暗記メーカー

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ServiceNow CIS-CSM(v202407)

ソース： https://www.jpnshiken.com/shiken/ServiceNow.CIS-CSM-JPN.v2024-07-18.q112.html

ServiceNow CIS-CSM(v202407)
100問 • 1年前
ソース： https://www.jpnshiken.com/shiken/ServiceNow.CIS-CSM-JPN.v2024-07-18.q112.html
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    問題一覧

  • 1

    自己登録機能により、新しい顧客連絡先は、顧客ポータルから登録要求を送信できます。 各アカウントの一意の登録コードの作成を担当する役割は?

    システム管理者 (admin)

  • 2

    顧客がカスタマー サービス ポータルを使用して、サービス カタログで新しいケースを開いたときのチャネル フィールドのデフォルト値は何ですか?

    ウェブ

  • 3

    カスタマーサービス管理でサポートされている送信メールアカウントはいくつですか？

    1つ

  • 4

    ガイド付き意思決定は、エージェントが複雑なケースを解決できるように動的にガイドする意思決定の作成および実行機能です。 ガイド付きの決定は決定ツリーで構成されます。決定ツリーとは何ですか?

    一連の質問と回答、およびガイダンスで構成される複数ステップのプロセス

  • 5

    プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションは、イベント管理と連携して、顧客に影響を与える問題をプロアクティブに監視し、修正します。 また、ケースのワークフローをトリガーし、サービスや製品が停止や問題の影響を受ける顧客に組織が通知できるようにすることもできます。 プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションを構成する 3 つの主要なコンポーネントは何ですか? （3つお選びください。）

    最も投票されたプロアクティブ ケース, 最も投票されたサービス認識インストール ベース, サービスの監視

  • 6

    予測インテリジェンスは、次の方法でケース管理を改善します。

    手動介入なしでケース値を予測する

  • 7

    どの役割が外部とみなされますか? (2つお選びください。)

    顧客管理者 (sn_customerservice.customer_admin), パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin)

  • 8

    デフォルトでは、ケースは何日後に自動的にクローズされますか?

    デフォルトでは、ケースは自動的にクローズされません。

  • 9

    Advanced Work Assignment (AWA) は、定義した作業項目キュー、ルーティング条件、および割り当て基準を使用して、資格のあるエージェントに作業をプッシュします。 作業が適切なエージェントに割り当てられたことを確認する手順はどれですか?

    割り当てルールの定義 (ワークアイテムの割り当て方法)

  • 10

    高度な作業割り当てでは、エージェントの可用性、能力、スキルに基づいて作業をエージェントに割り当てます。 エージェント アフィニティは、アフィニティ タイプごとに整理されたエージェントの詳細を追加することで、高度な作業割り当てプロセスを強化します。 これらのアフィニティ タイプは次のうちどれですか? 3つの答えを選択してください。

    アカウント チームの責任, 関連タスク, 履歴

  • 11

    アカウント関係は、定義されたアカウント関係タイプに基づいています。 システム管理者の役割を持つユーザーは、次の2種類の関係を定義できます。 2つの答えを選択してください。

    パートナーからアカウントまで, アカウント間

  • 12

    CSMアプリケーションがアセットテーブルを使用する方法を最もよく説明しているものは次のうちどれですか?

    ServiceNow は、CSM と ITSM の両方に同じ資産テーブルを使用します。ただし、CSM には異なるフィールドのサブセットがあります。

  • 13

    ケースフォームのチャネル フィールドが [ソーシャル] に設定されている場合、ケースに関連するソーシャル メディアの会話の詳細はどこに保存されますか?

    ソーシャルログ

  • 14

    エージェントは次のどれから CSM ケースを作成できますか。

    チャット

  • 15

    顧客 (sn_customerservice.customer) はどのサービスにアクセスできますか? (2つお選びください。)

    最も投票されたアカウントに属するアセットを表示できます。, 質問の問題や問題を調査し、自分のアカウントのみのケースを作成して表示および編集できます。

  • 16

    遅行指標に対する先行指標の利点は何ですか? (2つお選びください。)

    影響を受けやすい, 最も多く投票された見込み客

  • 17

    カスタマーサービス管理の機能は何ですか？（4つ選択してください。）

    需要管理, リアルタイムSLA, スキルベースのルーティング, サービス資格

  • 18

    ユーザー基準レコードはどのナレッジ項目に適用できますか?

    ナレッジベースと記事

  • 19

    ServiceNowコミュニティ機能は、ServiceNowカスタマーサービス管理ライセンスをお持ちのお客様のみが利用できます。

    True

  • 20

    ガイド付き決定機能の目的は何ですか?

    エージェントを動的に誘導して、複雑なケースを解決できるようにします。

  • 21

    顧客が指定時間内に応答しない場合、解決済みのケースを自動的にクローズするにはどのような機能が必要ですか?

