問題一覧
1
接遇ピラミッド【気持ち】
要望を超えたサービス
2
接遇ピラミッド【気配り】
良い印象を与えるサービス
3
接遇ピラミッド【人並み】
当然しなければいけないサービス
4
TCB流接遇とは
スタッフも患者様も幸せになれる対応
5
ホスピタリティ【 • 】
思いやり, おもてなし
6
満足だけでなく【 】も与えることを惜しまない
感動
7
【 】…笑顔は短いと作り笑いと思われる
表情筋で笑う
8
①【 】…②【 】効果 繰り返すことで親近感も深まる
自然に笑う, ミラー
9
①【 】…視線が合っていないと相手に②【 】③【 】④【 】という印象を与えます
目を合わせる, 自信がない, 暗い, 落ち着きがない
10
言い換え『綺麗になりますが、痛みを伴います』
少しお痛みを伴いますが、綺麗な仕上がりになります
11
情報を形に残す
情報は具体的に残す
12
質問する
伝えたいことを理解できているのか
13
確認する
別の意味で受け取っていないか
14
美しい立ち振る舞い 【 】を正しく
姿勢
15
美しい立ち振る舞い 動作の最後を【 】と静かに
粛々
16
美しい立ち振る舞い 【 】に区切りをつけてメリハリ
動作
17
美しい立ち振る舞い 【 】を揃える
足
18
美しい立ち振る舞い 【 】の向きに気を付ける
身体
19
立ち方 頭のてっぺんから①【 】が伸びて②【 】から引っ張られるようなイメージで背筋を伸ばす
糸, 天井
20
立ち方 目線は【 】に遠くを見る
水平
21
立ち方 顎は【 】と水平にする
床
22
立ち方 横から見ると【 • • • • 】が一直線
耳, 肩, 肘, ひざ, くるぶし
23
立ち方 ①【 】をくっつけて、つま先を握り、こぶし②【 】開く
かかと, 一つ分
24
1美しい姿勢のまま【 】から上半身を曲げる
腰
25
2【 】は曲げない
首
26
3お辞儀の前後は必ず相手の【 】を見る
目
27
4【 】は前で揃えたまま
手
28
5倒す動作より、起こす動作を【 】
早く
29
挨拶とお辞儀を同時にする
同時礼
30
挨拶を先に、礼を後にする
語先後礼
31
最敬礼…お辞儀の中で1番【 】
丁寧
32
所作 【 】を全て揃える
指
33
所作 手首を【 】に曲げずに真っ直ぐ
上下左右
34
所作 ①【 】は②【 】で、③【 】は④【 】で
右の物, 右手, 左の物, 左手
35
所作 【 】を指す方向に向け、再び相手に戻す
視線
36
所作 肘の【 】で遠近感を表す
曲げ伸ばし
37
物の渡し方 物の【 】を相手に向ける
正面
38
物の渡し方 大きな物は①【 】で、小さな物は②【 】
両手, 片手を添える
39
物の渡し方 相手の【 】に差し出す
受け取りやすい位置
40
【 】を描くように渡す
放物線
41
お分かりいただけましたか？
ご理解いただけましたでしょうか？
42
ご苦労様です！もうお昼は頂かれましたか？
お疲れ様でございます、お昼は召し上がりましたでしょうか
43
クッション言葉５つ
失礼ですが, 恐れ入りますが, あいにくですが, 早速ですが, もし、よろしければ
44
相手より【 】から話す
下
45
他の患者さんと①【 】しないように必ず②【 】を歩く
はちあわせ, 前
46
必ず個室にて【 • • • 】確認
お名前、処置名、アレルギー、既往歴
47
お客様が部屋に入った後はすぐ【 】を閉める
扉
48
聞き取りやすい声の【 • • 】を心掛ける
トーン、スピード、大きさ
49
患者様が帰る時、エレベーター前で①【 】、扉が閉まるまで②【 】をする
御礼の言葉, お辞儀
50
用語 言う①尊敬語②謙譲語③丁寧語
おっしゃる、言われる, 申す、申し上げる, 言います
51
用語 見る①尊敬語②謙譲語③丁寧語
見られる, 拝見する, 見ます
52
用語 する①尊敬語②謙譲語③丁寧語
される, いたす, します
53
用語 行く①尊敬語②謙譲語③丁寧語
行かれる、いらっしゃる, 伺う、参る, 行きます
54
用語 いる①尊敬語②謙譲語③丁寧語
いらっしゃる, おる, います
55
用語 食べる•飲む①尊敬語②謙譲語③丁寧語
召し上がる, いただく, 食べます、飲みます
56
用語 聞く①尊敬語②謙譲語③丁寧語
お聞きになる, 伺う, 聞きます