小売商業調整特別法は、商店街を含む中心市街地の衰 退などを是正することを目的としている。

割賦販売法では、消費者保護の観点などから、取引条 件の提示義務などが明示されているが、罰則規定は無 い。

特定商取引法は、報恩販売、通信販売を公正にし、購 入者の利益保護などを目的に制定された。

食肉、魚介の販売は、営業施設について、「食品衛生 法」にもとづく基準を満たしたうえで、都道府県知事の 許可を得なければならない。

特定商取引法が適用されるのは、訪問販売と通信販売 の2つだけである。

特定商取引法では、訪問販売を行うときには、相手が 差に訪問販売の事業者の氏名または名称の明示を義務づ けている。

特定商取引法が適用される取引では、クーリングオフ 制度は適用されない。

特定商取引法では、通信販売において誇大広告を禁止 しているが、その対象となるのは商品の性能または、効 用、商品の原産地である。

特定商取引法では、通信販売を行うときの広告につい て、何らかの表示義務を課していない。

消費者自身が安全な生活を確保できるように、消費者 の間の連帯意識が高まり、徐々に消費者運動へと発展 し、今日のコンシューマリズムの高まりとなった。

消費者保護の社会的要請から消費者基本法が改正され、消費者保護基本法が制定された。

個人情報保護法では、個人情報を取り扱う事業者に 様々な義務規定を設けており、これに違反すると行政処 分の対象となる。

家電リサイクル法の対象家電の引き取りを求められた とき、販売店はそれを引き取る義務があるが、その際、販売店は消費者に費用を請求することができる。

食品リサイクル法の対象は食品関連事業者で、これは レストランは含まない。

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販売員の目的の一つは、顧客満足度を高めることで、 多頻度来店を促すことである。

販売員の役割は顧客に商品情報を提供することで、顧 客からの情報を得ることではない。

顧客との立場に立って考えることと、態度や挨拶、言 葉づかい、身だしなみといったマナーの良さが接客の基 本となる。

顧客満足の向上を図るには、接客方法などで他店との 差別化や個性化を推進しなければならない。

敬意をもって接客するといった販売員の行為は、売上 げ面ではマイナスとなる。

「いらっしゃいませ」と、顧客を迎えるときのお辞儀 の角度は15度である。

「はい、かしこまりました」「ありがとうございま す」というときのお辞儀の角度は45度である。

顧客の心理はその時々で多様に変化するので、販売員 はその時々の顧客の心理を読む必要がある。

尊敬語は、自分の動作などをへりくだっていうことに より、相手に対して敬意を表す言い方である。

「お買いになる」は、「買う」の謙譲語である。

「尋ねる」の尊敬語は「うかがう」である。

「くれる」の尊敬語は「たまわる」である。

「あれ」の丁寧語は「あちら」である。

「もらう」の謙譲語は「いただく」である。

「ある」の謙譲語は、「ございます」である。

「借りる」の尊敬語は「拝借する」である。

「持つ」の謙譲語は「お持ちする」である。

「こっちだ」の丁寧語は「こちらでございます」である。

「お値段は少々高い目ですが、燃費は抜群です」というのは、イエス・バット法である。

感じの良い話し方の1つとして「アイコンタクト」がある。

次の文中の[　　]の部分に、下の語群のうち最も適当なものを選びなさい。 まず、[1]をかけたことについて謝る。

次の文中の[　　]の部分に、下の語群のうち最も適当なものを選びなさい。 顧客の話を途中で遮ったり、言い訳したり、[2]したりしない。

次の文中の[　　]の部分に、下の語群のうち最も適当なものを選びなさい。 すぐに対応でいない場合には、時間をもらって返事は[3]を改めることとし、[4]の住所・電話番号・氏名を聞く。

次の文中の[　　]の部分に、下の語群のうち最も適当なものを選びなさい。 クレームの[5]、内容によっても対応の方法を違うが、顧客に納得してもらえる最善の方法を考える。

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より多くの顧客に来店してもらうためには、照明により店舗を目立たせる必要がある。

