問9 ① ② ①消費者の立場やニーズをあまり考えず, (51)の 一方的な立場から製品化を行い、その製品を販売するのがプロダクトアウトであり、 (52) に適合する製品を生産者が企画・設計・製造・ 販売するのがマーケットインである。 成熟化した社会の中で企業がとるべき行動は、消費者が望む使用品質を満たす製品を開発や改良し、販売し、品質保証するマーケットインが基本である。 ② このマーケットインを実現するためには、顧客を重視する (53) の考え方が基本になければならない、製品に対して、顧客が自分のもつ要望を充足していると感じている状態が (54) である。

問9 ③ 顧客満足を向上させていくためには、顧客が期待 (明示された)した以上の (55) が重要である。 顧客満足に関する条件を考える際に考慮すべきことは、 顧客が製品を買う前 (期待への 充足,ブランド力など)、 買うとき (機能・性能,安価なランニングコストなど)、 使い始めたとき(使いやすい、わからないときの対応など)、 使い込んだとき(あきないこと、劣化しない品 質など)、 廃棄するとき(少ない環境負荷、しやすさなど) までの製品の (56) 全体にわたり考えることである。

問10 ① Aのとったアプローチは不適合の流出を防ぐための当面の(1)である。 しかし、この対応だけでは不十分である。なぜならば、検査体制を厳しくしても、依然として不適合品が製造されるからである。したがって、不適合品の発生に対する真の原因を究明して(2)を図る必要がある。

問10 ② ② A氏は上司からのコメントを受け、不適合品発生の改善を進めることにした。 まず、(1)に基づいて問題に関する事実を観察し、 (2) の考え方によって改善の対象とする不適合を絞り込んだ。 次に、絞り込まれた不適合に関連するデータを収集した。 これにより、問題となっている品質特性の平均値に問題があるのか (3) に問題があるのかなどを把握することができる

問10 ③ ③ A氏は対象となる品質特性と (1) の関係を解析し、不適合品の発生に対する真の原因を究明し、改善をした。 これは、検査で品質を確保するのではなく, (2)で品質を作り込むという品質管理の考え方を実践したことを意味する。 最終的にA氏は不適合品が発生した問題を解決し、不適合品の流出を防ぐことができた。 この改善成果はA氏の会社のみに利益をもたらすだけでなく、顧客と (3) の関係構築に発展した。

問11 品質の概念に関する問題 ① ② ① 製品やサービスの品質を構成しているさまざまな性質をその内容によって分解して項目化したものが品質要素である。 また、品質要素を客観的に測定・評価できるようにしたものが (1) であり、鉛筆の芯を例にとると、芯の太さ、曲げ強さ、色の濃さ、なめらかさなどで ある、芯の太さ、曲げ強さ、色の濃さは直接測定できるが、測定技術が不足して測定困難ななめらかさにおいては、要求される (1) と関係が強い測定可能なものを用いて測定・評価する。 これを (2) という、なめらかさに関係が強く測定可能な摩擦係数を (2) に採用して測定・評価することが該当する。 ②組織は、提供する製品やサービスを通じて顧客の満足が得られる価値、すなわち顧客価値を実現することが大切である。 そのとき、提供する製品やサービスが、顧客にとって充足されれば満足するが、充足されなくても仕方がないと受け取られる (3) が重要になる。

問11 品質の概念に関する問題 ③ ③ 顧客の求める要求品質を技術的に具体化し、製造の目標となる品質を設計品質、あるいは (1) という。 そして、実際に製造して実現した品質を製造品質といい 、(1) をどの程度満たしているかを表したものとして (2) ともいう

問12 管理の方法に関する問題 ① ② ①日常管理では問題が発生すれば不具合に対する改善活動を行う。仕事には、現状を維持する (1) と、好ましい状態へ改善していく (2) がある。 ② 日常管理を行うには、作業・業務のアウトプットとして測定される成果の指標、例えば、クレーム件数、不適合品率などの (3)と、これらを生み出しているプロセス系の管理項目である、(4) を適切に設定することが重要である。

