uma informação ao cliente
segurança
41
É a competência que deve haver, na verdade, uma combinação de conteúdo com estilo
segurança
42
para se passar segurança deve haver competências que despertam a confiança do cliente, cite:
conhecimento do produto, conhecimento da empresa, capacidade de ouvir e capacidade de resolver problemas
43
qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) O cliente espera que o atendente resolva tudo de forma rápida e dentro do que ele espera?
capacidade de resolver problemas
44
Qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) os clientes esperam serem ouvidos e compreendidos, para que algo seja feito em relação às suas queixas?
capacidade de ouvir
45
Qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) o atendente deve conhecer claramente a estrutura em que está inserido e saber como utilizar os recursos que ela lhe oferece em benefícios dos clientes, esgotando as alternativas disponíveis nas soluções de problemas?
conhecimento da empresa
46
Qual competência que desperta a confiança (segurança) do cliente. O cliente espera que o atendente conheça os produtos e serviços que oferece e esclareça todas as dúvidas sobre o assunto ?
conhecimento do produto
47
É a competência que está relacionada à imagem que é apresentada ao clinete
aparência
48
Qual competência é a boa vontade que o atendente manifesta em ajudar, prontamente. É o senso de oportunidades e a sensibilidade para identificar o momento certo de realizar algo ?
resposta
問題一覧
1
Qual princípio o usuário espera que cada pessoa que o atenda tenha informações detalhadas e corretas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou ?
princípio da competência
2
Qual princípio o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminação, com justiça e colaboração?
princípio do legitimado
3
Qual princípio o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado ou sem assistência ?
princípio da disponibilidade
4
qual princípio o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo orientá-lo ou conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente?
princípio da flexibilidade
5
Quais fatores ligados ao meio ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde podem ser eliminados ?
poluição visual e sonora
6
É qualquer coisa que o fornecedor possa fazer para reduzir os custos de fornecimento de informações e atendimento à reclamações do cliente
atendimento ao público
7
qual característica do serviço dispõe que os serviços são intangíveis poquer não podem ser tocados, não se pode pegá-los ?
intangibilidade
8
Qual característica do serviço dispõe que não há como prestar um serviço pela metade, não se pode oferecer im serviço pela metade?
inseparabilidade
9
Qual característica do serviço dispõe que os serviços são altamente perecíveis, ou seja não podem ser estocados?
perecibilidade
10
Qual característica do serviço dispõe que não se pode dar o mesmo tratamento a todos. os serviços são adequados a cada indivíduo
heterogeneidade
11
Quais são os componentes do atendimento ao público?
clientes, atendentes, normas e regulamentos, procedimentos internos, elementos de consulta
12
são todas as pessoas físicas ou jurídicas que adquirem ou utilizam regularmente produtos e/ou serviços da organização?
clientes
13
São todos os funcionários da organização que tem contato habitual com o público?
atendentes
14
São as leis, decretos-leis, decretos, regulamentos, normas internas, etc, que determinam e norteiam tanto o modo de atuação da organização como sua oferta de produtos e prestação de serviços ?
normas e regulamentos
15
são os manuais de produtos e serviços, rotinas, ordens superiores, práticas habituais formalizadas que a empresa adota para orientar o funcionamento e a forma de produtos ou prestações de serviços ?
procedimentos internos
16
São os catálogos, cadastros, arquivos, sites, relações, listagens, etc, utilizados ou consultados pelos atendentes para efetivação do atendimento?
elementos de consulta
17
São os seus parceiros, todas as pessoas que trabalham na organização e para a organização?
clientes internos
18
São as pessoas que buscam os serviços e ou produtos das instituições?
clientes externos
19
Quais são os tipos de estratégias para que o usuário de sinta bem atendido ?
estratégias verbais, estratégias não verbais e estratégias ambientais
20
Que tipo de estratégia, para que o usuário se sinta bem atendido, o atendente deve reconhecer o mais breve possível, a presença das pessoas, e também o atendente deve pedir desculpas se houver demora no atendimento?