    解決済みケースの自動クローズ フロー デザイナー フロー

  • 22

    エージェントはSNのどの場所からケースを作成できますか？（3つ選択してください。）

    カスタマーサービスアプリケーション, アカウント, チャット

  • 23

    関連する IT サービス管理レコード (インシデント、問題、変更) のいずれかの状態が更新されるたびに、ケースはどうなりますか?

    ケース作業メモは自動的に更新されます。

  • 24

    カスタマー サービス ポータルでパートナー (sn_customerservice パートナー) ではなく、パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin) が実行できるアクションはどれですか?

    パートナー アカウントの連絡先を作成および更新できます。

  • 25

    顧客ロールを割り当てられたユーザーは、デフォルトでカスタマー サービス ポータルで何にアクセスできますか? （3つお選びください。）

    資産, 販売済みの商品, ケース

  • 26

    マッチングルールは、____________________によって割り当て機能を強化します。

    スキルによる最良のエージェントのマッチング

  • 27

    すぐに使用できる CSM と統合できる ServiceNow 製品はどれですか? 3つの答えを選択してください。

    ITOM イベント管理, 財務管理, 戦略的ポートフォリオ管理

  • 28

    サービスカタログにはどのタイプのカタログアイテムがありますか?

    コンテンツアイテム

  • 29

    どのような種類のエスカレーション テンプレートを作成できますか? 2つの答えを選択してください。

    ケース, アカウント

  • 30

    ナレッジ製品エンタイトルメントが提供するいくつかの利点は何ですか？ （3つ選択してください。）

    エージェントがケースボリュームを管理しやすくします。, 通話量を減らす。, 顧客が所有する製品に関連するナレッジ記事へのアクセスを許可します。

  • 31

    エージェントがタブを切り替えずにコンテキスト サイド パネルでレコードをすばやく表示できるようにする、CSM の構成可能なワークスペース機能はどれですか?

    動的関連レコード

  • 32

    従業員が自分自身や外部顧客のサポートをリクエストできるようにする機能はどれですか?

    寄稿者ユーザー

  • 33

    要件収集ワークショップからの主な成果物は何ですか?

    ストーリー

  • 34

    1人のユーザーだけがモデレートのためにコンテンツを報告した場合、コンテンツは非表示になります。

    False

  • 35

    仮想エージェント プラグインがインストールされている場合、NLU はアクティブ化されますが、2 つの構成が完了するまで使用できません。 2 つの答えを選択してください。

    NLU サービス プロバイダーを選択します。, 仮想エージェントで NLU を有効にする。

  • 36

    エージェントが再利用可能なメッセージをケースまたはタスクのフォームにコピーして、迅速かつ一貫したメッセージをユーザーに提供できるようにする機能はどれですか?

    応答テンプレート

  • 37

    ケースレコードプロデューサーを作成するために使用されるモジュールは何ですか？

    レコードプロデューサー

  • 38

    世帯エンティティとは何ですか?

    通常、共通のアドレスを共有し、グループとしてサービスを使用する消費者のグループ

  • 39

    特別な取り扱い上の注意をケースに適用できるのは、どの標準属性に基づいていますか? 3つの答えを選択してください。

    製品モデル, アカウント, 連絡先

  • 40

    マッチング ルール フォームのリソース マッチング方法にはどのようなものがありますか? 3つの答えを選択してください。

    選択基準, スクリプト化, 単純

  • 41

    割り当てワークベンチは、構成可能な一致基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、全体的なランキングを提供します。 割り当てワークベンチで使用できるさまざまな種類の基準には何がありますか? 3つの答えを選択してください。

    単純一致, スクリプト化, 集計

  • 42

    B2B および B2C の顧客が ServiceNow インスタンスにアクセスするには、少なくともどのロールを取得する必要がありますか?

    外部 (snc_external)

  • 43

    営業やサービスなど、履行担当者ではない従業員、または他の CSM 固有の役割を持たないが、顧客に代わってケースを作成する必要がある従業員には、どのような役割を割り当てることができますか?

    プロキシ連絡先 (sn_customservice.proxy_contact)

  • 44

    CSM アプリケーションには、CSM ロールを持つユーザーがアクセスできる CSM 関連テーブルのレコードをフィルタリングするために使用できる機能があります。 この機能により、ペルソナがデータにアクセスするためのビジネス ロジックを作成する必要がなくなります。 この機能は何ですか?

    CSM クエリ ルール

  • 45

    ソーシャルメディアチャネルに関して正しいのは次のうちどれですか?

