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SMAT

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53問 • 1年前
  • 백종진
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    問題一覧

  • 1

    제품과 구별되는 서비스의 특징이 아닌것은?

    소유권의 이전

  • 2

    서비스 세일즈의 단계별 상담 전략중 고객 접근 단계에 해당하는 것은?

    라포 형성

  • 3

    B2C 세일즈의 특징으로 알맞은 것은?

    감성적인 접근

  • 4

    빈정거리는 고객과의 상담 시 가장 적합한 상담 기법은?

    정중함을 잃지 않으면서 질문법을 통해 고객의 의도를 이끌어 낸다.

  • 5

    전자 상거래에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

    기업 - 도매상 - 소매상 - 소비자를 유통 채널로 가진다.

  • 6

    서비스 환경 중 물리적 환경의 역활이 아닌 것은?

    이질화 역활

  • 7

    성공적인 유통 경로의 특성이 아닌것은?

    독자 노선으로 유통 채널의 단일화

  • 8

    신입 사원의 교육 훈련 기법으로 가장 적절한 것은?

    멘토링 시스템

  • 9

    CRM과 매스 마케팅의 차이점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

    CRM의 차별화 대상은 상품의 차별화이다.

  • 10

    전자 채널의 등장으로 인한 새로운 중간상의 역활과 기능에 대한 설명으로 잘못된 것은?

    기존 채널에 맞춘 고정된 서비스 제공

  • 11

    VOC 관리 시스템의 주요 속성에 대한 설명이 아닌것은?

    서비스의 이질성

  • 12

    고객 대응 전략 중 디마케팅 전략의 대상 고객으로 가장 적절한 것은?

    저수익성 고객

  • 13

    다음 ,MOT에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?

    고객과의 특정 시점을 집중적으로 고려해야 한다.

  • 14

    해결책을 제시할 때 궁극적으로 강조해야 할 것은?

    해결책으로 얻게 되는 이익.

  • 15

    서비스 회복이란 서비스 실패로 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력이다.

    O

  • 16

    타 가맹점의 실패는 프랜차이즈 전체에는 영향을 미치지 않는다.

    X

  • 17

    옴니 채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로는 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스이다.

    O

  • 18

    다음중 내부 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

    내부 마케팅의 최종 목표는 내부 고객을 만족시키는 것이다.

  • 19

    데이터 마이닝이란 기업이 다양한 경영 활동을 통해 획득한 고객 정보들로부터 기업의 사업 전략에 필요한 가치 있는 고객 정보 및 필요한 지식 정보를 추출하는 과정을 말한다.

    O

  • 20

    다음중 CRM 시스템의 장점이 아닌 것은?

    고객 획득 비용의 증가

  • 21

    신규 고객을 위한 행동으로 올바른 것은?

    첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.

  • 22

    전통적 세일즈가 판매 제안에 많은 비중을 두는 반면, 현대적 세일즈는 고객과의 관계 형성 및 관계 강화에 많은 비중을 둔다.

    O

  • 23

    서비스 회복에 대한 설명으로 옳은 것은?

    고객은 자신이 거래하는 기업의 서비스 품질을 높게 인식할수록 서비스 회복의 기대도 높아 충성고객이 될 가능성이 크다.

  • 24

    선택적 유통 전략은 특정 상권 내에 일정 수준의 경영 능력, 입지, 이미지를 구축한 소매점을 선별하여 자사 제품을 취급하도록 하는 전략이다.

    O

  • 25

    에이전트와 브로커에 대한 설명으로 적절한 것은?

    에이전트와 브로커를 통해 서비스 생산 및 공급자의 판매 비용과 유통 비용을 절감할 수 있다.

  • 26

    Multi Channel은 온라인으로 운영되는 다수의 접근 방법을 활용하는 유통 채널이다.

    O

  • 27

    유통 경로의 분류 기능 중 하나로 다양한 공급원으로부터 소규모로 제공되는 동질적인 상품들을 한데 모아 대규모 공급이 가능하게 하는 것이다.

    수합

  • 28

    서비스를 제공하는 인적 서비스 자원을 육성하기 위한 기본적 코칭의 다섯 가지 스킬을 바르게 나열한 것은?

