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問題一覧
1
NO.1 universal containersは、パートナーデータをExcel形式で受け取ります。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceの日付、数値、テキストの項目にインポートする必要があります。 コンサルタントが推奨するべきベストプラクティスは何ですか？ 3つ選択してください
A. Salesforceにインポートする前にデータの重複を排除する, D. AppExchangeからデータ品質分析ダッシュボード（data quality analysis dashboards）をインストールする, E. Salesforceのデータタイプに合わせてすべての行を標準化する
2
NO.2 AW Computingは、パーソナルコンピュータとプリンタを販売し、サポートを提供しています。 電話で顧客の製品問題を解決できない場合があります。 そのような場合、顧客は製品をAW Computingに返送して修理を依頼します。 適切なスキルセットを持つ技術者によって、修理がタイムリーに完了するようにするためには何を実装するべきでしょうか？
D. サービスリクエストはSalesforce Field Serviceを使用してスケジュールされる
3
NO.3 サービスマネージャーが会社のサイトでチャットを設定したところ、エージェントが....（サービスコンソール）内のチャットフッターコンポーネントを見ることができなくなりました。 どの設定オプションを確認すべきですか？
A. ユーザーにチャット機能ライセンスが割り当てられていることを確認する
4
NO.5 Universal ContainersはService Cloudの実装の開発とテストを完了し、サンドボックス環境から本番環境への機能移行を計画しています。 機能移行には何を使用すべきでしょうか？
A. データローダー、変更セット、Force.com Excel Connector
5
NO.6 universal containersのサポートマネージャーは、ケースの平均寿命が増加し、これが顧客満足度にネガティブな影響を与えていることに気付きました。 この状況を調査するために、サポートマネージャーは、ケースがそのライフサイクルの中で各ステータスにどれだけの時間を費やしたかを知りたいと考えています。 コンサルタントが推奨するべきレポートソリューションは何ですか？
C. ケースのスナップショットレポートタイプを使用してレポートを作成する
6
NO.7 サービス改善プロジェクトの一環として、Cloud Kicks（CK）はサポートエージェント向けにナレッジマネージメントを導入しました。導入数ヶ月後、CKの経営陣は、報告される顧客満足度に一貫性がないことに気付きました。 CPISは減少を示していますが、多くの顧客が素晴らしいサポート体験についての証言を提供しています。 このギャップを説明するためにどのKPIを使用すべきですか？
A. ケースクローズ後の自動化された調査の一部として、ネットプロモータースコアを追跡する
7
NO.8 Universal Containersは、顧客が自分のコンピューターやモバイルデバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。この要件を満たすためにコンサルタントが推奨すべき機能は何ですか？
D. 埋め込みチャットサービス
8
NO.9 Universal Containers（UC）は、コンタクトセンターを拡大するためにエージェントを雇いました。 エージェントを早期にフル稼働させることが優先事項です。UCは標準化されたエージェントと顧客の対話を実装し、エージェントを支援しました。 コンサルタントは、サービスコンソールのどの2つの機能を統合すべきですか？
B. Lightning Flow for Service, D. CaseのためのPath
9
NO.10 ユニバーサルコンテナーズは、Knowledge-Centered Support（KCS）の導入を検討しています。 KCSの採用により、どの3つの利益を期待することができますか？ 3つの選択肢を選びなさい
A. 問題解決時間の短縮, C. コール回避の増加, E. リソースの最適化使用
10
NO.9 コンタクトセンターマネージャーは、Lightningサービスコンソールを使用して、どのサービス担当者が最近新しいケースを受け入れていないかを確認するにはどうすればよいですか?
D.[オムニチャネルスーパーバイザ]タブ
11
NO.10 フィールドエンジニアは、多くの場合、顧客サイトにいるときに顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があります。 この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
D.Field Service Lightningを実装します。
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NO.11 UniversalContainersは、より積極的なサポートを提供し、最小限の投資でインターネット上で自社のブランドを宣伝する方法を模索しています。 コンサルタントは、Social Customer Service StartPackをインストールすることを推奨します。 コンサルタントが展開の一部として推奨する2つの機能はどれですか?
A.エージェントにソーシャルアカウントへのアクセスを与えるための権限セットを作成して割り当てます。, B.TwitterまたはFacebookアカウントを2つ選択します。
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NO.12 コンサルタントはサービスエージェントに何を使用することを推奨しますか?
C.アクションと推奨事項コンポーネントの履歴タブ。
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NO.13 UniversalContainersには、Salesforceナレッジを使用する4つの社内部門があります。 コンプライアンス要件により、各部門は検索を実行するときに自分の記事にのみアクセスできるようにすることが義務付けられています。 この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?
D.部門ごとに1つのデータカテゴリグループを作成し、ロール階層を使用してアクセスを提供します
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NO.14 最近の顧客満足度調査のレビューで、サポートセンターが新製品を顧客に不快にさせるというひどい仕事をしていることが明らかになりました。 顧客は、トラブルシューティング、請求、登録、または同様の問題について電話したり、セールストークを受けたときに不満を報告します。 ただし、新製品を高額販売した顧客は、顧客であり続ける可能性が2倍高くなります。 顧客がオファーを受け入れる可能性が高い場合にのみアップセルを確実に行うための推奨方法は何ですか?