    使用されているソーシャル チャネルに応じてケースを自動的に作成できます。

  • 46

    サービス対応インストール ベースはどのエンティティで構成されていますか? （3つお選びください。）

    販売済みの製品, インストールされている製品, 基本アイテムのインストール

  • 47

    パートナー管理者の連絡先は、パートナーアカウントと顧客アカウントの両方のデータにアクセスできます。

    True

  • 48

    サービスプロバイダーは、ビジネスモデルを使用してさまざまな顧客をサポートします。 Business-to-Consumer (B2C) モデルではど​​のようなタイプの顧客がサポートされますか?

    個人

  • 49

    ________________は、アカウントおよび関連する子アカウントのすべてのケースを管理するための役割です。

    カスタマーケースマネージャー[sn_customerservice.customer_case_manager]

  • 50

    カスタマーサービスプラグインの依存関係ではないものはどれですか？

    コミュニティ

  • 51

    アカウント チームのメンバーシップを維持する責任があるのはどの役割ですか? (2つお選びください。)

    システム管理者 [admin], カスタマー サービス マネージャー [sn_customerservice_manager]

  • 52

    ワークショップの前に、エンゲージメントマネージャーはどのような役割を果たしますか？ （2つ選択してください。）

    プロジェクトマネージャー, 技術要件を支援します

  • 53

    Product Model and Catalog Items Relationship プラグインではどのような機能が有効になりますか?

    顧客が登録したサービスに基づいて、コンテキストに応じたサービス カタログを提供します。

  • 54

    顧客が将来の予約のためにオンラインでチェックインできるようにするには、どのアプリケーションを有効にする必要がありますか?

    ウォークアップ体験

  • 55

    アカウントはサポートされている外部顧客であり、連絡先はアカウントの従業員であるユーザーです。 連絡先はいくつのアカウントに関連付けることができますか?

    1

  • 56

    エージェントワークスペースでのチャットには、エージェントチャット[com.glide.interaction.awa]プラグインが必要です。

    True

  • 57

    CSMスイートの実装に関連する重要成功要因は何ですか？ （4つ選択してください。）

    関連する要件を作成するために必要な時間数を定義します, ビジネス上の問題点を定義する, ユースケースを明確に理解している, 実装は基礎となるプロセスと同じくらい良いだけです

  • 58

    CSM をフィールド サービス管理と統合することでどのようなメリットが得られますか? (2つお選びください。)

    お客様は、自分のケース用に作成された作業指示書の詳細とタスクにアクセスできます。, 最も投票されたケースから作業指示書を作成できます。

  • 59

    エージェントが顧客と対話できるように、エージェントワークスペースのチャットを構成します。チャットから、エージェントは次のことができます。 （3つ選択してください。）

    チャットを別のエージェントにエスカレーションします。, インシデントやケースなどのレコードを作成します。, 質問に答える。

  • 60

    予測インテリジェンスは、当て推量を排除することでトリアージの品質を向上させます。 予測インテリジェンスは、次の決定のどれをサポートしますか？（2つ選択してください。）

    ケースの分類, ケースの優先順位付け

  • 61

    ソリューションを設計する際に強調すべきことは何ですか？（3つ選択してください。）

    モバイルフレンドリーな機能, スケーラビリティの設計, すぐに使える機能に焦点を当てる

  • 62

    記事は以下を提供することができます。（3つ選択してください。）

    現在および既知の問題を文書化する, 一般的な問題や質問に対する回答と回答を提供する, 製品情報を共有する

  • 63

    顧客アクセス管理の利点は次のうちどれですか? (2つお選びください。)

    関連当事者がケースを追跡し、共同作業できるようにすることで、顧客エクスペリエンスが向上します。, 販売された製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセスを自動的に許可することで、セキュリティを強化します。

  • 64

    sn_customerservice.proxy_contactロールを持つユーザーは、次のうちどれを実行できますか？ （2つ選択してください。）

    顧客に代わってケースを作成する, 顧客に代わってリクエストを作成する

  • 65

    カタログアイテム変数の目的は何ですか？

    顧客または消費者が回答を限定できるようにします

  • 66

    カスタマー サービス ポータルで複数のサービス カタログを利用できるようにするにはどうすればよいですか?

    カスタマー サービス ポータル レコードのサービス カタログのリストにそれらを含めます。

  • 67

    使用可能なケースタイプは次のとおりです。（2つ選択してください。）

    製品, 注文

  • 68

    顧客サービス管理を IT サービス管理と統合する場合、リクエスト管理にはどのような個別のアクションが必要ですか?

    リクエスト管理プラグイン (com.sn_cs_sm_request) を使用したカスタマー サービスのアクティブ化

  • 69

    新しいケースタイプを作成するときに拡張する必要があるテーブルはどれですか?

    ケース (sn_customerservice_case)

  • 70

    エージェントがケースのインシデント レコードを作成できるようにするには、どのようなアクションが必要ですか?

    itil ロールを割り当てる必要があります

  • 71

    ケースとタスクのスキルと必須スキルの両方を指定できるのはどのロールですか? (2つお選びください。)

    カスタマー サービス マネージャー (sn_customerservice_manager), カスタマー サービス エージェント (sn_customerservice_agent)

  • 72

    エージェント ウィスパー機能は何をしますか?

