HALKLA İLİŞKİLER

Vatandaşla iletişimi kesmeyecek, güven veren, ölçülü ve saygılı bir oturma düzeni kurmak

Karar alma süreçlerini belirli çıkarlar doğrultusunda etkileme çabası.

Tanıtım ve dikkat çekmenin öne çıktığı, P. T. Barnum ile anılan tek yönlü modeldir.

Yanlış bilgiyi gerçek, güncel ve anlaşılır bilgiyle düzeltmek

Tek yönlü iletişimde geri bildirim sınırlıdır; çift yönlü iletişimde geri bildirim işler; etkileşimci iletişimde taraflar karşılıklı anlam üretir.

Halkla ilişkiler, vatandaşın kamu hizmetini anlamasını kolaylaştıran ve geri bildirimi yönetime taşıyan bir süreçtir.

Broşür, afiş, duyuru, el kitabı, bülten ve rapor

Mesaj, yöntem, zamanlama ve kullanılacak iletişim araçlarının önceden düşünülmesi

Basın ajansı/tanıtım → kamuyu bilgilendirme → iki yönlü asimetrik → iki yönlü simetrik

Kamuyu bilgilendirme modeli — Edward Bernays — iki yönlü ve dengeli iletişim

Kriz ortaya çıktıktan sonra duruma tepki vermeyi

Taktik — ölçülebilir ve uzun vadeli sonuç beklentisi

Kanal mesajın iletildiği yoldur; dinleme ise söz kesmeden ana ihtiyacı kavramaya çalışmaktır.

Vatandaşın talebini dinleyip doğru işlem adımına, belgeye veya birime yönlendirmek

Paniği azaltmak, doğru bilgi vermek, dedikoduyu önlemek ve kurumsal güveni korumak

Halktan gelen şikâyet ve beklentilerin hizmet iyileştirme sürecinde değerlendirilmesi

Mal veya hizmetin hedef pazara sunulması, değer oluşturulması ve ilişki kurulmasıyla ilgilidir.

Başvuru yollarının, şartların ve işlem adımlarının vatandaşın anlayacağı biçimde açıklanması

Bilgi toplama aşaması sorunu anlamaya; planlama amaç, kitle, mesaj ve araç belirlemeye; değerlendirme ise uygulamanın etkisini ölçmeye yöneliktir.

Vatandaş şikâyetlerinin hizmet kalitesini artıracak veri olarak görülmesi

Hizmet süreci boyunca düzenli bilgilendirme, dinleme ve geri bildirim değerlendirmesinin sürdürülmesi

Ses tonunu yükseltmeden, ölçülü göz teması kurarak ve kişisel mesafeye dikkat ederek konuşmak

Halkın pasif hale getirilerek kurum kararlarını sorgusuz kabul etmesinin sağlanması

Algılama uyarıların yorumlanmasıdır; savunma davranışı tehdit algısında kendini korumaya yönelmedir; sözsüz iletişim beden dili ve ses tonunu kapsar.

Dış dünyadan gelen uyarıların seçilmesi, düzenlenmesi ve yorumlanması sürecidir.

Kurumun kendini nasıl tanıttığı ve toplumda nasıl algılandığıyla

Halktan elde edilen bilgiyle kamu hizmetinin gerçek ihtiyaca göre düzenlenmesi

Vatandaşın sözünü dinlerken sürekli saate bakmak ve ilgisiz durmak

İstek ve şikâyetleri öğrenmek — kamu hizmetinin aksayan yönlerini görmek

Sorun yönetimi krize dönüşmeden önce sorunları fark edip yönetme; kriz yönetimi ani ve kurumu zor durumda bırakan olaylarda doğru iletişim ve koordinasyondur.

Kişi konuşurken savunmaya geçmeden talebin ana ihtiyacını kavramaya çalışmak

İki yönlü asimetrik model ikna ağırlıklıdır; iki yönlü simetrik model karşılıklı anlayış ve uyumu esas alır.

Kurumun toplumla ilişkisini planlı, sürekli, doğru bilgiye dayalı ve karşılıklı iletişim içinde yürütmesidir.

Süreklilik — halkla ilişkilerin yalnız kriz anında yürütülmesi

Kurumun toplumla ilişkisinin düzenli, planlı ve kurum hizmet anlayışını yansıtan bir faaliyet olması

Kurumun gelecekte ulaşmak istediği yeri ifade eden gelecek tasavvuru

Karşılıklı anlayış ve uyumu esas alan iki yönlü ve dengeli iletişime dayanması

Dilekçe metninin içeriği

Derinlemesine görüşme bire bir ayrıntılı görüşmedir; sorun yönetimi krize dönüşmeden önce sorunları fark etmektir; kriz sonrası süreç değerlendirilir ve plan güncellenir.

Görevlinin suçlayıcı bir dille konuşması üzerine vatandaşın kendini haklı çıkarmaya yönelmesi

Mesajı başlatan kişi veya kurumdur.

Doğru bilgi, açıklık, etik davranış ve kamu yararı sınırları içinde

Sözsüz iletişim

Vatandaşın anlayamayacağı teknik dil kullanılarak açıklama yapılması

Mesajın doğru anlaşılmasını engelleyen karmaşık dil, öfke, kalabalık, teknik terim veya yanlış bilgidir.

