ブランドや商品等とニーズ・価値観・関心との関連でありブランドや商品等に対する、個人の「入れ込み・こだわり具合」です。関与の特徴として、同じブランド等でも、個人によって関与の高低が異なり、また、同じ個人でも、ブランド等によって関与の高低が異なります。従って、関与の高低により、消費者の心理や行動が異なるため、関与の高低に応じてマーケティング活動をする必要があります。 企業は同一の製品カテゴリーでも異なるブランドを投入することがありますし、消費者の関与はブランドごとに異なるものとなりえます。

たとえば、友人が製品の購入をするとき、アドバイスできる知識のある製品である、いろいろなメーカーの製品を比較したことがある、この製品に関して豊富な知識を持っている、というときの私が示す関与を認知的関与といいます。「商品の金銭的・社会的リスクや専門性を知覚する」ことで、認知的関与が生じ、企業によるマーケティング・コミュニケーション活動への反応が高まります。

消費者は購買したり、利用したりする前に、製品を評価すること 最寄り品のように、積極的な探索を行わず購買する

いわゆるデジタルメディアを駆使したマーケティング活動全般を指し「Webマーケティング」を含む、より広範な概念 Webマーケティングは基本的にはインターネットとWebサイトを中心に置く概念ですが、デジタル・マーケティングではWebサイトにソーシャルメディア、モバイルアプリ、電子メールやデジタルサイネージまで、あらゆるメディアやチャネルが含まれます。こうした多種多様なチャネルを有効に組み合わせ、最適なマーケティング成果を獲得する、という点に主眼が置かれています。

ブランドと顧客とのすべての接点のことで、ブランドについて顧客に何らかの印象が残るあらゆる接点が当てはまります。具体例としては、ウェブサイトや広告、店舗や営業マンといったものから、商品のパッケージもそのひとつとされます。従って、物理的空間だけでなく、オンライン上でも様々な形で設定されています。

需給状況に応じて価格を変動させることによって需要の調整を図る手法です。需要が集中する季節・時間帯は価格を割高にして需要を抑制し、需要が減少する季節・時間帯は割安にして需要を喚起するもので、航空運賃・宿泊料金・有料道路料金などで導入されています。従って、デジタル・マーケティング時代以前から存在する価格戦略です 企業側の利点としては、 ①需要の調整により利益の最大化が図れる ②稼働率の向上により資源を有効活用できる ③チケット等の不正転売が防止できる ④消費期限のある商品のロスを削減できる といった点が挙げられます 一方、消費者側の利点は、閑散期の利用や販売終了間際の残席チケット、閉店間際の売れ残り商品などは価格が下がる傾向にありますので、時期や商品を選ばなければ安く入手できるといった点が挙げられます。 席のエリア別に異なる料金を設定し、かつ売れ行きに応じて価格を変更することは、価格変動によって需要の調整を行っているためダイナミック・プライシングに該当します。 公共交通機関が混雑緩和を目的としてダイナミック・プライシングを導入する場合、乗客の多い時間帯は価格が高騰し、少ない時間は安くなります。朝夕のピークタイムは利用客の大半が通勤通学客であり、料金によって乗車時間を変更する可能性は低いと考えられるため、需要の調整は期待できません。よって、利用者に不満が多いピーク時には相対的に高額な利用料となります。

インターネットを利用して不特定多数の人に業務を発注することや、受注者の募集を行うこと、そのような受発注ができるWebサービスをいいます。

デジタル・マーケティングにおいては、製品開発のための資金をオンライン上の多数の消費者から調達するクラウド・ソーシングの手法

デジタル財のコモディティ化を指しますが、コモディティ化は他社が使用すると直ちに価値が低下することではなく、商品の普及が一巡して汎用品化が進み、競合商品間の差別化が難しくなって、価格以外の競争要素がなくなることをいいます。

経験しないと判断できない「経験属性」があるため、説得力があり参考になります。 集約したランキングや星評価は商品比較において利便性を高めるものです。 オンライン上で交換したクチコミ情報が蓄積される場所は、アーンドメディアです。アーンドメディアは購入や所有することができないコミュニケーションチャンネルです。オウンドメディアは主に、ウェブサイトやブログ・または電子メールのように、宣伝主体みずからがコントロール可能なコミュニケーションチャンネルです。なお、主に伝統的な広告をペイドメディアといいます。 消費者がまだ全く知らない製品やサービスを知らせる場合、この消費者は他の製品やサービスと比較をしたり、価格や実用面において判断する基準をまだ持ち合わせていませんので、売り手の都合で作られた広告よりも、他の消費者の客観的な評価であるクチコミの方が受け入れやすい傾向にあります。