    エージェントとチャット スーパーバイザーが、リクエスタに知られることなく会話できるようにします

  • 73

    特別な取扱い注意事項は何に使用されますか?

    個々のレコードに関する重要な情報をエージェントに通知します

  • 74

    解決済みケースの自動クローズ フローを有効にし、デフォルト設定を使用すると、応答しない顧客にリマインダーが送信されるのはいつですか?

    5日後

  • 75

    Customer Service Trending Topics は、企業が予測インテリジェンスを使用して、ケース件数を増加させる要因を迅速に特定し、それらを軽減するために行動できるようにする機能です。 Predictive Intelligence Customer Service Trending Topics を使用する利点は次のうちどれですか?

    同様の根本的な問題を示すケースのクラスターを迅速に見極める

  • 76

    会話履歴機能の利点は何ですか? (2つお選びください。)

    エージェントが顧客の問題に迅速に対応し、解決できるため、顧客満足度が向上します。, 情報の検索時間を短縮することで、エージェントへの通話を短縮します。

  • 77

    カスタマーサービス仮想エージェントで利用できる事前定義された会話はどれですか? (2つお選びください。)

    最も投票されたケースのステータスを確認します, 最も投票された注文に関するヘルプを表示する

  • 78

    コミュニティ ディスカッションからカスタマー サービス ケースを作成できるのは誰ですか? （2つ選んでください。）

    カスタマー サービス エージェント (sn_customerservice_agent), 代理ケース作成者 (sn_customerservice.proxy_case_creator)

  • 79

    セキュリティの観点から、スコーピングにはいくつかの利点があります。(2 つ選択してください)

    インスタンス上の他のアプリケーションへのアクセスを制限することで、インスタンスのセキュリティを向上させます。, スコープはレコードを保持し、目的のカスタマー サービス管理アプリケーションのコンテナーとして機能します。

  • 80

    親から子のケースにフィールドを同期するには何が必要ですか？

    主要な問題管理をインストールし、特定のプロパティを有効にする必要があります。

  • 81

    アプリケーションのスコープ設定にはどのような利点がありますか? （3つお選びください。）

    CSM アプリケーション データとビジネス ロジックは、他のアプリケーションによる変更から保護されています。, CSM チームの自主性と制御を提供します。, CSM チームは IT から独立して希望のペースで行動できます。

  • 82

    ナレッジカテゴリの特徴は何ですか？

    KB間で共有可能：いいえ;マルチレベル：はい

  • 83

    カスタマー サービス ポータルでは、どのペルソナが会社階層からの作業指示書を確認できますか? (2つお選びください。)

    パートナー管理者, 顧客管理者

  • 84

    重大なケースの候補が承認されると、重大なケースが作成されます。 その後、顧客のケースはどうなりますか?

    顧客ケースが主要ケースの親ケースになる

  • 85

    ケースのコスト情報は、カスタマーサービス用のパフォーマンス分析コンテンツパックの一部として入手できます。

    False

  • 86

    アカウント チームに関して、役割を「固有」とマークする目的は何ですか?

    ロールは子の職責になります

  • 87

    CSM 構成可能ワークスペースのサイドバー機能の目的は何ですか?

    エージェントが他のエージェントまたは対象分野の専門家 (SME) とリアルタイムで連携して、ケースを迅速に解決できるようにするため

  • 88

    ServiceNow インスタンス内にすぐに使える Customer Service Management アプリケーションをインストールできるのは次のうちどれですか? 2つの答えを選択してください。

    ストア APP, プラグイン

  • 89

    パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin) の連絡先は、次のものにアクセスできます。

    パートナー アカウントと顧客アカウントの両方

  • 90

    エージェントが提案した解決策を顧客が拒否した場合、ケースはどのような状態になりますか?

    最も投票されたオープン

  • 91

    ケースが作成されるたびに、関連するナレッジ記事のリストを含む電子メール通知をケースの送信者およびケースに関連付けられたウォッチリスト ユーザーに送信する機能はどれですか?

    自動応答

  • 92

    ユーザーがサービス カタログからケースなどのあらゆる種類のタスクを作成できるようにする、特定の種類のカタログ アイテムは何と呼ばれますか?

    レコードプロデューサー

  • 93

    親子同期について正しいものは次のうちどれですか?（2つ選んでください。）

    重大な問題の管理と同様に、親ケースから複数の子ケースを管理できます, ケースの状態に関係なく、親から子へのケースを同期できます

  • 94

    アンケート管理者が個々のアンケートで定義できるオプションは次のどれですか? (2つお選びください。)

    最も投票されたトリガー条件, 応答を匿名化します

  • 95

    プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションを構成する3つの主要なコンポーネントは何ですか? 3つの答えを選択してください。

    プロアクティブなケース, サービスレポート, サービス対応インストール ベース

  • 96

    顧客サービス用 Performance Analytics コンテンツ パックをインストールした後、前月の日次ケースデータを取得するにはどのジョブを実行する必要がありますか?