    질문 -> 경청 -> 직관 -> 자기관리 -> 확인

  • 29

    특성 제품과 서비스에 대한 관심이 있고 그것과 관련된 정보를 얻기 위해 다양한 루트로 접근하였지먼 아직 구매 행동으로 옮기지 않은 고객이다.

    가망 고객

  • 30

    순사잔 가치를 계산하는 공식은?

    전체 고객의 고객 생애 가치 + 전체 고객의 고객 추천 가치

  • 31

    구매 후 부조화를 설명한 것으로 옳은 것은?

    구매 전 고려했던 대체 가능한 경쟁 상품의 수가 많을수록 부조화 상태는 심해진다.

  • 32

    고객과의 상담 시 효과적으로 설득하기 위해 사용하며, 판매하고자 하는 상품의 특징과 장점, 혜택을 객관적 증거를 제시해 논리적으로 설명하는 화법

    FABE 화법

  • 33

    서비스 접점의 특징이 아닌것은?

    서비스 접점은 일방적 관계이다.

  • 34

    서비스 제일즈 고객(니즈) 분석 단계에 해당하는 것은?

    잠재고객에 대한 정의를 먼저 한다.

  • 35

    미국 최대 할인점 K마트 몰락, 불만 관리 성공 포인트는?

    고객 서비스에 대한 오만을 버려라

  • 36

    불만 고객 응대 후 자기 관리 방법이 아닌 것은?

    자신이 응대 메뉴얼을 잘 지켰는지 확인하라.

  • 37

    서비스 세일즈의 특징으로 옳은 것은?

    서비스 세일즈의 활동은 판매 전부터 판매 후까지 전 과정이 포함된다.

  • 38

    서비스 접점 관리의 중요성에 대한 설명으로 올바른 것은?

    서비스 접점은 고객 갈등이 야기되는 곳이다.

  • 39

    충성 고객에 대해 취해야 할 전략이 아닌 것은?

    공헌 이익이 떨어지면 역마케팅을 통해 고객의 자격을 박탈한다.

  • 40

    목표 관리(MBO)에서 바람직한 목표 조건인 SMART에 해당하지 않는 것은??

    전략적 목표 Targeted

  • 41

    다음 중 컴플레인의 발생 원인이 아닌 것은?

    해피콜을 통한 예약 확인 서비스

  • 42

    고객 관계 관리(CRM)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

    새로운 정보 가치를 발견하는 방식으로 순간순간의 고객 정보를 취한다.

  • 43

    브로커와 에이전트에 관한 설명 중 옳은 것은?

    브로커는 자금 조달과 같은 거래에 따른 위험 부담을 지지 않는다.

  • 44

    신규 고객을 위한 행동으로 옳바른 것은?

    첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.

  • 45

    성인 교육자로서 갖추어야 할 특징이 아닌것은?

    문화적 획일성 : 일관된 문화와 분위기 유지

  • 46

    다음 중 관리자 교육 훈련에 대한 설명으로 적절한것은?

    광범위한 경영 문제와 관련된 교육 훈련.

  • 47

    집단 수준의 임파워먼트(Empowerment)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

    무력감에 빠진 조직 구성원들이 자기 효능감을 가지도록 하여 무력감을 해소하는 과정이다.

  • 48

    멘토의 역활과 가장 거리가 먼 것은?

    멘티가 화사에 적응하는 동안 직무 성과에 책임을 진다

  • 49

    코칭의 기본 자세로 옳지 않은 것은?

    코치는 업무 상과와 인간관계를 구분하여 코칭해야 한다.

  • 50

    직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명중 가장 거리가 먼 것은?

    참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다.

  • 51

    직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

    참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다

  • 52

    MTP 기법에 대한 설명으로 옳은 것은?

    고객에게 이성적으로 생각할 수 있는 시간을 준다.

  • 53

    고객 경험 관리의 필요성이 아닌 것은??

    고객 경험 관리는 고객 관계 관리를 대체하는 수단이다.

    • 인도네시아어

    인도네시아어

    백종진 · 39問 · 1年前

    인도네시아어

    인도네시아어

    39問 • 1年前
    백종진

    Belajar Sabar

    Belajar Sabar

    백종진 · 30問 · 1年前

    Belajar Sabar

    Belajar Sabar

    30問 • 1年前
    백종진

    問題一覧

  • 1

    제품과 구별되는 서비스의 특징이 아닌것은?