オンライン上で交換したクチコミ情報が蓄積される場所 購入や所有することができないコミュニケーションチャンネル

主に、ウェブサイトやブログ・または電子メールのように、宣伝主体みずからがコントロール可能なコミュニケーションチャンネルです。

主に伝統的な広告

社会的アイデンティティが顕著になっている場合であっても自分が所属している外集団のすべてに対し、無関心となるわけではなく、競争的、差別的、批判的になることがあります。

必ずしもその他者から強い影響を受けるとは限りません。一方で、単にその場にいるだけの他者から影響を受けることはあります。たとえば、資格取得のために学習している同僚から影響を受けて資格取得の勉強をするといった場合です。

自己に対する他者からの否定的な評価を避け、肯定的な評価を形成しようとする欲求です。自己高揚の高い消費者は自己の所属集団よりも、自らが所属したいと思う願望集団で使用されるブランドとの結び付けを強める傾向があります。

参加者同士が直接やり取りをするだけでなく、他の参加者を傍観するだけの参加者が存在します。このような参加者を「潜伏」（lurking）といい、参加者全体の90％を占めると言われています。彼らは傍観者としてのコミュニケーション・スタイルを取っていますが、悪影響を及ぼすわけではありません。よって、企業がオンライン・コミュニティをマーケティングに活用する際、すべての参加者が活発に発言するよう誘導する必要はありません。

共通の興味・関心を持つ者同士がつながりを持つ関係性 インタレスト＝共通の趣味 オンライン・コミュニティとオフライン・コミュニティの双方にそれぞれ存在します

地理や職業などの社会的に関係のある者同士が結びつく関係性 オンライン・コミュニティとオフライン・コミュニティの双方にそれぞれ存在します

中高年世代よりもむしろデジタルに慣れている若者世代に受容される傾向にあり、製品やサービスの認知率や購入率に影響を与えることが分かっています。 ある調査では、紙媒体の広告をDMで受け取ったあとの消費者の反応を世代別で比較したところ、20代～30代は実際に「来店した」「商品・サービスを購入・利用した」「会員登録した」「ネットで調べた」等の行動を起こした人が、全世代の平均を上回る結果が出ました（『DMメディア実態調査2018』日本ダイレクトメール協会）。 これは、デジタルに慣れ親しんだ世代だからこそ、紙による手触りや温もりはアナログな刺激としてインパクトがあるからだと考えられています。

消費者庁は、不当景品類及び不当表示防止法に基づき、「取引の申出に係る商品又は役務の供給量が著しく限定されているにもかかわらず、その限定の内容が明瞭に記載されていない場合のその商品又は役務についての表示」をおとり広告として規制対象にしています。 広告製品が実際に販売されている場合であっても、数量の制限や販売時間の制限を広告で明記していない場合は、規制の対象となります。

「一般の商業広告と違い、商品の宣伝や企業イメージ向上などを主たる目的とせず、広告の持つ力を公共に役立て、社会啓発させようとする理念を持つ広告」としています（公共社団法人ACジャパン）。 公共広告の広告主には、業界団体や一般企業も含まれています。

企業がメディアに料金を支払うパブリシティで、一般の記事や番組と似たような体裁で掲載される広告を指します。 消費者には、それが広告と認識されない場合も多く、信頼性は通常の広告よりも高くなる傾向があります。

人は興味関心が無かったものでも、繰り返し接することで徐々に好感度が高まっていくことが知られています。

人は高価な製品を購入したあと、「もっと他に良い製品があったかもしれない」、「本当にいま買うべきだったのだろうか」と不安や後ろめたさを感じることがあります。 購入した製品のカタログを何度も見返したり、良い評判のクチコミだけを読んで「購入したのは間違ってなかった」「いま買ったのは正しい選択だった」と自分を正当化して認知的不協和を解消しようとします。 広告主による「自分へのご褒美」というメッセージは、高価な製品を購入したことを肯定することになりますので、認知的不協和を軽減する効果があります。

