サービスの提供物は？

サービス関係には、①、②および③が含まれます。

サービス関係管理は、「合意済みの利用可能なサービス提供物に基づいて継続的な価値の共創を確実にするために、①および②が共同で行う活動」です。

サービス消費者の観点から、サービス関係のコストには次の2種類があります

サービス消費者の観点から、サービス関係のリスクには次の2種類があります。

サービスマネジメントの4つの側面

サービスバリューシステムを構成する5つの要素

7つの従うべき原則

6つのバリューチェーン活動

変更スケジュールの使用方法

どのプラクティス？ 製品、サービス、プラクティス、さらに製品及びサービスの管理に関係するあらゆる要素の継続的な改善を通じて、組織のプラクティス及びサービスを、変化するビジネスニーズと整合させます。

どのプラクティス？ 組織の事業運営に必要な情報を保護します。これには、情報の機密性、完全性、可用性に加え、認証、否認防止などの情報セキュリティのその他の側面に対するリスクを把握して管理することも含まれます。

どのプラクティス？ 戦略レベル及び戦術レベルで組織と利害関係者との間につながりを確立し、深めます。そのために、利害関係者との関係の識別、分析、モニタリング、継続的改善などを行います。

どのプラクティス？ 高品質な製品及びサービスが円滑に提供されるように、組織のサプライヤ及びそのパフォーマンスを適切に管理することを確実にします。これには、新しい価値を発見して実現したり、障害のリスクを減らしたりするために、主要なサプライヤとのより緊密で協力的な関係を作ることが含まれます。

どのプラクティス？ 組織の役に立つように全てのIT資産のライフサイクル全体を計画して管理します。これにより、組織は価値の最大化、コストのコントロール、リスクの管理、資産の購入と再利用/除去及び廃却に関する意思決定のサポート、規制上及び契約上の要件への対応ができるようになります。

どのプラクティス？ サービス及びサービス・コンポーネントを体系的に監視し、イベントとして識別された状態の変更を識別して記録及び報告します。このプラクティスではインストラクチャ、サービス、ビジネス・プロセス、及び情報セキュリティのイベントを識別し、優先度をつけます。さらに、障害やインシデントの発生に繋がりかねないイベントや状況に対する適切な対応を確立します。

どのプラクティス？ 新規及び変更されたサービスと特性を利用可能な状態にします。

どのプラクティス？ サービスの構成及びそれらを支援する構成アイテム（CI）に関する正確で信頼できる情報を、必要な時に必要なところで利用可能であることを確実にします。これには、CIを構成する方法とCI間の関連性についての情報が含まれます。

どのプラクティス？ リスクの適切な評価を確実に行い、変更の進行を承認し、変更スケジュールを管理することで、サービスおよび製品の変更が成功する回数を最大化します。

どのプラクティス？ 可能な限り迅速にサービスを通常のサービスオペレーションに回復して、インシデントの悪影響を最大限に抑えます。

どのプラクティス？ インシデントの実際の原因と潜在的な原因を特定し、ワークアラウンドと既知のエラーを管理することで、インシデントの発生する可能性とインパクトを抑えます。

既知のエラーとは？

ワークアラウンドとは？

どのプラクティス？ インシデント解決及びサービス要求の需要を収集します。サービスデスクはまた、サービス・プロバイダが全てのユーザに用意するエントリ・ポイント及び単一の窓口であるべきです。

どのプラクティス？ サービスレベルの明確な目標値を事業に基づいて設定し、その目標値に対して、サービスの提供を適切に評価、モニタリング及び管理を確実にします。

どのプラクティス？ 事前に定義され、ユーザが開始した全てのサービス要求を効果的かつユーザ・フレンドリーな方法で処理することによって、合意済みのサービス品質を支援します。

どのプラクティス？ 新規または変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、プロセスまたはその他のコンポーネントを稼働環境に移動します。テストやステージングなど、その他の環境へのコンポーネント展開に関わる場合もあります。

サービスマネジメントの4つの側面のうち、どれ？ 組織内の役割、責任、及び権限と意思伝達のシステムに加え、組織を構成する方法と管理する方法を明確に定義し、それによって組織の全体的な戦略と運用モデルをサポートする。

サービスマネジメントの4つの側面のうち、どれ？ サービスの提供に使用される情報とナレッジに加え、サービスバリュー・システムの全ての面を管理するために使用される情報と技術が含まれる。

サービスマネジメントの4つの側面のうち、どれ？ サービスの設計、開発、展開、提供、サポート、継続的改善の一部または全部に関与する他の組織との関係性を全て網羅する。

サービスマネジメントの4つの側面のうち、どれ？ 合意済みの達成目標を実現するために必要な活動、ワークフロー、コントロール、手順を定義する。