    소유권의 이전

  • 2

    서비스 세일즈의 단계별 상담 전략중 고객 접근 단계에 해당하는 것은?

    라포 형성

  • 3

    B2C 세일즈의 특징으로 알맞은 것은?

    감성적인 접근

  • 4

    빈정거리는 고객과의 상담 시 가장 적합한 상담 기법은?

    정중함을 잃지 않으면서 질문법을 통해 고객의 의도를 이끌어 낸다.

  • 5

    전자 상거래에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

    기업 - 도매상 - 소매상 - 소비자를 유통 채널로 가진다.

  • 6

    서비스 환경 중 물리적 환경의 역활이 아닌 것은?

    이질화 역활

  • 7

    성공적인 유통 경로의 특성이 아닌것은?

    독자 노선으로 유통 채널의 단일화

  • 8

    신입 사원의 교육 훈련 기법으로 가장 적절한 것은?

    멘토링 시스템

  • 9

    CRM과 매스 마케팅의 차이점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

    CRM의 차별화 대상은 상품의 차별화이다.

  • 10

    전자 채널의 등장으로 인한 새로운 중간상의 역활과 기능에 대한 설명으로 잘못된 것은?

    기존 채널에 맞춘 고정된 서비스 제공

  • 11

    VOC 관리 시스템의 주요 속성에 대한 설명이 아닌것은?

    서비스의 이질성

  • 12

    고객 대응 전략 중 디마케팅 전략의 대상 고객으로 가장 적절한 것은?

    저수익성 고객

  • 13

    다음 ,MOT에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?

    고객과의 특정 시점을 집중적으로 고려해야 한다.

  • 14

    해결책을 제시할 때 궁극적으로 강조해야 할 것은?

    해결책으로 얻게 되는 이익.

  • 15

    서비스 회복이란 서비스 실패로 잃어버린 고객의 신뢰를 최소한 서비스 실패가 일어나기 이전의 상태 또는 그 이상으로 복원하고자 하는 노력이다.

    O

  • 16

    타 가맹점의 실패는 프랜차이즈 전체에는 영향을 미치지 않는다.

    X

  • 17

    옴니 채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로는 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스이다.

    O

  • 18

    다음중 내부 마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

    내부 마케팅의 최종 목표는 내부 고객을 만족시키는 것이다.

  • 19

    데이터 마이닝이란 기업이 다양한 경영 활동을 통해 획득한 고객 정보들로부터 기업의 사업 전략에 필요한 가치 있는 고객 정보 및 필요한 지식 정보를 추출하는 과정을 말한다.

    O

  • 20

    다음중 CRM 시스템의 장점이 아닌 것은?

    고객 획득 비용의 증가

  • 21

    신규 고객을 위한 행동으로 올바른 것은?

    첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.

  • 22

    전통적 세일즈가 판매 제안에 많은 비중을 두는 반면, 현대적 세일즈는 고객과의 관계 형성 및 관계 강화에 많은 비중을 둔다.

    O

  • 23

    서비스 회복에 대한 설명으로 옳은 것은?

    고객은 자신이 거래하는 기업의 서비스 품질을 높게 인식할수록 서비스 회복의 기대도 높아 충성고객이 될 가능성이 크다.

  • 24

    선택적 유통 전략은 특정 상권 내에 일정 수준의 경영 능력, 입지, 이미지를 구축한 소매점을 선별하여 자사 제품을 취급하도록 하는 전략이다.

    O

  • 25

    에이전트와 브로커에 대한 설명으로 적절한 것은?

    에이전트와 브로커를 통해 서비스 생산 및 공급자의 판매 비용과 유통 비용을 절감할 수 있다.

  • 26

    Multi Channel은 온라인으로 운영되는 다수의 접근 방법을 활용하는 유통 채널이다.

    O

  • 27

    유통 경로의 분류 기능 중 하나로 다양한 공급원으로부터 소규모로 제공되는 동질적인 상품들을 한데 모아 대규모 공급이 가능하게 하는 것이다.

    수합

  • 28

    서비스를 제공하는 인적 서비스 자원을 육성하기 위한 기본적 코칭의 다섯 가지 스킬을 바르게 나열한 것은?

