고객과 기업, 종업원들이 상호작용하는 서비스 현장의 물리적 환경과 다른 유형적 요소들을 모두 포괄하는 의미

서비스 물리적 환경 ( ) 주로 서비스 공간과 같은 물리적인 시설을 의미

서비스케이프 모형 = 서비스( ) 인식 = 지각된 서비스케이프

도구, 기기, 가구 등이 어떻게 배치되어 있는지, 그것들의 형태와 크기는 어떠한지 의미하는 것은?

서비스의 물리적 요소들이 소비자와 종업원들의 목적을 달성하는 데 도움을 줄 수 있는 능력을 의미

복합쇼핑 공간에서 쇼핑과 여가활동들을 동시에 진행하는 행동, 넓은 공간을 빠짐없이 돌아다니는 데 도움이 되는 공간배치나 기능성들이 강조

고객들에게 장소에 대한 명시적, 묵시적 정보 제공

특정상황에서 기대하는 행위규범을 의미하는 단서

물리적 환경의 영향 1. ( ) 결정에 영향 2. 서비스 ( ) 극복 3. ( ) 형성 4. 직원 ( )에 영향

서비스 ( ): 무형적인 서비스의 특성을 유형화하여 전달하는 데 가장 좋은 시각적 은유물 서비스 ( )과 ( )의 촉진 : 물리적환경이 어떻게 구성되었는가에 서비스 이용과정의 편의성이 달라짐 서비스 ( ) - 고객 관계 설정 : 고객과 ( )간의 촉매제 기능 서비스 ( ) : 경쟁사와 차별화, 목표시장을 알려주는 ( ) 서비스 ( ) 만족 : 서비스케이프는 직원 업무수행에 편의성 제공

종업원 외모, 다른 고객들 유형, 혼잡성 등

서비스 공간 안에 모여 있는 이용자 수나 들어찬 정도인 밀도에 대한 주관적인 평가

서비스 공간 혼잡성 인식에 영향을 주는 요소 1. ( )단서 2. ( )동기 3. 고객의 ( ) 4. ( )에 대한 기대

서비스 공간 혼잡성이 미치는 영향 1. ( ) 제한 2. 대인 ( ) 감소 3. 구매 ( ) 감소 4. ( ) 감소 5. 점포 ( ) 영향

서비스 공간 혼잡성 감소전략 서비스 생산 관리 : 시설 ( ), 최대 ( ) 조절, ( ) 수 통제, ( ) 수 통제 고객의 인식 관리 : 혼잡 상황을 알리는 ( ), 주변 요소 이용

고객들이 특정 서비스 구매로 얻게 되는 편익에 부여된 가치

원가중심 가격결정 > 서비스 생산과 마케팅에 드는 비용 + 적정 수준의 ( ) 가격 = 고정비( ) + 변동비( ) + 마진( )

( ) : 서비스 제공과 무관하게 항상 일정하게 발생하는 비용 ( ) : 서비스 양과 직접적으로 비례하여 증감하는 원가

시장 선도자 가격인하에 맞춰 대다수 기업이 가격 인하하는 것은?

판매자 원가보다 구매자들의 가치 지각에 중점

( )기반 가격결정 : 서비스 상품 > 원가 > 가격 > 가치 > 고객 ( )기반 가격결정 : 고객 > 가치 > 가격 > 원가 > 서비스 상품

고객의 지각된 가치에 근거하여 결정된 것은?

상품을 평가할 때 참고하는 기억속의 가격

고객이 서비스를 구매, 사용하는 과정에서 지각하는 여러 가지 손실들

( )비용 : 생산, 소비의 비분리성으로 서비스 전달과정에 고객이 직접 참여 ( )비용 : 서비스 대안에 대한 정보탐색과 서비스 선택에 많은 노력 투입 ( )비용 : 특정 서비스 이용에 따르는 정신적 노력, 심리적 위험 등 ( )비용 : 감각적 불쾌감, 금전적 인하 없이 고객가치 증대로 경쟁우위 확보 필요, 비금전적 비용에 의해서도 세분화 가능

고객이 인식하는 가치 증대 방법 > 서비스의 총 혜택 증대 - ( ) 가격 전략 : 서비스를 통해 받을 수 있는 혜택에 대한 고객들의 불확실성 제거 - ( ) 가격 전략 : 충성고객에 대한 가격적, 비가격적 혜택 모두 제공하여 서비스 가치 향상 > 금전적, 비금전적 ( ) 감소 - 서비스 가치를 가늠하는데 사용하는 모든 ( ) 절감 * ( )비용, ( )비용, ( )비용, 부수적으로 필요한 서비스 비용