問12 管理の方法に関する問題 ③ ④ ③ まず結果の管理項目を設定し、この特性に対しプロセス系の管理項目について特性要因図などを使って (1) を考慮検討して設定する。 ④ 管理の方法において、課長などの管理者は、業務目的の達成度合を評価できるよう結果系で管理する。 係長や担当者は、その要因系である個々の業務や作業をチェックする。 このように、職位に応じて役割分担し、確実に管理していくことが大切である。 適正な管理を行うには、(2) となる 「ものさし」と、その「ものさし」で測った場合の (3) を設定する。 そして、チェックのインターバル、役割分担を決定し、(4) や業務管理表によって管理する。

問12 ① ② ① 顧客のニーズや期待を満たし顧客が (1) する製品やサービスを提供するには、市場調・ 製品企画・開発設計・生産・販売・アフターサービスなど一連のプロセスにおいては、安定した良いプロセスを構築し、品質の優れた製品やサービスを生み出すことが必要となる。そのためには、 プロセスの保証を重視した取組みを確実に実施し達成することが大切となる。 ② 安定した良いプロセスの構築には、顧客のニーズや期待に応える (2) の品質を設定し、この計画された品質どおりの製品やサービスの (3) の品質を作り出すことができるプロセス の構築がまず大切である。

問13 ③ ④ ③ 製造部門のプロセス保証を行うには,設計部門が示した (1) の品質に合致した製品を経済 的に納期どおりに生産し顧客に提供するために、十分に検討された作業標準を作成するとともに、 管理すべき (2) を定め、それをどのように監視するかを決める必要がある。そのうえでQC 工程図を作成し、プロセスの流れに沿って誰が、いつ、どこで、どのように管理すればよいかを 明確にすることで、計画した (3) の品質を実現するプロセスが形となる。 ④ プロセスを常に管理された状態に維持するには、プロセスの実態について (4) を示すデー タで把握し、統計的手法を活用して解析を行い、プロセスが異常と判断された場合は、直ちに異常が発生したプロセスと影響を受けた製品に応急処置をとり、同時に真の原因を突き止め、再度 同じ原因で異常を発生させることがないよう恒久処置を行って (5) を図る必要がある。

問14 ① ② ①品質管理活動を効果的に実施するためには、研究・開発、企画・設計から製造・販売、さらには 営業、経理、人事、総務に至るまで、経営者を始めとして全社員が実施することが不可欠である。 この活動を TQMすなわち、 (1) という. ②TQM を実施するには、まずトップダウン活動である(2) を進める。この活動は、 現状打破機能をねらい、品質方針を定め、目標を達成するため企業組織全体の協力のもとで行われる。 そのため、「ヒト・モノ・カネ」といった資源の比較的大規模な投入が必要となる。その進め方は、 経営方針により、年度活動計画を立案・実施し、その成果を (3) で評価する。

問14 ③ ④ ③他方で、自らの組織の分業業務を確実かつ効率的に達成するために必要な活動として、(1) がある。 この活動は、維持管理や比較的小規模な改善の機能を担うため、あまり資源を投入することなく、管理のレベルアップによる改善が中心となる。この活動のひとつに(2)がある。 ④これら二つの活動から得られた成果を、日常の業務で継続していくためには (3) を行う。(3) を行ううえで重要なことは、PDCAのサイクルを回すことであり、これらの活動をより効果的に行うために、組織階層ごとに (4) を実施することが重要である。

問15 標準化に関する問題 ①～③ ① 標準化のねらいは (1) が標準化の (2) を十分に理解し、協力できるようなものでなくてはならない。 ②標準化による(3)は、関係する組織や人々に分配されるので、その範囲が広ければ広いほど標準化の有効性は高いものになる。 ③ 設定された標準は、その後の活用状況を見て、不都合なところがあれば (4) するか、または廃止する。

問15 標準化に関する問題 ④ ④ 社内標準化を実施するにあたっては、 (1)、IEC などの国際標準、JIS、ANSI などの国家標準、産業界などで定めた (2) 標準との整合性も検討して進めなければならない。

問16 ① ① 従業員がグループ(一般的には10人以下)をつくり問題の解決を行っていくのが小集団改善活動であり、グループ員の仕事への意欲を高めながら、企業の目的を達成しようとするものである。 この活動形態は二つに大別され、一つ目は明確な課題がありこの課題が達成されると(1) する目的別グループであり、二つ目は同じ職場の人たちが集まり、職場の問題解決を図り、職場のある限り (2) する職場別グループで、この代表的な小集団活動が QCサークル活動である。