    顧客サービス履歴データ収集

  • 97

    CSMデータ移行中にインポートされるアプリケーションレコードデータの一般的なタイプは何ですか？ （2つ選択してください。）

    ナレッジ記事, アカウント

  • 98

    Customer Service Management プラグインをインストールすると、以下が有効になります。

    同時に他の多くのプラグイン

  • 99

    どのビジネスルールがカスタマーサービス管理のベースライン構成の一部ですか？（2つ選択してください。）

    自動評価, ケースの資格を更新する

  • 100

    主要な問題の管理では、次の機能のどれを使用しますか？

    ターゲットを絞ったコミュニケーション

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    問題一覧

  • 1

    自己登録機能により、新しい顧客連絡先は、顧客ポータルから登録要求を送信できます。 各アカウントの一意の登録コードの作成を担当する役割は?

    システム管理者 (admin)

  • 2

    顧客がカスタマー サービス ポータルを使用して、サービス カタログで新しいケースを開いたときのチャネル フィールドのデフォルト値は何ですか?

    ウェブ

  • 3

    カスタマーサービス管理でサポートされている送信メールアカウントはいくつですか？

    1つ

  • 4

    ガイド付き意思決定は、エージェントが複雑なケースを解決できるように動的にガイドする意思決定の作成および実行機能です。 ガイド付きの決定は決定ツリーで構成されます。決定ツリーとは何ですか?

    一連の質問と回答、およびガイダンスで構成される複数ステップのプロセス

  • 5

    プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションは、イベント管理と連携して、顧客に影響を与える問題をプロアクティブに監視し、修正します。 また、ケースのワークフローをトリガーし、サービスや製品が停止や問題の影響を受ける顧客に組織が通知できるようにすることもできます。 プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションを構成する 3 つの主要なコンポーネントは何ですか? （3つお選びください。）

    最も投票されたプロアクティブ ケース, 最も投票されたサービス認識インストール ベース, サービスの監視

  • 6

    予測インテリジェンスは、次の方法でケース管理を改善します。

    手動介入なしでケース値を予測する

  • 7

    どの役割が外部とみなされますか? (2つお選びください。)

    顧客管理者 (sn_customerservice.customer_admin), パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin)

  • 8

    デフォルトでは、ケースは何日後に自動的にクローズされますか?

    デフォルトでは、ケースは自動的にクローズされません。

  • 9

    Advanced Work Assignment (AWA) は、定義した作業項目キュー、ルーティング条件、および割り当て基準を使用して、資格のあるエージェントに作業をプッシュします。 作業が適切なエージェントに割り当てられたことを確認する手順はどれですか?

    割り当てルールの定義 (ワークアイテムの割り当て方法)

  • 10

    高度な作業割り当てでは、エージェントの可用性、能力、スキルに基づいて作業をエージェントに割り当てます。 エージェント アフィニティは、アフィニティ タイプごとに整理されたエージェントの詳細を追加することで、高度な作業割り当てプロセスを強化します。 これらのアフィニティ タイプは次のうちどれですか? 3つの答えを選択してください。

    アカウント チームの責任, 関連タスク, 履歴

  • 11

    アカウント関係は、定義されたアカウント関係タイプに基づいています。 システム管理者の役割を持つユーザーは、次の2種類の関係を定義できます。 2つの答えを選択してください。

    パートナーからアカウントまで, アカウント間

  • 12

    CSMアプリケーションがアセットテーブルを使用する方法を最もよく説明しているものは次のうちどれですか?

    ServiceNow は、CSM と ITSM の両方に同じ資産テーブルを使用します。ただし、CSM には異なるフィールドのサブセットがあります。

  • 13

    ケースフォームのチャネル フィールドが [ソーシャル] に設定されている場合、ケースに関連するソーシャル メディアの会話の詳細はどこに保存されますか?

    ソーシャルログ

  • 14

    エージェントは次のどれから CSM ケースを作成できますか。

    チャット

  • 15

    顧客 (sn_customerservice.customer) はどのサービスにアクセスできますか? (2つお選びください。)

    最も投票されたアカウントに属するアセットを表示できます。, 質問の問題や問題を調査し、自分のアカウントのみのケースを作成して表示および編集できます。

  • 16

    遅行指標に対する先行指標の利点は何ですか? (2つお選びください。)

    影響を受けやすい, 最も多く投票された見込み客

  • 17

    カスタマーサービス管理の機能は何ですか？（4つ選択してください。）

    需要管理, リアルタイムSLA, スキルベースのルーティング, サービス資格

  • 18

    ユーザー基準レコードはどのナレッジ項目に適用できますか?

