問題を発見する 1.問題の整理は① 　(1)まず、③をまとめる 　　・全体がいくつかの「④」で構成されていることが見える 　　・⑤の存在が見える 　(2)「①」を意識する 　　・完成した⑦のイメージ 　　　⇒足りないピースもダブったピースもなく、仕上がった状態 2.問題の②をつかむ 　(1)⑧で整理する。 　　・もれなくダブりなくグルーピングするためにツリー構造で表現 　　　⇒⑨がつかみやすくなる 　　【⑧で表現する際の注意点】 　　　-枝分かれした下の階層の⑩同士がモレなくダブりもないこと 　　　-ツリー全体の中で同じ階層にある⑩の⑪が揃っていること 　　　-あまり⑫こと 　(2)思考としての⑧ 　　・⑧を応用 　　　⇒⑬概念から⑭概念へと順に枝分かれさせる 　　・モレなくダブりもない要素の洗い出しが容易になる 　【⑧で整理する例】 　　・⑮と部分の関係 　　・原因と⑯の関係 　　・⑰と手段の関係

全体観を崩さずに時間を調整する～ツリー構造 1.時間の①に応じて②を調整できる 　・話の④を損なわず、与えられた時間内に話す内容を⑤できる 2.聞き手からの③に的確に答えられる 　・ツリー構造で整理 ⇒ ⑥が見えてくる 　・そこを突かれたらどう答えるか ⇒ 事前に⑦をしておく 　・どんな質問がきても⑧できるように準備

帰納法「つまり、こういうことである」 ・個別の①から、共通する②を導き出す推論方法 ・帰納法を使って論じる際の常套句は「③」 【帰納法の典型的な展開例】 ・成田空港では格安航空会社の発着が増えた ・アジア路線に格安航空会社の便数が増えた ・国内線に格安航空会社の参入が増えた 　↓③ ・格安航空会社のビジネスが拡大傾向にある

お客さまの声を整理する中で、「接客においてお客さまをかなり待たせることがある」という問題が見えてきました。 ア．土日祝の来店者が増える イ．メーカー派遣販売員は、他社商品を売りたがらない ウ．専門性の高い商品は、ベテランしか販売できない エ．店頭で在庫の有無が判断できない オ．値引額決定権が上司にしかない カ．クレーム対応で売場の人手が割かれる キ．電話応対で売場の人手が割かれる ク．若い従業員は、担当商品以外は販売できない ケ．イベント応援で売場の人手が割かれる コ．団体客の来店 以下の特性要因図の小要因(小骨)を完成させない 中要因：販売員の対応力 小要因：①、②、③

仕事とは①の連続である。

仕事の過程には何らかの①が存在し、解決が求められる。

お客さまの声を整理する中で、「接客においてお客さまをかなり待たせることがある」という問題が見えてきました。 ア．土日祝の来店者が増える イ．メーカー派遣販売員は、他社商品を売りたがらない ウ．専門性の高い商品は、ベテランしか販売できない エ．店頭で在庫の有無が判断できない オ．値引額決定権が上司にしかない カ．クレーム対応で売場の人手が割かれる キ．電話応対で売場の人手が割かれる ク．若い従業員は、担当商品以外は販売できない ケ．イベント応援で売場の人手が割かれる コ．団体客の来店 以下の特性要因図の小要因(小骨)を完成させない 中要因：販売以外の業務 小要因：①、②、③

４象限マトリクス ・縦と横の軸に明確に「①（②）か③（④）か」が決められる項目を立てる ・どの⑤に位置するかで判断の助けにする

プロセス1：「問題」を発見する。 　　　　　　⇒情報を①、整理し、③を見つける。 　　　　　　　・使用するフレームワーク1：④ 　　　　　　　・使用するフレームワーク2：⑤ プロセス2：「原因」を追究する。 　　　　　　⇒問題を引き起こしている⑥を探る。 　　　　　　　・⑦を繰り返す 　　　　　　　・使用するフレームワーク：⑧ プロセス3：「解決策」を選定する。 　　　　　　⇒問題の⑨を踏まえた解決策を選定する。 　　　　　　　・⑩法と⑪法・⑫思考 プロセス4：関係者を「説得」する。 　　　　　　⇒⑬の提起とその⑭の導入を説得する。 　　　　　　　・使用するフレームワーク1：⑭ 　　　　　　　・使用するフレームワーク2：⑮ 　　　　　　　・使用するフレームワーク3：⑯