他者からの圧力によってある行為を強制されたり、あるいは、禁止されたりして、自由な意思決定が奪われた際に、失われた自由を取り戻そうとして反発や抵抗が生じる心理現象をいいます。 人はリアクタンスが生じると、他者からの説得（意図した方向）とは逆方向へと動機づけられる傾向にあります。例えば子供のころ、今から宿題をやろうと思っていたのに、親から「ちゃんと宿題やりなさいよ」と言われて、やる気を失くしたり反発心を覚えた経験はないでしょうか。これが心理的リアクタンスです。 本問の「ある企業のメッセージの唱導方向と同一方向の態度を有している消費者」とは、つまり、もともとその企業が発するメッセージに賛同していた消費者です。ここで、その企業の広告を見て強い説得意図を感じると、心理的リアクタンスが生じ、反発して逆方向の態度変化を起こしやすくなります。 一方、製品への態度が曖昧な消費者は、圧力を感じにくいため、心理的リアクタンスも起きにくいと言えます。

相手になんらかの行動を起こさせようとする意図を持つ発話

恐怖感情は消費者にとって自身の関与が高いテーマに対して説得効果が見られ、ユーモア感情は関与の低いテーマに対して説得効果が見られることが確認されています。 「飲酒運転禁止に関して恐怖感情とユーモア感情とを生起させる2つの広告の効果」を比較した場合、飲酒や運転に深く関わる高関与の消費者は、恐怖感情を生起させる広告の方が即時的に説得に賛成する態度を示し、飲酒や運転にあまり関わらない低関与の消費者は、ユーモア感情の広告の方が説得に賛成する態度を示す傾向にあると言えます

個人の価値観や態度、行動に対して影響を及ぼす集団のことです。 消費者の評価や願望、行動に重要な影響を及ぼす実在または想像上の集団を指します。また、特定の個人から受ける影響も、準拠集団による影響に含まれます。

所属集団 実際に自分が所属している集団 願望集団 憧れを抱いて将来所属したいと願う集団

価値表出的影響 憧れる人やグループと同じような行動をとったり、同じブランドを持ったりすることなどを指します。 功利的影響 準拠集団に属する人々の期待や評価に応えようとして行動することを指します。たとえば、家族の評価を気にして自分の購入するものを選択する場合などが挙げられます。準拠集団に属する人々の感情に共感するだけでなく、期待や評価に応えようとして行動することを指します。

・定型的問題解決 ・限定的問題解決 ・拡大的問題解決

は現在の企業ニーズと将来の消費者のニーズを満たすことに主眼が置かれています。 企業の社会的影響力を考慮に入れつつ行う具体的マーケティング活動をいいます。社会的利益を考慮したマーケティングであり、グリーン・マーケティングやエコロジカル・マーケティングがあります。 長期的、間接的な企業やブランドのイメージ、ブランド・ロイヤルティといったマーケット成果への効果も期待されます。

経済的利益と社会的責任を両立させるマーケティングの手法です。

売り上げによって得た利益の一部を社会的貢献の目的で寄付し、企業イメージの向上や売り上げの増加を目指すもの

1つは、従来のマーケティングの発想を行政機関の運営や社会変革などに活用しようとするものです。 もう1つは、企業が自社の利益や顧客だけを考えずに、社会全体の利益や福祉向上を意識して活動するという考え方であり、「社会公共志向」のマーケティングとも呼ばれます。 マーケティングと社会とのかかわりを扱うもので「非営利組織のマーケティング」と「ソサイエタル・マーケティング」に大別されます。非営利組織のマーケティングでは、非営利組織にマーケティングの考え方や手法を適用するものです。一方、企業の社会的影響力を考慮したマーケティング活動はソサイエタル・マーケティングです。

既存市場に既存ブランドを展開する、従来の戦略の強化、延長をする戦略

新規市場に既存ブランドを展開することをいい、対象市場を変えることで売り上げの増加を狙う戦略です。

既存市場に新規ブランドを投入する戦略です。値崩れをし始めたブランドの廃棄など消費者にとってブランドの鮮度を維持するときに採用する戦略

新規市場に新規ブランドを導入する戦略です。4つのブランド基本戦略のうち、もっともリスクが高い戦略

購買候補となるブランドの集まりです。想起集団に入るのは限られたブランド数といわれ、ブランド数の増加により想起集団が必ずしも大きくなるわけではありません。一方で、想起集団にとどまるために強いブランドでいることが依然より容易になっているとは言えません。