    ナレッジベースと記事

  • 19

    ServiceNowコミュニティ機能は、ServiceNowカスタマーサービス管理ライセンスをお持ちのお客様のみが利用できます。

    True

  • 20

    ガイド付き決定機能の目的は何ですか?

    エージェントを動的に誘導して、複雑なケースを解決できるようにします。

  • 21

    顧客が指定時間内に応答しない場合、解決済みのケースを自動的にクローズするにはどのような機能が必要ですか?

    解決済みケースの自動クローズ フロー デザイナー フロー

  • 22

    エージェントはSNのどの場所からケースを作成できますか？（3つ選択してください。）

    カスタマーサービスアプリケーション, アカウント, チャット

  • 23

    関連する IT サービス管理レコード (インシデント、問題、変更) のいずれかの状態が更新されるたびに、ケースはどうなりますか?

    ケース作業メモは自動的に更新されます。

  • 24

    カスタマー サービス ポータルでパートナー (sn_customerservice パートナー) ではなく、パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin) が実行できるアクションはどれですか?

    パートナー アカウントの連絡先を作成および更新できます。

  • 25

    顧客ロールを割り当てられたユーザーは、デフォルトでカスタマー サービス ポータルで何にアクセスできますか? （3つお選びください。）

    資産, 販売済みの商品, ケース

  • 26

    マッチングルールは、____________________によって割り当て機能を強化します。

    スキルによる最良のエージェントのマッチング

  • 27

    すぐに使用できる CSM と統合できる ServiceNow 製品はどれですか? 3つの答えを選択してください。

    ITOM イベント管理, 財務管理, 戦略的ポートフォリオ管理

  • 28

    サービスカタログにはどのタイプのカタログアイテムがありますか?

    コンテンツアイテム

  • 29

    どのような種類のエスカレーション テンプレートを作成できますか? 2つの答えを選択してください。

    ケース, アカウント

  • 30

    ナレッジ製品エンタイトルメントが提供するいくつかの利点は何ですか？ （3つ選択してください。）

    エージェントがケースボリュームを管理しやすくします。, 通話量を減らす。, 顧客が所有する製品に関連するナレッジ記事へのアクセスを許可します。

  • 31

    エージェントがタブを切り替えずにコンテキスト サイド パネルでレコードをすばやく表示できるようにする、CSM の構成可能なワークスペース機能はどれですか?

    動的関連レコード

  • 32

    従業員が自分自身や外部顧客のサポートをリクエストできるようにする機能はどれですか?

    寄稿者ユーザー

  • 33

    要件収集ワークショップからの主な成果物は何ですか?

    ストーリー

  • 34

    1人のユーザーだけがモデレートのためにコンテンツを報告した場合、コンテンツは非表示になります。

    False

  • 35

    仮想エージェント プラグインがインストールされている場合、NLU はアクティブ化されますが、2 つの構成が完了するまで使用できません。 2 つの答えを選択してください。

    NLU サービス プロバイダーを選択します。, 仮想エージェントで NLU を有効にする。

  • 36

    エージェントが再利用可能なメッセージをケースまたはタスクのフォームにコピーして、迅速かつ一貫したメッセージをユーザーに提供できるようにする機能はどれですか?

    応答テンプレート

  • 37

    ケースレコードプロデューサーを作成するために使用されるモジュールは何ですか？

    レコードプロデューサー

  • 38

    世帯エンティティとは何ですか?

    通常、共通のアドレスを共有し、グループとしてサービスを使用する消費者のグループ

  • 39

    特別な取り扱い上の注意をケースに適用できるのは、どの標準属性に基づいていますか? 3つの答えを選択してください。

    製品モデル, アカウント, 連絡先

  • 40

    マッチング ルール フォームのリソース マッチング方法にはどのようなものがありますか? 3つの答えを選択してください。

    選択基準, スクリプト化, 単純

  • 41

    割り当てワークベンチは、構成可能な一致基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、全体的なランキングを提供します。 割り当てワークベンチで使用できるさまざまな種類の基準には何がありますか? 3つの答えを選択してください。

    単純一致, スクリプト化, 集計

  • 42

    B2B および B2C の顧客が ServiceNow インスタンスにアクセスするには、少なくともどのロールを取得する必要がありますか?

    外部 (snc_external)

  • 43

    営業やサービスなど、履行担当者ではない従業員、または他の CSM 固有の役割を持たないが、顧客に代わってケースを作成する必要がある従業員には、どのような役割を割り当てることができますか?

    プロキシ連絡先 (sn_customservice.proxy_contact)

  • 44

    CSM アプリケーションには、CSM ロールを持つユーザーがアクセスできる CSM 関連テーブルのレコードをフィルタリングするために使用できる機能があります。 この機能により、ペルソナがデータにアクセスするためのビジネス ロジックを作成する必要がなくなります。 この機能は何ですか?