顧客に購買を促進するためには、照明により店内及び売り場を演出する必要がある。

照明の計画に当たっては、それぞれの売場の重点顧客と重点商品を明確化する必要がある。

最近、効果的な店内照明として、商品の周りを暗くするハイパワーライティングという手法が良く使われる。

一般に、店内の照明が暗い方が、明るい店より入りやすい。

直接照明は、光源を天井から直付けした照明で、商品の陳列面や床面を直接照らす形式である。

半直接照明は、直接照明にルーバーや下方向の透過性に優れたアクリル板などのカバーをつけたもので、ランプの中心から下方向に50％の光束をもつ照明である。

間接照明とは反射照明のことで、光をすべて天井面や壁面に反射させ、反射する光によって明るさを出す照明形式である。

半間接照明は、ブラケット照明やペンダント照明などの器具を用い、ランプの中心から上方に60％から90％の光束をもつ照明である。

全般拡散照明は、光が上下左右に拡散されるため、全体の明るさを均一にすることができる。直接照明と併用することが多い。

電球の特徴は、値段が安いことと、寿命が長いことである。

蛍光灯は、省電力や寿命の長さなどの経済的効果面から、主として店内の全般照明に使用されてきた。

高圧ナトリウム灯は、水銀灯に比べて効率は２倍強で、演色性にも大変優れている。

蛍光灯は、主要商品を引き立たせるための照明として使われる。

トウモロコシの黄色を強調するためには、白色の蛍光灯よりも、キセノンランプを使用すると良い。

色相とは、色を構成する光の波長別のエネルギー分布差にもとづく色合いの違いをいう。

無彩色は、色の３要素の中で、色相しかない。

白のもつ特性は、光や熱を吸収することである。

黒は消極的な色であるため、黒の隣あるいは上の商品の色を引き立たせる。

明度は、色の冴え方や鮮やかさを表す。

暖色は、赤を中心に赤紫、橙、黄などの色相をいう。

中性色は、青緑、青、青紫などの色相をいう。

赤、赤紫、青緑、青は進出色である。

明るい色と暗い色を対比させると、明るい色は前に見え、暗い色は引っ込んで見える。

「黄赤と青」「黄緑と赤」は補色である。

店舗のムードをつくるためには、基調色は３色とし、残りをアクセントカラーとする。

安定した落ち着きのある店舗をつくるときの配色は、床の明度を低くし、天井の明度を明るくする。

売場やディスプレイにボリューム感を強調したいときは、同色、同系色でまとめると良い。

ショーウィンドなどの注視ポイントは、中性色を活用すると良い。

天井の色は壁の色と同様に、淡い色を使うのが一般的である。

顧客ニーズの多様化・個性化に従い、小売業の売場も専門化・高級化してきた。

顧客にとってセルフサービス方式の売場よりも、対面販売方式の売場の方が買い物は楽しい。

セルフセレクション方式の場合、販売員と顧客がレジや接客カウンターをはさんで向かい合っている。

対面販売方式のメリットは商品を自由に選べて、聞きたいことはいつでも販売員に相談できることことにある。

セルフサービス方式で主として販売の対象となる商品は、消費頻度、使用頻度、購買頻度の高い商品である。

顧客導線とは、店内の隅から隅まで多くの顧客を快適に導く[1]をいう。この[1]に基づき、主通路と副通路を設ける。特に、主通路は顧客が店舗に入りやすく、出やすいように入り口から出口まで同じ[2]で[3]していることが基本である。セルフサービスの店舗では[4]の原則を採用する場合が多い。小売業の意図したとおりに、顧客を[5]に誘導する方法である。

売場のゾーニングとは、どこの売場（店内の位置）にどのような[1]を張り付けるかといった作業である。通路幅が[2]、歩きやすい店舗であっても、どこにどのような[3]があるか一目でわかり、必要な[3]をすぐに見つけられなければ便利な売り場とはいえない。したがって、売場の[4]や利便性などを考慮に入れ、顧客が楽しく、快適に、短時間で[3]を[5]づけて購入できるようにゾーニングを設定する。

小売業が販売促進活動の成果を高めるためには、徹底した[　1　]を行い、[　2　]ごとや毎日の[　3　]に合わせて顧客が何を欲しがっているかをできるだけ詳しく汲み取る必要がある。その[　4　]を分析するころによって、小売業は顧客志向の[　5　]を立て、それにふさわしい販売促進活動を展開すべきである。

リージョナルプロモーションは、来店促進・購買促進・販売促進策の３つに分けることができる。

来店促進策としては、広告、パブリシティ、口コミ、ポスティング、プレミアムがある。

購買促進策の狙いは市場シェアの拡大にあり、その手段としてフロアマネジメントなどを行うものである。

販売促進策はいわゆる大量集中型販売で、多くの顧客に対して一方的に商品を売り込もうとするものである。

野立て看板、アドバルーンなどは屋外広告である。

新聞、雑誌、ラジオ、テレビ、ホームページを通じた広告をメディア広告という。

パブリシティは広告に比べてコストは安いが、消費者からの信頼性は広告より高い。