最終製品に用いられる部品や原材料のブランド力を利用するものです。例えば、パソコンという最終製品におけるインテルがあげられます。このような成分ブランディングは自社ブランドの品質評価を高める有効な方法ですが、必ずしも1つの成分ブランドを利用するだけではありません。

他の同等の機能、品質の製品に比べ高値で取引されたり、売上数量が増加したりします。

「同等の製品であっても、そのブランド名がついていることによって生ずる価値」そのものであり、「価値の差」ではありません。

行動的ロイヤルティと態度に係る心理的ロイヤルティがあり、両者が高いと「真のロイヤルティ」といわれます。行動的ロイヤルティが高くても、心理的ロイヤルティが低いこともあり、「見せかけのロイヤルティ」といいます。顧客は反復購買をしていますが、そのブランドにロイヤルティを持っているわけでなく、そのほかの理由、例えば、頻繁に訪れるスーパーマーケットやコンビニで見かけたところにその商品がいつもある、といった理由で購買しているということもあります。

顧客の事前の期待値を上回るパフォーマンスを提供する必要があるが、次回購買時には前回のパフォーマンスのレベルが期待値になるため、さらに高いパフォーマンスを提供することが望ましい。

これまでに購買された金額ではなく、新規顧客が顧客ライフサイクル、または一定年数の間に企業にもたらす利益の現時点における正味現在価値です。

3つの指標で顧客を分析し、優良顧客を判別する方法です。その指標とは、Recency（最新購買日）、Frequency（購買頻度）、Monetary（購買金額）です。

企業がメディアに料金を支払うパブリシティで、一般の記事や番組と似たような体裁で掲載される広告を指します。 パブリシティとは、組織や企業が自組織・自社の情報をマスコミに自主的に提供し、メディアを通じてニュースとして報道してもらう広報活動

取引の申出に係る商品又は役務の供給量が著しく限定されているにもかかわらず、その限定の内容が明瞭に記載されていない場合のその商品又は役務についての表示 数量の制限や販売時間の制限を広告で明記していない場合は、規制の対象となります。

恐怖感情は消費者にとって自身の関与が高いテーマに対して説得効果が見られ、ユーモア感情は関与の低いテーマに対して説得効果が見られることが確認されています。

他者からの圧力によってある行為を強制されたり、あるいは、禁止されたりして、自由な意思決定が奪われた際に、失われた自由を取り戻そうとして反発や抵抗が生じる心理現象をいいます。 人はリアクタンスが生じると、他者からの説得（意図した方向）とは逆方向へと動機づけられる傾向にあります。例えば子供のころ、今から宿題をやろうと思っていたのに、親から「ちゃんと宿題やりなさいよ」と言われて、やる気を失くしたり反発心を覚えた経験はないでしょうか。これが心理的リアクタンスです。

購入した製品のカタログを何度も見返したり、良い評判のクチコミだけを読んで「購入したのは間違ってなかった」「いま買ったのは正しい選択だった」と自分を正当化して認知的不協和を解消しようとします。

メリットとデメリットを合わせて提示することで、製品に対する消費者の信頼感を高めようとする広告です。最初に伝えるメッセージが説得に有利に働くことを「初頭効果」といい、最後のメッセージが有利に働くことを「新近効果」といいます。 順序効果に関する研究によると、受け手の関心が低い場合は説得メッセージを吟味しようとしないため、判断の直前に示された最後のメッセージの影響を受けやすく（新近効果）、関心が高い場合は初めからよくメッセージを精査しようとするため、最初のメッセージの影響を受けやすいことが確認されています（初頭効果）。 本問の両面提示広告では、消費者が低関与の製品の場合は最初にネガティブ要因を伝え、最後にポジティブ要因を提示した方が製品評価を高める効果が期待でき、逆に高関与の製品の場合は最初にポジティブ要因を伝え、最後にネガティブ要因を伝えた方が製品の評価を高める効果が期待できると言えます。選択肢の説明は逆です。

自分にとって関心が低いブランドの広告であっても、単純接触回数が増えることで、そのブランドへの態度は徐々にポジティブになっていくと考えられます。

特定の商品や店舗に対する顧客の忠誠を表し、企業が顧客の関係を維持継続する上で重要な指標となります。顧客ロイヤルティにはブランドに対する好意的態度と、リピート購入（利用）をする行動の2つの意味が含まれています。 ロイヤルカスタマーとも言う

