問題一覧
1
제품과 구별되는 서비스의 특징이 아닌것은?
소유권의 이전
2
서비스 세일즈의 단계별 상담 전략중 고객 접근 단계에 해당하는 것은?
라포 형성
3
B2C 세일즈의 특징으로 알맞은 것은?
감성적인 접근
4
빈정거리는 고객과의 상담 시 가장 적합한 상담 기법은?
정중함을 잃지 않으면서 질문법을 통해 고객의 의도를 이끌어 낸다.
5
전자 상거래에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
기업 - 도매상 - 소매상 - 소비자를 유통 채널로 가진다.
6
서비스 환경 중 물리적 환경의 역활이 아닌 것은?
이질화 역활
7
성공적인 유통 경로의 특성이 아닌것은?
독자 노선으로 유통 채널의 단일화
8
신입 사원의 교육 훈련 기법으로 가장 적절한 것은?
멘토링 시스템
9
CRM과 매스 마케팅의 차이점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
CRM의 차별화 대상은 상품의 차별화이다.
10
전자 채널의 등장으로 인한 새로운 중간상의 역활과 기능에 대한 설명으로 잘못된 것은?
기존 채널에 맞춘 고정된 서비스 제공
11
VOC 관리 시스템의 주요 속성에 대한 설명이 아닌것은?
서비스의 이질성
12
고객 대응 전략 중 디마케팅 전략의 대상 고객으로 가장 적절한 것은?
저수익성 고객
13
다음 ,MOT에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?
고객과의 특정 시점을 집중적으로 고려해야 한다.
14
해결책을 제시할 때 궁극적으로 강조해야 할 것은?
해결책으로 얻게 되는 이익.
15
서비스 회복이란 서비스 실패로 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력이다.
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타 가맹점의 실패는 프랜차이즈 전체에는 영향을 미치지 않는다.
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옴니 채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로는 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스이다.
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18
다음중 내부 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?
내부 마케팅의 최종 목표는 내부 고객을 만족시키는 것이다.
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데이터 마이닝이란 기업이 다양한 경영 활동을 통해 획득한 고객 정보들로부터 기업의 사업 전략에 필요한 가치 있는 고객 정보 및 필요한 지식 정보를 추출하는 과정을 말한다.
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다음중 CRM 시스템의 장점이 아닌 것은?
고객 획득 비용의 증가
21
신규 고객을 위한 행동으로 올바른 것은?
첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.
22
전통적 세일즈가 판매 제안에 많은 비중을 두는 반면, 현대적 세일즈는 고객과의 관계 형성 및 관계 강화에 많은 비중을 둔다.
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23
서비스 회복에 대한 설명으로 옳은 것은?
고객은 자신이 거래하는 기업의 서비스 품질을 높게 인식할수록 서비스 회복의 기대도 높아 충성고객이 될 가능성이 크다.
24
선택적 유통 전략은 특정 상권 내에 일정 수준의 경영 능력, 입지, 이미지를 구축한 소매점을 선별하여 자사 제품을 취급하도록 하는 전략이다.
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25
에이전트와 브로커에 대한 설명으로 적절한 것은?
에이전트와 브로커를 통해 서비스 생산 및 공급자의 판매 비용과 유통 비용을 절감할 수 있다.
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Multi Channel은 온라인으로 운영되는 다수의 접근 방법을 활용하는 유통 채널이다.
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27
유통 경로의 분류 기능 중 하나로 다양한 공급원으로부터 소규모로 제공되는 동질적인 상품들을 한데 모아 대규모 공급이 가능하게 하는 것이다.
수합
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서비스를 제공하는 인적 서비스 자원을 육성하기 위한 기본적 코칭의 다섯 가지 스킬을 바르게 나열한 것은?
질문 -> 경청 -> 직관 -> 자기관리 -> 확인
29
특성 제품과 서비스에 대한 관심이 있고 그것과 관련된 정보를 얻기 위해 다양한 루트로 접근하였지먼 아직 구매 행동으로 옮기지 않은 고객이다.
가망 고객
30
순사잔 가치를 계산하는 공식은?
전체 고객의 고객 생애 가치 + 전체 고객의 고객 추천 가치
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구매 후 부조화를 설명한 것으로 옳은 것은?
구매 전 고려했던 대체 가능한 경쟁 상품의 수가 많을수록 부조화 상태는 심해진다.
32
고객과의 상담 시 효과적으로 설득하기 위해 사용하며, 판매하고자 하는 상품의 특징과 장점, 혜택을 객관적 증거를 제시해 논리적으로 설명하는 화법
FABE 화법
33
서비스 접점의 특징이 아닌것은?
서비스 접점은 일방적 관계이다.
34
서비스 제일즈 고객(니즈) 분석 단계에 해당하는 것은?
잠재고객에 대한 정의를 먼저 한다.
35
미국 최대 할인점 K마트 몰락, 불만 관리 성공 포인트는?
고객 서비스에 대한 오만을 버려라
36
불만 고객 응대 후 자기 관리 방법이 아닌 것은?
자신이 응대 메뉴얼을 잘 지켰는지 확인하라.
37
서비스 세일즈의 특징으로 옳은 것은?
서비스 세일즈의 활동은 판매 전부터 판매 후까지 전 과정이 포함된다.
38
서비스 접점 관리의 중요성에 대한 설명으로 올바른 것은?
서비스 접점은 고객 갈등이 야기되는 곳이다.
39
충성 고객에 대해 취해야 할 전략이 아닌 것은?
공헌 이익이 떨어지면 역마케팅을 통해 고객의 자격을 박탈한다.
40
목표 관리(MBO)에서 바람직한 목표 조건인 SMART에 해당하지 않는 것은??
전략적 목표 Targeted
41
다음 중 컴플레인의 발생 원인이 아닌 것은?
해피콜을 통한 예약 확인 서비스
42
고객 관계 관리(CRM)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?
새로운 정보 가치를 발견하는 방식으로 순간순간의 고객 정보를 취한다.
43
브로커와 에이전트에 관한 설명 중 옳은 것은?
브로커는 자금 조달과 같은 거래에 따른 위험 부담을 지지 않는다.
44
신규 고객을 위한 행동으로 옳바른 것은?
첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.
45
성인 교육자로서 갖추어야 할 특징이 아닌것은?
문화적 획일성 : 일관된 문화와 분위기 유지
46
다음 중 관리자 교육 훈련에 대한 설명으로 적절한것은?
광범위한 경영 문제와 관련된 교육 훈련.
47
집단 수준의 임파워먼트(Empowerment)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
무력감에 빠진 조직 구성원들이 자기 효능감을 가지도록 하여 무력감을 해소하는 과정이다.
48
멘토의 역활과 가장 거리가 먼 것은?
멘티가 화사에 적응하는 동안 직무 성과에 책임을 진다
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코칭의 기본 자세로 옳지 않은 것은?
코치는 업무 상과와 인간관계를 구분하여 코칭해야 한다.
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직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명중 가장 거리가 먼 것은?
참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다.
51
직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다
52
MTP 기법에 대한 설명으로 옳은 것은?
고객에게 이성적으로 생각할 수 있는 시간을 준다.
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고객 경험 관리의 필요성이 아닌 것은??
고객 경험 관리는 고객 관계 관리를 대체하는 수단이다.