問16 ② ③ ②QCサークル活動は、第一線の職場(各部門組織の実務を担当する職場)で働く人々がグループをつくり、製品・サービス・仕事などの職場の問題や課題を (1) に解決していくことで、 自己啓発や相互啓発を促し、メンバーの (2) を高めながら明るい活力に満ちた職場づくりをすることが目的である。 ③ 「人間の (2) を発揮し 、(3) の可能性を引き出す、人間性を尊重して、 (4) のある明るい職場をつくる、企業の体質改善・発展に寄与する。」ことがQCサークル活動の基本理念である。

問1 データの取り方・まとめ方に関する問題 ① ① 品質管理では、工程やロットのように問題解決の対象を母集団と考え、ここからサンプルを抽出 する。そして、母集団からサンプルを抜き取ることを (1) という.

問1 データの取り方・まとめ方に関する問題 ② ② データには、強度や温度などのように量を計測して得られるデータと生産した製品個数の不適合 品の数のように個数や件数を数えたデータがある。前者のように量を計測して得られるデータを(1) と呼び、後者のように個数を数えて得られるデータを (2) と呼ぶ。 (1) は、計測された量を用いて,中心的な位置を表す尺度とばらつきを表す尺度を算出して活用することが多い。

問1 データの取り方・まとめ方に関する問題 ③ ③ 計量値の場合,中心的な位置を表す尺度には (1) などが用いられ、ばらつきを表す尺度 には (2) などが用いられる。

問1 データの取り方・まとめ方に関する問題 ④ ④ これに対して,計数値 の場合、規定要求事項を満たしていない品物の数である (1) その 品物全体に対する割合である (2) や、欠点数,欠点率などが用いられる。

問2 正規分布に関する問題 ① ① 一般に、工程やロットなどの母集団からサンブルを取り、そのサンプルを測定して得られるデー タが (1)データである場合、そのデータは正規分布に従うことが多い

問2 正規分布に関する問題 ③ ③ ある組立工程の完成品の寸法 (mm)が母平均45,母分散22の正規分布に従うとき,この工程で 生産される製品が上側規格値50以下になる確率は (1) となる。

問2 正規分布に関する問題 ④ ④ 正規分布 N(μ,σ²)では、データがµ±10の範囲に入る確率は (1) となる。

問3 散布図に関する問題 ① ① 説明(1) 相関計数(2)

問3 散布図に関する問題 ② ① 説明(1) 相関計数(2)

問3 散布図に関する問題 ③ ① 説明(1) 相関計数(2)

問3 散布図に関する問題 ④ ① 説明(1) 相関計数 0.42

問6 ① ① 安定した工程がもつ特定の成果に対する合理的に到達可能な能力を 工程のアウトプットである品質特性を対象とし、 (1) という、通常は工程のアウトプットである品質特性を対象とし、品質特性の分布が正規分布とみなされるとき、(2)で表される。 特性の規定された公差すなわち規格の上限から下限を引いた値を65 で除した値を (3)という、ここに、Sは標準偏差を表す、製品規格が片側しかない場合、 平均値と規格値の隔たりを3s で除した値を用いることもある。また、ヒストグラム, グラフ, 管理図などによって図示することもある。 (1) を表すために主として時間的順序で品質特性の観測値を打点した図を (4) という。

問6 ② ②製品の品質に要求される規格値は、社内の標準または社外の規格あるいは仕様書などによって決められるのが普通である。これと工程の品質データとを比較する場合には、個々のデータで比較することが必要である。さらに、規格との対比を行うならば、個々の測定値を全部使ってヒスト グラムを作り、これを規格と比較する。ヒストグラムが規格の上限と下限の中に十分ゆとりをもっておさまっていれば、この工程は、規格に対して (1) にあり,工程能力指数C。は(2) となる。これに対して、平均値が規格の中心にあるとき、ヒストグラムが規格の上限や下限からはみ出していれば、ばらつきを小さくするための処置をとらなければならない。 また,規格の上限や下限からはみ出していなくても規格に対してゆとりがない場合には、この工程は規格に対して(3)にあり、工程能力指数C。は (4) となる。