好意的態度と反復購買が共に高い状態

好意的態度は高いが反復購買は低い状態 商品を買いたいと思っているものの、何らかの理由で購入には結びついていない状態です。

好意的態度は低いが反復購買は高い状態 特にそのお店が気に入っているわけではないけど、駅から近いので毎日利用しているだけといったケースが当てはまります。

「真のロイヤルティ」を有する顧客と「見せかけのロイヤルティ」を有する顧客が含まれます。

状況が改善されれば自社ブランドの有望な顧客になる可能性があります。但し、潜在的ロイヤルティを有する顧客は、今は経済的に手が届かないけどお金を貯めて将来購入する計画を立てていたり、高級店だから頻繁に利用できないけど特別な日にまた来たいと考えていたり、顧客によって状況は様々です。

ポイントサービスや割引などの金銭的なメリットだけに惹かれて繰り返し利用されているケースがあります。このような顧客はロイヤルカスタマーのように見えますが、金銭的サービスが終了した時点で簡単に離反する可能性があります。赤字顧客であるならば、提供するサービス内容を変更することにより、収益性の改善や退出を促すことが重要になります。

新しいカテゴリーの製品に既存のブランドをつける戦略を言います。流通側から見ると、既存のブランド力を活かして新製品を販売することができるなどのメリットがあります。メーカー側から見ると、新製品が失敗した場合に既存ブランドを毀損するリスクがあります。ただし、メーカー側にとっても、新しいブランドを立ち上げるのに比べて、ブランドの認知にかかる時間や費用を削減できるなどのメリットがあります。

自社ブランドの競合ブランドからの差異化を目指す相対的側面と、消費者から見て自社ブランドに他にはないユニークな価値を持たせる絶対的側面がある。

製品カテゴリーなどを提示し、当該カテゴリー内で思いつくすべてのブランドを白紙に書き出してもらう調査

ブランド名を列挙し、その中で知っているものをすべて選択し回答してもらう調査

生産者ブランドとも呼ばれ、メーカーがつけるブランドです

PBは、大手小売業などの流通業者が開発し製造・販売しますが、大手メーカーと共同で開発したり、大手メーカーに製造を委託したりするものもあります。この場合、PBの売り上げが増えるほど、大手メーカーの売り上げが増加します。

製品が生まれてから衰退するまでの一生、つまりライフサイクルを表した考え方です。製品ライフサイクルは、導入期、成長期、成熟期、衰退期の4つから構成されます。 製品や市場の動きを予測する概念であり、自社製品がこれからたどる各段階の将来的なマーケティング戦略の策定に利用されます。ただし、製品や市場の動きを「確実に」予測することは困難です。

市場が縮小して売上や利益が低下し、競合企業も少なくなっていきます。その市場での顧客は、継続的に製品を購入するなどロイヤルティが高い顧客と考えられます。衰退期では、事業を維持するためのコストを低く抑えることができますので、売上は小さくても高い利益率を実現できる可能性はあります。

既存製品の特性に手を加えたり、新しい利用シーンを提案したりして、顧客ニーズの多様性に合わせたマーケティングに努める 通常、企業は自社製品の品質、特徴、パッケージといった特性に手を加えたり、自社のサービスに新しい利用シーンを提案したりして、顧客ニーズの多様性に合わせたマーケティング対応に努める。

計画的に製品の寿命を短縮する戦略を言います。たとえば、製品のモデルチェンジを頻繁に行い、新たな需要を生み出して、顧客の買い替えを促進します。機能やデザインを付加した新製品を出すことで旧製品の魅力を下げ、新製品への買い替えを促進するのは、計画的陳腐化にあたります。これにより、旧製品の製品ライフサイクル（PLC）は短くなりますが、新製品が出ますので「製品カテゴリーのPLC」が短縮するわけではありません。また、計画的陳腐化により、新たな需要の創出につながりますので、実行を避けるべきとも言えません。