    질문 -> 경청 -> 직관 -> 자기관리 -> 확인

  • 29

    특성 제품과 서비스에 대한 관심이 있고 그것과 관련된 정보를 얻기 위해 다양한 루트로 접근하였지먼 아직 구매 행동으로 옮기지 않은 고객이다.

    가망 고객

  • 30

    순사잔 가치를 계산하는 공식은?

    전체 고객의 고객 생애 가치 + 전체 고객의 고객 추천 가치

  • 31

    구매 후 부조화를 설명한 것으로 옳은 것은?

    구매 전 고려했던 대체 가능한 경쟁 상품의 수가 많을수록 부조화 상태는 심해진다.

  • 32

    고객과의 상담 시 효과적으로 설득하기 위해 사용하며, 판매하고자 하는 상품의 특징과 장점, 혜택을 객관적 증거를 제시해 논리적으로 설명하는 화법

    FABE 화법

  • 33

    서비스 접점의 특징이 아닌것은?

    서비스 접점은 일방적 관계이다.

  • 34

    서비스 제일즈 고객(니즈) 분석 단계에 해당하는 것은?

    잠재고객에 대한 정의를 먼저 한다.

  • 35

    미국 최대 할인점 K마트 몰락, 불만 관리 성공 포인트는?

    고객 서비스에 대한 오만을 버려라

  • 36

    불만 고객 응대 후 자기 관리 방법이 아닌 것은?

    자신이 응대 메뉴얼을 잘 지켰는지 확인하라.

  • 37

    서비스 세일즈의 특징으로 옳은 것은?

    서비스 세일즈의 활동은 판매 전부터 판매 후까지 전 과정이 포함된다.

  • 38

    서비스 접점 관리의 중요성에 대한 설명으로 올바른 것은?

    서비스 접점은 고객 갈등이 야기되는 곳이다.

  • 39

    충성 고객에 대해 취해야 할 전략이 아닌 것은?

    공헌 이익이 떨어지면 역마케팅을 통해 고객의 자격을 박탈한다.

  • 40

    목표 관리(MBO)에서 바람직한 목표 조건인 SMART에 해당하지 않는 것은??

    전략적 목표 Targeted

  • 41

    다음 중 컴플레인의 발생 원인이 아닌 것은?

    해피콜을 통한 예약 확인 서비스

  • 42

    고객 관계 관리(CRM)에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은?

    새로운 정보 가치를 발견하는 방식으로 순간순간의 고객 정보를 취한다.

  • 43

    브로커와 에이전트에 관한 설명 중 옳은 것은?

    브로커는 자금 조달과 같은 거래에 따른 위험 부담을 지지 않는다.

  • 44

    신규 고객을 위한 행동으로 옳바른 것은?

    첫 거래에 대한 감사의 표현을 하고 초기 혜택을 제공한다.

  • 45

    성인 교육자로서 갖추어야 할 특징이 아닌것은?

    문화적 획일성 : 일관된 문화와 분위기 유지

  • 46

    다음 중 관리자 교육 훈련에 대한 설명으로 적절한것은?

    광범위한 경영 문제와 관련된 교육 훈련.

  • 47

    집단 수준의 임파워먼트(Empowerment)에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

    무력감에 빠진 조직 구성원들이 자기 효능감을 가지도록 하여 무력감을 해소하는 과정이다.

  • 48

    멘토의 역활과 가장 거리가 먼 것은?

    멘티가 화사에 적응하는 동안 직무 성과에 책임을 진다

  • 49

    코칭의 기본 자세로 옳지 않은 것은?

    코치는 업무 상과와 인간관계를 구분하여 코칭해야 한다.

  • 50

    직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명중 가장 거리가 먼 것은?

    참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다.

  • 51

    직장 내 교육 훈련의 장점에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

    참가자 간 선의의 경쟁을 통해 교육 효과가 증대된다

  • 52

    MTP 기법에 대한 설명으로 옳은 것은?

    고객에게 이성적으로 생각할 수 있는 시간을 준다.

  • 53

    고객 경험 관리의 필요성이 아닌 것은??

    고객 경험 관리는 고객 관계 관리를 대체하는 수단이다.