論理的な考え方の構造 ■「①」と「②」がそろうことで、「結論」が客観的に納得性のあるものとなる。 ■「何を③に据えるのか」「④は何か」など「結論」を意識する。 上記2つがそろっていることで「主張が⑤であり、⑥が立っており、⑦が捉えられている」ことが可能となり論理的な結論につながる。

原因を追究する 1.①を徹底的に考える 　〇【トヨタの「③」】 2.①を②別に追及する 　〇④の特徴 　　・特性と⑤の関係を⑥的かつ⑦的に整理 　　・⑤の洗い出しは⑧、主だったものを網羅 　　　※「骨の立て方(⑥の立て方)が重要なポイント」

1.「So What？（だから？）」 　・現在ある情報を「①」として提示⇒「②」を導き出す方法 2.「Why So?(なぜ)」 　・③を先に提示⇒なぜそう考えたか「④」を提示する方法

あなたは、ある家電量販店の「ＣＳ推進室」で働いています。以下は、お客さまから届いた主な苦情の内容です。 ア．人が足りずに接客で待たされる イ．看板が見えにくい ウ．パソコンのソフトのインストールを拒まれた エ．メーカー派遣の販売員が、別の商品ばかり押してくる オ．「３階」とのことで行ってみたが、「２階」で見つけた カ．休憩用のベンチくらい置いてほしい キ．欲しい商品が売り切れ。「豊富な品揃え」が聞いてあきれる ク．あまり商品に詳しくないとわかると、急に面倒くさそうにされた ケ．商品不良で交換を求めると、「レシートがないと受けられない」と断られた コ．お値打ち特価と言われたが、ネットで見てみたら他の方が全然安かった 上記の苦情を整理し以下のジャンルでグルーピングしてください。 ・人員 ・サービス ・店舗 ・商品 ・教育 「教育」のジャンルに該当する苦情はどれですか？

お客さまの声を整理する中で、「接客においてお客さまをかなり待たせることがある」という問題が見えてきました。 ア．土日祝の来店者が増える イ．メーカー派遣販売員は、他社商品を売りたがらない ウ．専門性の高い商品は、ベテランしか販売できない エ．店頭で在庫の有無が判断できない オ．値引額決定権が上司にしかない カ．クレーム対応で売場の人手が割かれる キ．電話応対で売場の人手が割かれる ク．若い従業員は、担当商品以外は販売できない ケ．イベント応援で売場の人手が割かれる コ．団体客の来店 以下の特性要因図の小要因(小骨)を完成させない 中要因：仕組み・ルール 小要因：①、②

解決策を選定する 〇納得感のある解決策へのつなぎ方 　・帰納法「①」 　・演繹法「②」 〇判断を助ける知恵 　・フレームワーク1：③ 　・フレームワーク2：④

グルーピングを行った後、グルーピングした情報はどうすればよいですか？ ・整理した内容を①で表現する。

あなたは、ある家電量販店の「ＣＳ推進室」で働いています。以下は、お客さまから届いた主な苦情の内容です。 ア．人が足りずに接客で待たされる イ．看板が見えにくい ウ．パソコンのソフトのインストールを拒まれた エ．メーカー派遣の販売員が、別の商品ばかり押してくる オ．「３階」とのことで行ってみたが、「２階」で見つけた カ．休憩用のベンチくらい置いてほしい キ．欲しい商品が売り切れ。「豊富な品揃え」が聞いてあきれる ク．あまり商品に詳しくないとわかると、急に面倒くさそうにされた ケ．商品不良で交換を求めると、「レシートがないと受けられない」と断られた コ．お値打ち特価と言われたが、ネットで見てみたら他の方が全然安かった 上記の苦情を整理し以下のジャンルでグルーピングしてください。 ・人員 ・サービス ・店舗 ・商品 ・教育 「商品」のジャンルに該当する苦情はどれですか？