저가전략 : ( ) 가격전략 - 단기간에 높은 시장점유율 확보 고가전략 : ( ) 가격전략 - 높은 마진을 얻기 위해 활용

서비스 ( ) 가격전략 : 핵심, 부가서비스가 유, 무형 상품으로 패키지화 되어 고객에게 전달 서비스 ( ) 가격결정 : 핵심상품 중심으로 라인 내에 다양한 상품 제공 ( )(부가서비스) 가격결정 : 기본제품은 낮은 가격에 제공, 부가되는 부수적 제품으로 이익 획득 ( ) 가격결정 : 고정된 기본 가격 + 사용량에 따른 변동가격 ( ) 가격결정 : 유, 무형의 개별 상품들을 묶어서 할인된 가격으로 판매 ( ) : 디지털 상품의 번들 전략

묶음가격 종류 > ( ) : 서비스 패키지 구입만 가능 > ( ) : 서비스의 개별적 구입 혹은 패키지 구입 가능 - 혼합 ( )전략 : A 서비스 구매 고객에게 B 서비스에 대해 할인 - 혼합 ( )전략 : 둘 이상의 서비스를 고정된 가격으로 제공

제공하는 서비스 수준에 따라 고객을 달리하여 차별화된 가격부여

개별 고객의 특징과 욕구 및 상황에 맞춰 지속적으로 가격 조정하는 것은? - 수요와 공급이 불균형 해소를 위한 전략 - DB 토대로 고객 욕구파악, 구매 행동이나 수요변화에 따라 지속적으로 가격 조정

상품구분에 따른 서비스 유통 ( )서비스 : 대부분의 서비스는 물리적 시설, 입지 필요 * 이용가능성 증대를 위해 지역별 유통망 전략, 비대면 서비스는 중앙집중화된 전략 ( )서비스 : 핵심서비스는 관련 촉진활동이나 지원 가능 * 핵심서비스 유통보다 광범위, 비용 효율적으로 유통 * 정보, 상담, 예약 등에 대한 서비스 유통관리 차별화 중요

서비스 상품을 구매자에게 전달하는 과정에 참여하는 조직체나 개인을 말하는 것은?

직접유통경로 : ( ) 채널

중간상 이용해 보조서비스 제공 : ( ), ( ) 핵심서비스를 중간상 통해 제공 : ( )

기업이나 고객을 대신하여 양자간의 거래 활성화 ( ) 장점 : 고객들의 시간과 노력 절감, 기업의 판매와 유통비용 감소, 전문지식이 필요한 업무 대행 가능

구매자, 판매자 간의 협상을 돕고 거래 관계를 형성하는 것은?

( ) : 계약관계에 의해 복수의 지점들을 통해 서비스 제공 * ( ) : 특정 지역에서의 판매 권한 부여 / 표준화된 상품 및 서비스, 판매기술, 마케팅 노하우 전수 * ( ) : 로열티, 보증금, 가입금 지불 - 서비스 이질성 극복, 표준화 달성 효과

( ) : 독립적으로 운영되던 지점을 프랜차이즈 시스템에 끌어들여 형성

디지털 플랫폼과 생태계 ( ) 제공자 : 어플리케이션 및 디지털 콘텐츠 거래 매개, 구동과 이용 가능하게 하는 시스템 아키텍처 ( ) 제공자 : 디지털 생태계 개방성으로 콘텐츠 제공자 수가 급격히 증가 ( ) 제공자 : 네트워크 운영하는 통신사업자 중심 ( ) 제공자 : 이용자가 언제 어디서나 인터넷 접속이 가능하도록 함

채널유형에 대한 고객선호도 관리 1. 연령대에 따른 채널 선호차이 (( ),( ) 선호 차이) 2. 서비스 성격에 따른 채널 선호차이 (복잡하거나 위험수준이 높은 서비스 : ( ) 선호) 3. 소비자 특성에 따른 채널 선호차이 (지식수준이 높은 고객과 실용적 편익추구 : ( ), ( )선호)

온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품 검색과 구매 가능한 서비스는? - 각 유통채널 특성 결합으로 어떤 채널에서도 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑환경

서비스 수요와 공급의 이해 서비스 ( ) 어려움 + 극심한 ( )의 변동 = 수요예측을 통한 가용능력의 효율성, 효과적 운영 필요 1. ( )수요 - 기회비용 발생 : 기업이 실현 가능한 수익률 놓침 2. 수요가 적정 공급량 ( ) - 기회비용 발생하지 않지만 서비스 품질 하락 3. 수요와 공급의 ( ) - 가장 이상적 상황 2. 과잉 ( ) - 투자에 대한 매몰비용 발생