A.EinsteinNextBestAction
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NO.15 CloudKiksは、Dialerとワンリックコールを使用して、顧客への電話通話を開始します。 最近、コミュニケーション設定を電子メールのみまたはテキストのみに設定している顧客から苦情が寄せられています。 要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨する必要がありますか?
C.[連絡先の通話禁止]フィールドの値をtrueに設定します。
17
NO.16 サポートマネージャーは、顧客のチャットセッション中にエージェントにリアルタイムのフィードバックを提供できる機能を要求しました。 この要件を満たすためにコンサルタントはどの機能を構成する必要がありますか?
C.オムニチャネルスーパーバイザー
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NO.17 CloudKicksのサービスエージェントは、さまざまなチャネルの顧客が作成した重複したコストに頻繁に遭遇します。 管理者は、サービスエージェントが重複したケースを結合し、ケースの1つを削除する方法を提供したいと考えています。 ServiceCloudコンサルタントはどのアクションを推奨する必要がありますか?
B.大文字と小文字の結合を有効にします。
19
NO.18 第2層のサービス担当者が第1層からケースの処理を引き継ぎ、第1層がトラブルシューティングでどこまで進んだかを知るために、コンサルタントはどの機能を推奨する必要がありますか?
C.ケースのパス
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NO.19 UniversalContainersサポート管理チームは、過去数か月間、顧客がサポートを求める際の待ち時間が増加していることに気づきました。 顧客の待ち時間を短縮するためにコンサルタントが提案すべき2つの推奨事項はどれですか? 答えを2つ選択してください。
B.ピーク時間を把握し、適切な人員配置を確保するために、通話データを分析するレポートを作成します。, D.顧客がオンラインでケースを作成できるようにするSalesforceカスタマーコミュニティをセットアップする
21
NO.20 CloudKicksは、SMSテキストメッセージングとWhatsAppを通じて顧客をサポートする準備をしています。 サポートエージェントは、複数の顧客との会話を簡単に切り替える必要があります。 要件を満たすのに役立つ2つの機能はどれですか? 2つの答えを選択してください
B.メッセージング, D.サービスコンソール
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NO.21 UniversalContainersは、KnowledgeImporterを使用して外部ナレッジベースをLightningKnowledgeにインポートしたいと考えています。 これはどのように実装すればよいでしょうか? 2つの答えを選択してください
C.インポート前に記事レコードタイプを作成する必要があります。, D.各記事レコードタイプは個別のCSVに存在する必要があります。
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NO.22 CloudKicksは、音声、Web、チャットチャネルを通じて顧客にサポートを提供します。 ケースは、空き状況とスキルに基づいてサービスエージェントに転送されます。 エージェントは問題に遭遇した場合、フラグを立てることができます。スーパーバイザはフラグに応答し、エージェントのみが表示できる応答を提供する必要があります。 要件を満たすために推奨されるソリューションは何ですか?
C.オムニチャネルスーパーバイザー
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NO.23 UrsaMajorSolarは産業用機器を販売し、音声チャネルやモバイル技術者によるサポートも提供しています。 インシデントが発生した場合、優先順位の高い顧客は、緊急に連絡できる電話番号を持っています。 その後、技術者は次に予定されているワードの場所から優先度の高い顧客サイトに転送される必要があります。 推奨される解決策は何ですか?
A.フィールドサービス
25
NO.24 UniversalContainers(UC)は、アジャイル手法を使用してServiceCloudを実装したいと考えています。 コンサルタントは導入を成功させるためにどのように推奨すべきでしょうか?
A.プロジェクトチームから継続的にフィードバックを生成し、それに応じて要件と成果物を調整します。
26
NO.25 KnowledgeからLightningKnowledgeに移行した後、作成者はFAQ記事タイプを作成できませんが、インストールノート記事タイプは正常に作成できます。 サポートマネージャーは、FAQタイプの記事が本番環境に存在することを確認しました。 コンサルタントはこの問題をどのように修正すべきでしょうか?
C.FAQレコードタイプへのアクセスを作成者に許可します。
27
NO.26 CloudKicksには、外部顧客が簡単にケースを作成できる方法が必要です。 お客様は、多くの場合、サイズが40MBになるファイルを添付する必要があります。
C.ExperienceCloudケース作成フォーム
28
NO.27 クライアントの電話システムをSalesforceサービスコンソールと統合するためにコンサルタントが雇用されました。 この統合に関する2つの重要な考慮事項は何ですか? 2つの答えを選択してください
A.コールセンター定義ファイルの作成, B.CTIアダプタの構成
29
NO.28 サービス担当者がLiveAgentチャットを別の担当者に転送します。 どの2つのことが起こりますか?