人を動かすうえでの論理的思考力 ◯解決策の実行に必要なもの 　・① 　・② 　・③

1.問題解決のプロセス 　（1）情報の① 　（2）②を正しく認識 （3）③の真因 　（4）④を検討 2.⑤が不可欠 3.⑥の高さが解決策の⑦に大きく関わる。

【要素2】「主張の根拠がある」について 〇「なぜならば・・」がはっきりしている。 ■「主張」=結果 ⇒「根拠」＝「①」「②」など ■「主張」=理想や目標 ⇒「根拠」=「③」「④」など

論理的であるための3要素 【要素1】明確な①がある。 【要素2】①の②がある。 【要素3】②が①を正しく支持している。 　・①と②の③が正しいこと。　　　　

問題解決における論理的思考の有効性 1.①を導き出すための論理的思考力 2.②うえでの論理的思考力

論理的であることの定義 ◯論理学的な意味で「論理的である」とは 　・①が通っていて②がないこと ◯ビジネスにおいて「論理的である」とは 　・①が通っていて②がないこと＋③ ※④からの視点も意識する ※⑤を立てて話を展開する ※相手が⑥できる流れに近づける

問題解決のプロセス 1.①を発見する。 2.②を追求する。 3.③を選定する。 4.関係者を④する。

まとめ ・様々な情報を収集・整理し、問題を正しく捉えられるようになる 　⇒内容別に①をし、②に整理する ・問題を引き起こしている原因を筋道立てて追究できるようになる 　⇒③を繰り返しながら④を究明し、⑤にまとめる ・合理性の高い解決策を導き出せるようになる 　⇒⑥法、⑦法で解決策を導き出し、⑧で解決策を選定する ・解決策導入のための納得性の高い説明ができるようになる 　⇒⑨と⑩を⑪にまとめ、関係者を説得する

先程の「販売以外の業務」を取り上げ、帰納法と演繹法を応用して、有効な「解決策」を導き出しましょう。 どちらが帰納法、演繹法でしょうか？ ① 「クレーム対応で売場の人手が割かれる」や「電話応対で売場の人手が割かれる」、 「イベント応援で売場の人手が割かれる」は、いずれも接客販売以外の業務である。 つまり、接客販売以外の業務を売場の販売員にさせることが、お客さまをお待たせ することにつながっているのであり、それらを売場の販売員以外の者にさせることが できればクリアできると考えられる ② 例えば、「売場を横断してクレーム対応だけを専門に行うシニアスタッフを置く」とか、 「電話の一次対応者のスキルを上げて、ある程度のご質問には回答できるようにさ せる」とか、「イベント応援は原則として間接部門の人でまかなうようにする」といった ことが解決策として考えられる。さらには、「商品在庫の棚出し、レジでの会計処理、 梱包作業をアルバイトに担当させる」ことで、販売員は接客販売業務に専念させる などの施策も考えられる。

マトリクス ・①を考えるうえで役立つ ・②：判断で重視する③要素（※例)費用と効果など） ・そこに④となる要素を配置（※施策Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ）

お客さまの声を整理する中で、「接客においてお客さまをかなり待たせることがある」という問題が見えてきました。 ア．土日祝の来店者が増える イ．メーカー派遣販売員は、他社商品を売りたがらない ウ．専門性の高い商品は、ベテランしか販売できない エ．店頭で在庫の有無が判断できない オ．値引額決定権が上司にしかない カ．クレーム対応で売場の人手が割かれる キ．電話応対で売場の人手が割かれる ク．若い従業員は、担当商品以外は販売できない ケ．イベント応援で売場の人手が割かれる コ．団体客の来店 以下の特性要因図の小要因(小骨)を完成させない 中要因：人員体制 小要因：①、②

演繹法「ならば、こういえるはず」 ・①から、個別の②を導きだす推論方法 ・演繹法を使って論じる際の常套句は「③」 【演繹法の典型的な展開例】 ・就職活動にＰＣ・スマホは必須である ・新入社員は就職活動を経て、入社した 　↓③ ・新入社員は全員、ＰＣ・スマホを持っている