서비스 수요예측의 중요성 성수기 - ( ) 상실 - ( ) 저하 - ( ) 부족 발생 - 초과 ( ) 지출

서비스 수요예측의 중요성 비수기 - ( )인력 발생 - ( ) 운영 효율 저하

서비스 수요와 공급의 성격 1. 서비스 공급의 ( )(비가변성) - 서비스는 갑작스러운 수요 증감에 따른 공급조정 어려움 2. 서비스 수요의 ( ) - 수요변동 자료 분석을 통해 변동 패턴과 원인 파악 필요 * 시간적 원인 / 주기적 원인 / 불규칙적 원인 / 세분시장 원인 3. 서비스 ( ) / 최대 ( )(활용도) - 적정활용도 수준은 서비스 유형에 따라 다름

서비스 수요공급 조화 전략 수요 ( ) 파악 > ( ) 분석 > ( ) 구상

비수기 수요에 적합한 상품 개발로 서비스 상품을 다변화하는 것은?

비수기 수요증대전략 1. 서비스 상품 ( ) 2. ( ) : 자사가 담당하지 못하는 비수기 수요 대처 3. 특정 시간, 상황에 적합한 ( ) 개발 4. 기타 : ( ) 확대, ( )서비스

가격차등 1. 비수기 가격할인 * 잦은 가격할인은 경쟁사와 ( ) 빌미, 향후 ( )경쟁과 ( )경쟁 가능, 저가, 저품질 이미지 형성, 이후 가격 올렸을 때 문제 2. 가격할인 효과의 ( ) 3. ( )서비스, 부가서비스 제공

비수기 역발상 1. 서비스 ( ) 변경 2. ( ) 발굴

성수기 수요분산(감소) 전략 - 서비스 ( ), ( ) 조정 1. 서비스 제공 시간, 장소 조정으로 수요 분산 2. 성수기, 비수기 공지 - 고객( ) 1. 성수기 수요관리 위해 고객 차등 2. ( ) : 성수기 고객 역차별 - 성수기 ( ) 1. 성수기 수요 적극 수용 : 수요대응을 위한 신규 브랜드 출시

비수기 공급조정전략 서비스 시설 / 장비 ( ) - 비수기에 시설과 장비 보수, 소프트웨어 업데이트 서비스 시설 / 장비 ( ) - 처음부터 성수기나 비수기에 맞춰 조정 가능하게 구축

성수기 공급증대전략 - 근무시간 / 시설확충 a. 한시적인 ( ) 증가 b. 종업원의 ( ), 파트타임 직원 기용 c. 성수기에 필요 ( ) 확충 d. 서비스 ( ) 확충 - ( ) - 한시적 수요 대응에 시간, 비용부담이 큰 경우 이를 고려 - ( ) 전환 - 종업원 확충 대신 이것으로 전환

수요, 공급 부조화 : ( ) / 시간 발생 - 시간 허비로 불만 발생 * 고객 ( ), 악성 ( ) 생성 > ( )에 악영향

고객과 서비스 제공자와의 관계에 ( ) 적용, 고객 도착상황에 적응할 수 있는 서비스 규모와 공급수준 결정하는 것은? (답을 먼저 적으시오)

서비스 창구를 여러 개 개설, 고객이 가장 짧을 것으로 판단하는 줄에서 대기하는 것은?

고객 도착 순서에 따라 서비스 받음, 평균대기시간을 줄이고 공평함 보장하는 것은?

고객 도착 순서에 따라 번호표 뽑고 대기하는 것은?

예약시스템 구축과 활용 - ( ) 시점에 몰리는 수요를 분산시키고 성수기에 대기시간을 줄이는 데 큰 도움

고객이 약속한 시간에 나타나지 않는 경우

전화나 이메일, 문자 메시지 등을 통해 고객들에게 약속시간을 지속적으로 재확인하는 것은?

예약위반율을 여러 번 조사하여 이를 감안해서 좌석 수 이상으로 예약 손님을 받는 경우

대기고객관리 1. ( ) : 대기시간을 알 때와 모를 때 만족도 차이 발생 2. 대기시간을 ( ) : 기다리는 고객에게 즐거움 제공 3. 대기가 아닌 ( ) 시간으로 인식시키기 : 서비스 제공 받기 전의 대기 시간이 더 길게 느껴짐 4. 대기고객 ( ) : 빠른 대응 필요한 고객에게 우선 제공, vip 고객 차등화된 대기 서비스 제공

아무 정보도 주지 않고 무작정 기다리게 하는 상황

구성원들이 공유하는 가치와 믿음을 의미하는 것은?