Benzer durumdaki kişilere eşit, objektif ve kurumsal bilgi vermesini

Kurumsal güvenin ve hizmet tutarlılığının zayıflamasına

Bu işlem için aranan şartlar şunlardır; durumunuzu ilgili birimden kontrol edelim.

Vatandaşın anlamasını kolaylaştıracak sade ve açık anlatım kullanmak

Vatandaşın talebini dinlemeden kısa ve kesin ifadelerle görüşmeyi bitirmek

Ön yargı ve duygu durumu algılamayı etkileyebilir; suçlayıcı dil savunma davranışını artırabilir; ölçülü göz teması sözsüz iletişimi destekler.

Ani ve kurumu zor durumda bırakan olaylarda doğru iletişim ve hızlı koordinasyon yürütülmesidir.

Sadece tanıtım araçlarının kullanılmasıyla sınırlıdır.

Planlama

Vatandaşın talebini ciddiyetle karşılayıp sakin, ölçülü ve tarafsız bir iletişim başlatmayı

Geri bildirim

Vatandaşın kurumun dürüst, açık, hizmet odaklı ve çözüm üretme niyetinde olduğuna inanması

Uzun vadeli güven ve itibar oluşturmaya dayanması

İki yönlü simetrik model — iki yönlü ve dengeli — karşılıklı anlayış ve uyum

Mesajın karşı tarafça doğru anlaşılması

Beden dili, nezaket ve dinleme becerisi

Kurum hakkında oluşan güven, saygınlık ve izlenimin korunması

Vatandaşlara bekleme nedeni, süreç ve öncelikler hakkında düzenli bilgi vermek

Oturma biçimi güven ve mesafe algısını etkiler; gereksiz fiziksel temastan kaçınılır; kişisel bilgiler uygun ortamda konuşulur.

Sorunun kaynağı, vatandaş beklentisi ve kurumun güçlü-zayıf yönleri araştırılır.

Katılımcıyla bire bir yapılan ayrıntılı görüşme olması

Saygılı karşılama — vatandaşın talebini dinlemeden sonucu bildirmek

Stratejinin günlük veya kısa vadeli uygulama aracı olan yöntem ve kararları

Lobicilik — medya mesajlarının sistematik biçimde incelenmesi

Belirsizliği azaltarak kamu hizmetine erişimi kolaylaştırmak

Halkın beklenti, sorun, şikâyet, öneri ve tepkilerinin öğrenilmesi

Ön yargı, duygu durumu, bilgi düzeyi ve ortam koşulları

Vatandaşın özel alanına saygı göstererek gereksiz fiziksel temastan kaçınmak

Kişinin kelime kullanmadan göz teması, yüz ifadesi, ses tonu, mesafe, jest ve oturuşuyla mesaj vermesidir.

Reklam çoğu zaman ücretli alan/süre ve satış-ikna amacını öne çıkarır; halkla ilişkiler güven, doğru bilgi, imaj ve kamu yararını önceleyebilir.

Eksik belgeyi söyleyip nereden ve nasıl tamamlanacağını açıklamak

Değerlendirme

Alıcının algılamasında güçlük oluşmasına

Karşı tarafın durumunu ve yaşadığı güçlüğü anlamaya çalışmayı

Duygu, düşünce, bilgi ve davranışların ortak sembollerle aktarılması ve anlamlandırılması sürecidir.

Yalnızca kişisel nezaket davranışı olması

Aynı konuda farklı vatandaşlara farklı bilgiler vermek

Alıcının mesaja verdiği soru, itiraz, teşekkür, şikâyet veya davranışsal tepkiyi

Kurumun her uygulamasının halktan gelen geri bildirim dikkate alınmadan tek taraflı biçimde övülmesi

Doğru bilgilendirme ve yönlendirmeye

Doğruluk

Kurumun hizmet, karar ve uygulamaları hakkında doğru ve anlaşılır bilgi verilmesi

Bilgi toplama/sorun saptama — başvuru hatalarının azalıp azalmadığının uygulama sonrası ölçülmesi

Kamuoyuna doğru, zamanında ve tutarlı bilgi verilmesini

Mesajın anlaşılır ve tereddüde yer bırakmayacak biçimde verilmesini

Propaganda tek yönlü ve yönlendirici olabilir; halkla ilişkiler doğruluk, karşılıklı güven ve açıklık esasına dayanır.

Duygu durumunun algılamayı etkileyebilmesi nedeniyle

İki yönlü iletişim

Bilgi toplama/sorun saptama

Krizi kabul etmek, bilgi toplamak, ilgili birimleri harekete geçirmek ve kamuoyunu doğru bilgilendirmek

Alıcı — mesajı alan vatandaş, personel, yönetici veya kamuoyu

Kaynağın mesajı gönderdiği, alıcıdan geri bildirimin sınırlı veya hiç alınmadığı iletişim biçimidir.

Vatandaş veya personelin düşünce, tutum ve deneyimlerini derinlemesine anlamak