ありません。 ファッドは、一時的な流行のことを指します。消費者の熱狂などによって、急激にライフサイクルが移行し、成長期から成熟期を経ずにすぐに衰退期になります。

◆無形性 サービスは目で見たり触ったりできないことです。 ◆不可分性/同時性 サービスは生産と消費が同時に行われ、サービスを提供する人がその場にいなければならないことです。 ◆変動性 サービスの提供者やタイミングなどによってサービスの品質が変わってしまい、品質の均一化が難しいことです。 ◆非貯蔵性 サービスは貯蔵することができず、サービスが提供された後に消滅してしまうことです。 変動性は異質性とも言われ、非貯蔵性は消滅性とも言われます。ここで、消滅性（非貯蔵性）とは、サービスは物理的な製品と違って貯蔵しておくことができず、サービスが提供された後に消滅してしまうことです。そのため、サービス提供の場面が撮影・録画の上で共有されても、サービスが提供された後に消滅することは変わらず、消滅性（非貯蔵性）が解消されるわけではありません。

メーカーが製品を生産・販売するだけでなく、製品自体をサービスとして提供したり、製品に関連するサービスを提供したりすることを指します。そのため、メーカーは、製品の生産・販売だけでなく、消費者の使用や消費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が増しています。

顧客がサービスを提供される場面のことを言います。顧客がサービスに接し、企業に対する印象を抱く機会として重要とされています。真実の瞬間は、顧客がサービスを購入し対価を支払う時点ではなく、顧客がサービスを提供される時点を指します。 サービス・エン力ウンターともいい、顧客がサービスに接し、企業に対する印象を抱く機会のことをいいます。つまり、「真実の瞬間」とは、自社のサービス品質が、お客様に評価される決定的瞬間です。従って、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示すものではない

消費者がある製品やサービスについて、他の製品やサービスに比べて感じる総合的な品質を言います。すべての消費者に同じサービスが提供されていても、それぞれの消費者が感じる知覚品質は異なります。さらに、同じ消費者であっても、その人が置かれている環境などにより、知覚品質を感じる視点は変わります。デジタルで統一的にサービスが提供されていても、消費者によって知覚品質は異なります。

探索財は、購入前に調べることで品質が分かる製品やサービスです。経験財は、購入して消費や体験をすることで品質が分かる製品やサービスです。信用財は、購入した後も品質が判断できない製品やサービスです。たとえば、医療やコンサルティングといった専門的な知識を必要とするもの、健康食品など評価に個人差があるものなどが、信用財に該当します。信用財は、高級ブランドや高価格のサービスなどを指すわけではありません。

消費者の感覚に働きかけることで、知覚、判断、行動に影響を与えるマーケティングのことです。ここでいう感覚とは、視覚、聴覚、嗅覚、触覚、味覚の五感を指します。近年、マーケティングの世界では感覚マーケティングの有効性に関する認識が高まっており、様々な研究が進んでいます。 色は消費者が経験を通じて学習する連想に影響されます。 音や音楽は、その音色やジャンルによっても消費者の感情や行動に与える影響が異なることが知られています。 製品の見た目の重さは、パッケージの色や置いてある位置によって知覚の違いが生まれることが知られています。 同じ食品（例えば、チョコレートやビール）でも、国や地域によって好まれる味が違うように、文化的要因は実際の味の評価に影響を及ぼすことが知られています。 においは消費者の行動に影響を及ぼすことが知られています。

顧客との良好な関係性を持続的に、かつ安定的に構築していくことを指します。

ある顧客の特定カテゴリーの消費において、自社ブランドが占める割合のことを指します。東京－大阪の移動手段は航空サービスだけでなく、新幹線や夜行バスといった他の移動手段があるのであれば、それらの手段も含めた移動サービスに占めるA社の利用割合を求める必要があります。

顧客価値＝総知覚ベネフィット／総知覚コスト 総知覚ベネフィットとは、商品の機能や体験など得られるすべてのベネフィットを意味します。総知覚コストとは、金銭的なコストや時間的なコストを意味します。つまり、顧客が商品やサービスから得るベネフィットと、顧客がそれを入手するために犠牲とするコストとの比で求めることができます。

実店舗での買い物に比べると店舗まで行く時間的コストや身体的コストの負担が少ないため（分母の総知覚コストが低下）、同じ商品を購入するのであれば顧客価値は高くなります。一方、実店舗での買い物は実際に商品に触れることができるなど、インターネット通販には無い経験が得られるため（分子の総知覚ベネフィットの向上）顧客価値を高めることができます。顧客価値は顧客によって捉え方が異なりますので、一概にインターネット通販がすべての顧客に高い顧客価値を提供するとは言えません。