고객 중시 기업문화 1. 서비스 ( ) - 서비스 중심의 기업 문화 창출을 위해 솔선수범의 서비스 필요 2. 서비스 문화의 ( ) 3. 서비스 문화의 ( )와 ( )

서비스 직원의 중요성 (1) 내부마케팅 a. ( ) 마케팅 : 기업이 고객에게 약속 b. ( ) 마케팅 : 직원과 고객의 상호작용 통해 실현 c. ( ) 마케팅 : 직원 만족도 제고

서비스 직원의 중요성 (2) 서비스 직원만족과 효과 내부마케팅 : 종업원 ( ) 향상 > ( ) 직원 유지, ( ) 향상 > 우수 ( ) 제공 : 고객 만족도 제고, ( ) 유지 > 매출, 수익 ( )

서비스 직원의 중요성 (3) 직원 브랜드 자산 - 고객은 브랜드에 대한 기대와 실제 ( )를 통해 만족, 불만족 결정 - 서비스 수행 직원들의 고객에 대한 ( ) 실천이 매우 중요

서비스 직원과 고객 중요성 강조, 서비스는 사람 중심적

종업원이 브랜드가 추구하는 가치를 지지하고 동참하고 일관된 방식으로 실천하는 정도는? 서비스 ( ) 브랜드 자산 > ( ) 서비스 브랜드 자산 > 서비스 기업의 ( ) 브랜드 자산

내부 마케팅의 중요성 ( )이 서비스 그 자체 + 고객 눈에 비치는 직원이 ( ) 그 자체 = 직원을 1차 ( )으로 간주, 서비스 마인드 고취 및 동기부여 활동 중요 경영( ) : 적절한 교육훈련을 통해 내/외부 고객에 대한 긍정적인 태도 개발 경영( ) : 직무환경, 동료 직원, 고용주, 및 기업과의 관계에 대한 만족 관리

감정노동 ( ) 증후군 : 밝은 모습을 보여야 한다는 생각으로 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태 ( ) 증후군 : 감정노동을 지속적으로 하는 감정노동자는 상당한 피로감과 스트레스를 느낌 감정노동이 초래하는 ( ) : 무력감, 권태감, 육체피로, 스트레스, 적대감, 업무와 고객에 대한 관심 저하

서비스 인적자원관리전략 1. ( ) 채용 - 우수인력 추천 시스템 활용, 직원 개개인의 서비스 능력과 성향 고려, 좋은 기업으로 성장, 발전 2. 서비스 ( ) 양성 a. 서비스 특성을 고려한 전문적 지식, 기술, 접객능력의 교육, 훈련 b.직원들에게 권한 위임 3. 서비스 지원 ( ) 제공 - 서비스의 효율과 효과적 수행을 위한 기술, 도구 및 프로세스 필요 - 고객, 직원 대상의 주기적인 만족도 측정 4. ( ) 직원 유지, 관리 - 우수 직원 이탈 방지를 위해 초대한 지원 - 좋은 기업문화가 내부고객 유치와 유지의 핵심

인간과 상호작용하면서 다양한 형태의 서비스를 제공하는 로봇을 포괄한 것

( ) 사회적 실재감 : 무인 계산대에 비해 로봇을 대할 때 인격체로 느끼며 사회적 실재감이 높아짐 ( ) 사회적 실재감 : 서비스 직원 개입에 따른 실재감 여부 > ( )과 ( ) > 로봇과 인간의 ( ) (휴머노이드 로봇 제공여부) > 인공지능의 기능

로봇서비스에서 인공지능의 역할 a. ( ) : 키오스크, 간단한 인사 b. ( ), ( ) : IBM 왓슨은 분석 후 의사결정 지원 c. ( ) : 고객과 의사소통, 상황에 따라 반응

소비자 욕구 다양화 + 정보획득 채널 다변화 = 소비자의 ( ) 미디어적 행동, 기업의 다양한 ( ) 수단 통합

( ) : 제품 판매를 위한 노력, ( ) : 인지도, 선호도, 애호도, 구매의사 형성 > ( ) : 통합적 마케팅 커뮤니케이션 : 기업이 외부고객과 커뮤니케이션 하기위해 사용하는 모든 채널들을 잘 정리하고 통합적으로 활용하여일관된 메시지를 전달하고자 하는 커뮤니케이션 과정