【トヨタの「5回のなぜを繰り返せ」】 1.【事象】機械が動かなくなった 　↓　「①」 2.「オーバーロードがかかって、ヒューズが切れたからだ」 　↓　「②」 3.「軸受部の潤滑が十分でないからだ」 　↓ 「③」 4.「潤滑ポンプが十分くみ上げていないからだ」 　↓ 「④」 5.「ポンプの軸が磨耗してガタガタになっているからだ」 　↓ 「⑤」 6.「ストレーナー（濾過器）がついていないからだ」

特性要因図の書き方 1.①を右に書き、左から②(線)を引く 2.①に影響する③を大まかに検討し、④(線)を引いて記入する 3.④の特性に影響を与えていると考えられる⑤を小骨(線)を引いて記入。さらに、それぞれの小骨(線)についても、同様に記入していく。

関係者を説得する 〇①を見定めて②を変える 　・「⑤(だから？)」 　・「⑥(なぜ？)」 〇③を崩さずに④を調整する 　・⑦構造

来客店をモレなくダブりなく分類する際に正しい分け方を選択しなさい

あなたは、ある家電量販店の「ＣＳ推進室」で働いています。以下は、お客さまから届いた主な苦情の内容です。 ア．人が足りずに接客で待たされる イ．看板が見えにくい ウ．パソコンのソフトのインストールを拒まれた エ．メーカー派遣の販売員が、別の商品ばかり押してくる オ．「３階」とのことで行ってみたが、「２階」で見つけた カ．休憩用のベンチくらい置いてほしい キ．欲しい商品が売り切れ。「豊富な品揃え」が聞いてあきれる ク．あまり商品に詳しくないとわかると、急に面倒くさそうにされた ケ．商品不良で交換を求めると、「レシートがないと受けられない」と断られた コ．お値打ち特価と言われたが、ネットで見てみたら他の方が全然安かった 上記の苦情を整理し以下のジャンルでグルーピングしてください。 ・人員 ・サービス ・店舗 ・商品 ・教育 「サービス」のジャンルに該当する苦情はどれですか？

あなたは、ある家電量販店の「ＣＳ推進室」で働いています。以下は、お客さまから届いた主な苦情の内容です。 ア．人が足りずに接客で待たされる イ．看板が見えにくい ウ．パソコンのソフトのインストールを拒まれた エ．メーカー派遣の販売員が、別の商品ばかり押してくる オ．「３階」とのことで行ってみたが、「２階」で見つけた カ．休憩用のベンチくらい置いてほしい キ．欲しい商品が売り切れ。「豊富な品揃え」が聞いてあきれる ク．あまり商品に詳しくないとわかると、急に面倒くさそうにされた ケ．商品不良で交換を求めると、「レシートがないと受けられない」と断られた コ．お値打ち特価と言われたが、ネットで見てみたら他の方が全然安かった 上記の苦情を整理し以下のジャンルでグルーピングしてください。 ・人員 ・サービス ・店舗 ・商品 ・教育 「人員」のジャンルに該当する苦情はどれですか？

あなたは、ある家電量販店の「ＣＳ推進室」で働いています。以下は、お客さまから届いた主な苦情の内容です。 ア．人が足りずに接客で待たされる イ．看板が見えにくい ウ．パソコンのソフトのインストールを拒まれた エ．メーカー派遣の販売員が、別の商品ばかり押してくる オ．「３階」とのことで行ってみたが、「２階」で見つけた カ．休憩用のベンチくらい置いてほしい キ．欲しい商品が売り切れ。「豊富な品揃え」が聞いてあきれる ク．あまり商品に詳しくないとわかると、急に面倒くさそうにされた ケ．商品不良で交換を求めると、「レシートがないと受けられない」と断られた コ．お値打ち特価と言われたが、ネットで見てみたら他の方が全然安かった 上記の苦情を整理し以下のジャンルでグルーピングしてください。 ・人員 ・サービス ・店舗 ・商品 ・教育 「店舗」のジャンルに該当する苦情はどれですか？

問題解決の流れ ①→②→③

悪い分け方について、その理由を教えてください