C.チャットの記録とケースが転送されます, D.顧客には新しい担当者の名前が表示されます
30
NO.29 CloudKicksのサポートチームは、顧客のフィードバックや問題を収集するためにメッセージングを実装したいと考えています。 メッセージをルーティングできる2つの場所は何ですか? 2つの答えを選択してください
A.Einsteinボット, B.コールセンターエージェント
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NO.30 CloudKicksは、ナレッジベースをClassisKnowledgeからLightningKnowledgeに移行しています。 移行後、特定の指定の記事の削除をアーカイブすることで記事のライフサイクルを管理する統合プロセスが失敗するようになりました。 統合が薄れつつある2つの理由は何ですか? 2つの答えを選択してください
C.アーカイブされた記事を削除するには、ユーザーはAMの変更権限を持っている必要があります。, D.ClassicとLightningKnowledgeの間で記事のURL形式が異なります。
32
NO.31 メトリクスは、Universal Containers の通話放棄率が高いことを示しています。 コンサルタントが推奨すべき 2 つの戦略はどれですか?
A.エージェントを追加して平均保持時間を短縮します。, D.自動音声応答(IVR)ツリーを簡素化します。
33
NO.32 CloudKicks(CK)は最近、サポートプロセス内でエンタイトルメントの使用を開始しました。 しかし、CKは不正確なデータを含む多くのケースを発見しました。 多くのエンタイトルメントには同様の名前が付けられているため、サービスエージェントは、ケースに割り当てられたアカウントに関連付けられていないエンタイトルメントを選択しています。 要件を満たすために推奨される方法は何ですか?
C.ルックアップフィルター
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NO.33 CloudKicks(CK)は、顧客満足度評価をサービスセンターのコールメトリクスと関連付けたいと考えており、CKは顧客満足度を予測する先行指標として平均応答速度を特定しました。 コンサルタントは平均応答速度について何を説明すべきですか?
D.すぐに応答する電話によって偏っています。
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NO.34 UniversalContainersには、マネージャーが複数の地域にわたってサービスエンジニアを調整できるようにするスケジュールソリューションが必要です。 コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか?
A.フィールドサービスライトニング
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NO.35 Omm-Channel実装が正しくルーティングされていることをテストするために必要な3つの手順は何ですか? 3つの答えを選択してください
C.ルーティング設定に関連付けられたキューに所有者を変更します。, D.オムニチャネルアクセスが有効なユーザーとしてログインします。, E.ルーティングするレコードを開きます。
37
NO.36 UniversalContainersは、呼び出しベースの応答システムを実装しています。 電話の待ち時間が長くなりすぎて、カスタマーサービスに影響が出ています。 経営陣は、エージェントが1日あたりにより多くの顧客トランザクションを処理する方法を見つけたいと考えています。 コンサルタントが推奨する機能を2つ選んでください。
C.チャット, D.ケース自動応答
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NO.37 CloudKicks(CK)は、ServiceCloudの導入を計画しています。顧客はさまざまなレベルのサポートを利用できます。 CKでは、エンタイトルメントのみが正しいソリューションなのか、それともエンタイトルメントとサービス契約が正しいのかわかりません。 望ましい解決策を決定するにはどの質問をする必要がありますか?
A.サポートは定期的に提供され、毎年更新されますか?
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NO.38 サービスエージェントがより正確にケースに対応できるようにするために、ユニバーサルコンテナでは、関連するナレッジ記事のリストをケースレコードページに表示することを望んでいます。 どのように対応すべきでしょうか？
B.ナレッジコンポーネントをケースレコードページに追加します
40
NO.39 ユニバーサルコンテナのエージェントは、ケースの連絡先にメールを送信した後、ケースのステータスを「顧客待ち」に更新する必要があります。 サポートマネージャーは、多くのエージェントがこのステップを忘れていることに気づいています。 この問題に対処するために、コンサルタントは何をお勧めすべきでしょうか。
D.ケースマクロの作成
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NO.40 ビジュアルワークフローの特徴は次の3つのうちどれですか? 3つの答えを選択してください
A.フローの1つのバージョンのみを一度にアクティブ化できます。, C.要素はデータベース内のフィールドを更新するために使用できます。, E.要素を使用して、レガシーシステムにデータを渡すことができます。
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NO.41 UCは、サンドボックスの1つ内のオブジェクトとフィールドへのアクセスを許可する権限セットを作成しました。 コンサルタントはこの権限セットを本番環境にどのようにデプロイする必要がありますか?
A.変更セットを利用する
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NO.42 ある企業がSalesforceServiceCloudを導入しました。 同社は、カスタマーサポートサービスセンターの収益性を確保するために重要業績評価指標(KPI)を必要としています。 経営陣がサービスセンターのコストを理解するために使用できる3つの指標はどれですか? 3つの答えを選択してください
B.すべて顧客別のケース, C.ケースの解決にかかる時間, D.今月累計ですべてのケースが解決済み
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NO.43 サービス担当者がケースを表示する場合、多くの場合、同じアカウントの他のケースのケース履歴を確認する必要があります。 この要件をサポートするには、コンサルタントはLightingServiceConsoleをどのように構成する必要がありますか?
A.ケースサブタブのあるアカウントタブ