통합적 서비스 마케팅 커뮤니케이션

A I S A S

A I D M A

( ) 전략 - 고객들에게 전달하는 정보의 ( ) - ( )된 커뮤니케이션의 일관성 부재 시 혼란 초래 - 브랜드 정체성과 메시지가 접점에서 일관되게 ( ) 전달되어야 함

광고 : ( )지불, ( ) 활용 a. ( ) 매체 b. ( ) c. 뉴( )

( )속성 서비스 : 고객을 서비스 ( )으로 유인하고 서비스를 ( )시키고 판매를 위한 ( ) 필요 ( )속성 서비스 : 자사 서비스 우수성, 전문성 강조

( ) : 일반 소비자 대상으로 소매업체가 진행하는 광고 - 매장 ( )효과가 큰 소재들 : 매력적 상품구성, 신상품, 가격할인 등 - 경험속성들을 ( )속성으로 - ( ) 중심적인 광고 집행 : 거주자나 방문자를 파악하고 그들 상대로 광고

( ) 광고 : 소비자에게 신뢰감과 우수함 강조 - ( ), ( ) 광고에 주의 : 소비자에게 피해, 규제 대상, 법적으로 제한 - ( ) 활용 : 중심의 메시지 전략 필요

소비자나 중간상이 서비스상품을 구입하도록 유도 혹은 판매 독려를 위해 제공하는 인센티브

판매촉진 대상고객 ( ) 충성 고객 : 이용빈도, 구매량 증대 / 구전활동 촉진 ( ) 전이 고객 : 자사뿐 아니라 경쟁사 이용 ( ) 충성 고객 : 판촉에 의한 유인에 한계 ( ) 고객 : 판촉에 의한 유인에 한계 ( ) 중심 고객 : 이것을 비교해 구매 결정

가격할인형 판매촉진 a. ( ) : 단기적 매출증대효과 * 소비자 구매 ( ) 감소, 구매 ( ) 증대, 수요 ( ) 효과, 수요 ( ) b. ( ) : 이것 회수 고객 대상의 선택적, 차별적 가격할인 혜택 * 사용 고객들의 ( ) 만족감, 맞춤 판매 촉진 제공

비가격할인형 판매촉진 a. ( )팩 : 하나의 가격에 동일한 서비스, 가격할인과 유사 효과 b. ( )팩 : 구매에 따라 다른 상품추가로 제공하는 방식, 상품부착방식 c. ( )팩 : 서비스 구매고객에게 무료로 제공되는 사은품 d. ( ) : 사전에 서비스를 경험해볼 수 있게 함 e. ( ) : 참여자에게 경품이나 상금획득 기회 제공해 구매 유도 f ( ) 프로그램: 기존고객 대상 * ( ) 우대프로그램 : 기존 고객에게 차별적 혜택 제공

전통적 프로모션 수단들 1. ( ) : 서비스는 기업브랜드가 중심, 이해관계자들과 좋은 관계를 맺기 위한 이러한 활동 중요 2. ( ) : 판매원이 목표고객과 직접 대면하여 구매 설득 * 고객에게 ( )적으로 접근 * 특정 고객 욕구에 유연한 대응 * 고객과 ( ) 관계 구축 * ( )

PR중 > ( ) : 기업의 다양한 활동을 언론에서 기사로 다룸 > ( ) : 기업의 부정적 사건, 사고로 인한 악영향 관리 중요

새로운 프로모션 수단들 1. ( ) : 서비스 기업은 부가서비스 제공, 판매채널로 이것 활용이 중요 2. ( )서비스 : 고객들과 소통창구, 서비스 광고와 판매채널로서 중요성 증가 3. ( )마케팅 : 목표 고객 대상의 메일,전화,메시지 등 4. ( )마케팅 : 마케팅 커뮤니케이션 목표 달성을 목적으로 스포츠,문화 등에 지원하며 기획, 조직하는 모든 활동

( ) : 공식적인 스폰서십에 참여하지 않은 기업이 이벤트 이미지 이용, 자사에 도움이 되게 하거나 공식 스폰서 기업과 이벤트 연상을 약화하려는 의도로 사용

SK텔레콤의 ‘be the reds’ 캠페인 > 매복마케팅 실시 결정, 전략적 원칙 수립 - 월드컵 구성의 ( ) 분석 : 월드컵, 경기장, 스타 선수들, 관중 * 관중에 대한 초점은 ( ) : ‘( )’ 활용으로 화제성 유발 - 집중의 대상은 ( ), 집중의 컨셉은 ( ), 집중활용 소재는 ( ) 경기와 선수 : ( ) 스폰서, 국민과 응원 : ( ) 스폰서 = 이분화 전략