    CSM クエリ ルール

  • 45

    ソーシャルメディアチャネルに関して正しいのは次のうちどれですか?

    使用されているソーシャル チャネルに応じてケースを自動的に作成できます。

  • 46

    サービス対応インストール ベースはどのエンティティで構成されていますか? （3つお選びください。）

    販売済みの製品, インストールされている製品, 基本アイテムのインストール

  • 47

    パートナー管理者の連絡先は、パートナーアカウントと顧客アカウントの両方のデータにアクセスできます。

    True

  • 48

    サービスプロバイダーは、ビジネスモデルを使用してさまざまな顧客をサポートします。 Business-to-Consumer (B2C) モデルではど​​のようなタイプの顧客がサポートされますか?

    個人

  • 49

    ________________は、アカウントおよび関連する子アカウントのすべてのケースを管理するための役割です。

    カスタマーケースマネージャー[sn_customerservice.customer_case_manager]

  • 50

    カスタマーサービスプラグインの依存関係ではないものはどれですか？

    コミュニティ

  • 51

    アカウント チームのメンバーシップを維持する責任があるのはどの役割ですか? (2つお選びください。)

    システム管理者 [admin], カスタマー サービス マネージャー [sn_customerservice_manager]

  • 52

    ワークショップの前に、エンゲージメントマネージャーはどのような役割を果たしますか？ （2つ選択してください。）

    プロジェクトマネージャー, 技術要件を支援します

  • 53

    Product Model and Catalog Items Relationship プラグインではどのような機能が有効になりますか?

    顧客が登録したサービスに基づいて、コンテキストに応じたサービス カタログを提供します。

  • 54

    顧客が将来の予約のためにオンラインでチェックインできるようにするには、どのアプリケーションを有効にする必要がありますか?

    ウォークアップ体験

  • 55

    アカウントはサポートされている外部顧客であり、連絡先はアカウントの従業員であるユーザーです。 連絡先はいくつのアカウントに関連付けることができますか?

    1

  • 56

    エージェントワークスペースでのチャットには、エージェントチャット[com.glide.interaction.awa]プラグインが必要です。

    True

  • 57

    CSMスイートの実装に関連する重要成功要因は何ですか？ （4つ選択してください。）

    関連する要件を作成するために必要な時間数を定義します, ビジネス上の問題点を定義する, ユースケースを明確に理解している, 実装は基礎となるプロセスと同じくらい良いだけです

  • 58

    CSM をフィールド サービス管理と統合することでどのようなメリットが得られますか? (2つお選びください。)

    お客様は、自分のケース用に作成された作業指示書の詳細とタスクにアクセスできます。, 最も投票されたケースから作業指示書を作成できます。

  • 59

    エージェントが顧客と対話できるように、エージェントワークスペースのチャットを構成します。チャットから、エージェントは次のことができます。 （3つ選択してください。）

    チャットを別のエージェントにエスカレーションします。, インシデントやケースなどのレコードを作成します。, 質問に答える。

  • 60

    予測インテリジェンスは、当て推量を排除することでトリアージの品質を向上させます。 予測インテリジェンスは、次の決定のどれをサポートしますか？（2つ選択してください。）

    ケースの分類, ケースの優先順位付け

  • 61

    ソリューションを設計する際に強調すべきことは何ですか？（3つ選択してください。）

    モバイルフレンドリーな機能, スケーラビリティの設計, すぐに使える機能に焦点を当てる

  • 62

    記事は以下を提供することができます。（3つ選択してください。）

    現在および既知の問題を文書化する, 一般的な問題や質問に対する回答と回答を提供する, 製品情報を共有する

  • 63

    顧客アクセス管理の利点は次のうちどれですか? (2つお選びください。)

    関連当事者がケースを追跡し、共同作業できるようにすることで、顧客エクスペリエンスが向上します。, 販売された製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセスを自動的に許可することで、セキュリティを強化します。

  • 64

    sn_customerservice.proxy_contactロールを持つユーザーは、次のうちどれを実行できますか？ （2つ選択してください。）

    顧客に代わってケースを作成する, 顧客に代わってリクエストを作成する

  • 65

    カタログアイテム変数の目的は何ですか？

    顧客または消費者が回答を限定できるようにします

  • 66

    カスタマー サービス ポータルで複数のサービス カタログを利用できるようにするにはどうすればよいですか?

    カスタマー サービス ポータル レコードのサービス カタログのリストにそれらを含めます。

  • 67

    使用可能なケースタイプは次のとおりです。（2つ選択してください。）

    製品, 注文

  • 68

    顧客サービス管理を IT サービス管理と統合する場合、リクエスト管理にはどのような個別のアクションが必要ですか?