estratégia verbal
21
Quais são os dois princípios básicos a serem tomados quanto a disposição do imobiliário e dos equipamentos?
otimização do espaço e o local reservado ao atendimento
22
Qual atitude indispensável ao atendimento telefônico o atendente deve demonstrar paciência e disposição para servir como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se estivesse respondendo pela primeira vez ?
agir de forma receptiva
23
Cite 4 competências individuais requeridas para o desempenho da função de atendente
autocontele emocional, criatividade, iniciativa de ação e decisão, visão ampla e global
24
Transmitir ideias, informações ou conhecimentos, tendo em vista modificar atitudes ou formas de comportamento?
comunicação
25
quais os elementos fundamentais na comunicação
transmissor, receptor mensagem, meio
26
Segundo o Decreto N⁰ 9.094, de 17 de junho de 2017, quais são os padrões de qualidades que devem ser utilizados pelos órgãos e as entidades públicas federais ?
atenção, respeito, cortesia
27
Oque deve se dizer para evitar "garfes" ao atendimento telefônico como "pera um pouquinho" ?
por gentileza, pode aguardar um minuto ?
28
qual qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas o atendente precisa desenvolver?
saber ouvir
29
Qual dos 7 pecados o atendente demonstra indiferença?
apatia
30
Qual dos 7 pecados o atendente tenta livrar-se do usuário ou, pior ainda, deixa o telefone fora da base (ou desligado) para não ser incomodado ?
má vontade
31
Qual dos 7 pecados o atendente faz um tratamento distante, sem envolvimento?
frieza
32
Qual dos 7 pecados o atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade ?
desdém
33
Qual dos 7 pecados o atendente responde as dúvidas ou informações de forma automática e rápida?
robotismo
34
Qual dos 7 pecados o atendente dá entender que a organização é inflexível?
apego às normas
35
Qual dos 7 pecados o atendente redireciona o usuário sem solucionar o problema?
jogo de responsabilidade
36
Qual competência é a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi acordado ?
confiabilidade
37
Essa competência está ligada ao cumprimento de promessas; fazer o que você disse que fará. ?
confiabilidade
38
A confiabilidade é uma competência que está ligada ao cumprimento de promessas, essas promessas tem três dimensões distintas. Quais são elas ?
o compromisso da empresa, a expectativa comum e as promessas individuais
39
é a competência que está ligada ao grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra numa situação de atendimento, mostrando sensibilidade às necessidades do cliente enquanto soluciona o problema ?
empatia
40
Essa competência está ligada à forma como se transmite uma informação ao cliente
segurança
41
É a competência que deve haver, na verdade, uma combinação de conteúdo com estilo
segurança
42
para se passar segurança deve haver competências que despertam a confiança do cliente, cite:
conhecimento do produto, conhecimento da empresa, capacidade de ouvir e capacidade de resolver problemas
43
qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) O cliente espera que o atendente resolva tudo de forma rápida e dentro do que ele espera?
capacidade de resolver problemas
44
Qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) os clientes esperam serem ouvidos e compreendidos, para que algo seja feito em relação às suas queixas?
capacidade de ouvir
45
Qual competência que desperta a confiança do cliente (segurança) o atendente deve conhecer claramente a estrutura em que está inserido e saber como utilizar os recursos que ela lhe oferece em benefícios dos clientes, esgotando as alternativas disponíveis nas soluções de problemas?
conhecimento da empresa
46
Qual competência que desperta a confiança (segurança) do cliente. O cliente espera que o atendente conheça os produtos e serviços que oferece e esclareça todas as dúvidas sobre o assunto ?
conhecimento do produto
47
É a competência que está relacionada à imagem que é apresentada ao clinete
aparência
48
Qual competência é a boa vontade que o atendente manifesta em ajudar, prontamente. É o senso de oportunidades e a sensibilidade para identificar o momento certo de realizar algo ?
resposta