商品の機能や体験など得られるすべてのベネフィットを意味します。

金銭的なコストや時間的なコストを意味します。つまり、顧客が商品やサービスから得るベネフィットと、顧客がそれを入手するために犠牲とするコストとの比で求めることができます。

ライフサイクルの全期間において、顧客がその企業にもたらす金銭的価値の総計を指します。既存顧客と潜在顧客の生涯価値を総計したものではありません。顧客生涯価値はライフタイムバリュー（LTV）ともいい、顧客シェアを高めることで金銭的価値を上昇させることができます。ロイヤルな顧客が高所得であるからといって、顧客生涯価値が上昇するわけではありません。

企業が提供する商品やサービスに対して顧客が認める価値のことです。自社にとってどの程度利益をもたらす顧客であるかを表すものではありません。

顧客満足は顧客がその製品を実際に利用して得られたパフォーマンス（評価）が、利用前に抱いていた期待を上回るか下回るかによって決まると説明しています。つまり、事前の期待と使用後の評価が一致していれば顧客は満足し、使用後の評価が上回っていれば顧客は非常に満足します。逆に、事前の期待を下回った場合に顧客は不満を抱きます。 事前に製品パフォーマンスやベネフィットの評価がしにくく曖昧な状況である場合、顧客はその製品の使用イメージがつきにくいため、得られるパフォーマンスを過度に期待したり、あるいは低く見積ったり、期待と評価が乖離しやすくなります。よって、満足度へ及ぼす影響は大きくなると言えます。

環境の様々な要素が人間や動物に影響を与えることで、感情や動作が生まれることです。パッケージ・デザインでは蓋（ふた）は左に回せば開くというように、パッケージもそのことを考慮した形となっています。アフォーダンスと異なる新しい使い方は、消費者に理解されづらく、ストレスを与えかねません。コモディティ化が進んでも、アフォーダンスとは異なる新しい使い方の提案は、効果的な差別化を図れるものではなく、価値を高めやすいということもない

強い影響を与えるため、食品のパッケージを濃くすることによって、濃い味の商品であることを伝達することができます。一方、パッケージ・カラーの色の濃さは、例えば、濃い赤であったら非常に辛いものであると感じるように、実際の商品の味覚にまで影響することがあります。

ヒトの運動・認知機能において、左右どちらかの大脳半球（左脳・右脳）がより優位に働くことです。しかし、パッケージの画像を右に、文章を左に配置したほうが商品の評価を高め、そのルールがほとんどのパッケージ・デザインで利用されているとは言えないため

使い勝手の良さや便利さ、購買のしやすさを言い、選択肢のようなパッケージの改良により高めることができます。

主観的なもので購買や使用において楽しみや喜びを感じさせるものです。したがって、感覚的価値は、パッケージ・デザインに対する情緒面の感覚が中身にまで移るような感覚移転の効果を生じさせることによって高めることができます。

ブランドを他の文化圏へ拡張する際に、パッケージがブランド・エクイティの維持や活用にどの程度役割を果たすかという点で評価される基準 ブランド・エクイティはブランドを持つ資産の集合体

特許などの知的資産の取得のしやすさ等があります。

主として接客を要する業態において「企業」「顧客」「提供者」の3者を頂点とした三角形で、相互のサービス提供関係を表現したものです。 企業と顧客：企業が提供する商品やサービスを示します。通常のマーケティング（対外的マーケティング）の関係性です。 企業と提供者：企業と従業員との関係性です。インターナルマーケティングです。 提供者と顧客：従業員と顧客との接点、サービスを示します。インタラクティブマーケティングです。双方向性 　上記の3つの関係のバランスが図られることがサービス提供の重要なポイントとされます。従って、顧客とサービス提供者の関係をより密接にすることは3つの関係のバランスを崩すため

組織が従業員を大切にして従業員の満足度を高めれば、従業員は顧客によりよいサービスを提供し、顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるというものです。

顧客志向のための組織図です。顧客をトップ位置づけ、顧客に近い販売担当者等を次にという順序で、経営トップを一番低い位置付けとするものです。あくまで、顧客第一主義を示す図であり、マネジャーと現場スタッフの権限関係が逆転していることを示すものではありません。