    リクエスト管理プラグイン (com.sn_cs_sm_request) を使用したカスタマー サービスのアクティブ化

  • 69

    新しいケースタイプを作成するときに拡張する必要があるテーブルはどれですか?

    ケース (sn_customerservice_case)

  • 70

    エージェントがケースのインシデント レコードを作成できるようにするには、どのようなアクションが必要ですか?

    itil ロールを割り当てる必要があります

  • 71

    ケースとタスクのスキルと必須スキルの両方を指定できるのはどのロールですか? (2つお選びください。)

    カスタマー サービス マネージャー (sn_customerservice_manager), カスタマー サービス エージェント (sn_customerservice_agent)

  • 72

    エージェント ウィスパー機能は何をしますか?

    エージェントとチャット スーパーバイザーが、リクエスタに知られることなく会話できるようにします

  • 73

    特別な取扱い注意事項は何に使用されますか?

    個々のレコードに関する重要な情報をエージェントに通知します

  • 74

    解決済みケースの自動クローズ フローを有効にし、デフォルト設定を使用すると、応答しない顧客にリマインダーが送信されるのはいつですか?

    5日後

  • 75

    Customer Service Trending Topics は、企業が予測インテリジェンスを使用して、ケース件数を増加させる要因を迅速に特定し、それらを軽減するために行動できるようにする機能です。 Predictive Intelligence Customer Service Trending Topics を使用する利点は次のうちどれですか?

    同様の根本的な問題を示すケースのクラスターを迅速に見極める

  • 76

    会話履歴機能の利点は何ですか? (2つお選びください。)

    エージェントが顧客の問題に迅速に対応し、解決できるため、顧客満足度が向上します。, 情報の検索時間を短縮することで、エージェントへの通話を短縮します。

  • 77

    カスタマーサービス仮想エージェントで利用できる事前定義された会話はどれですか? (2つお選びください。)

    最も投票されたケースのステータスを確認します, 最も投票された注文に関するヘルプを表示する

  • 78

    コミュニティ ディスカッションからカスタマー サービス ケースを作成できるのは誰ですか? （2つ選んでください。）

    カスタマー サービス エージェント (sn_customerservice_agent), 代理ケース作成者 (sn_customerservice.proxy_case_creator)

  • 79

    セキュリティの観点から、スコーピングにはいくつかの利点があります。(2 つ選択してください)

    インスタンス上の他のアプリケーションへのアクセスを制限することで、インスタンスのセキュリティを向上させます。, スコープはレコードを保持し、目的のカスタマー サービス管理アプリケーションのコンテナーとして機能します。

  • 80

    親から子のケースにフィールドを同期するには何が必要ですか？

    主要な問題管理をインストールし、特定のプロパティを有効にする必要があります。

  • 81

    アプリケーションのスコープ設定にはどのような利点がありますか? （3つお選びください。）

    CSM アプリケーション データとビジネス ロジックは、他のアプリケーションによる変更から保護されています。, CSM チームの自主性と制御を提供します。, CSM チームは IT から独立して希望のペースで行動できます。

  • 82

    ナレッジカテゴリの特徴は何ですか？

    KB間で共有可能：いいえ;マルチレベル：はい

  • 83

    カスタマー サービス ポータルでは、どのペルソナが会社階層からの作業指示書を確認できますか? (2つお選びください。)

    パートナー管理者, 顧客管理者

  • 84

    重大なケースの候補が承認されると、重大なケースが作成されます。 その後、顧客のケースはどうなりますか?

    顧客ケースが主要ケースの親ケースになる

  • 85

    ケースのコスト情報は、カスタマーサービス用のパフォーマンス分析コンテンツパックの一部として入手できます。

    False

  • 86

    アカウント チームに関して、役割を「固有」とマークする目的は何ですか?

    ロールは子の職責になります

  • 87

    CSM 構成可能ワークスペースのサイドバー機能の目的は何ですか?

    エージェントが他のエージェントまたは対象分野の専門家 (SME) とリアルタイムで連携して、ケースを迅速に解決できるようにするため

  • 88

    ServiceNow インスタンス内にすぐに使える Customer Service Management アプリケーションをインストールできるのは次のうちどれですか? 2つの答えを選択してください。

    ストア APP, プラグイン

  • 89

    パートナー管理者 (sn_customerservice.partner_admin) の連絡先は、次のものにアクセスできます。

    パートナー アカウントと顧客アカウントの両方

  • 90

    エージェントが提案した解決策を顧客が拒否した場合、ケースはどのような状態になりますか?

    最も投票されたオープン

  • 91

    ケースが作成されるたびに、関連するナレッジ記事のリストを含む電子メール通知をケースの送信者およびケースに関連付けられたウォッチリスト ユーザーに送信する機能はどれですか?

    自動応答

  • 92

    ユーザーがサービス カタログからケースなどのあらゆる種類のタスクを作成できるようにする、特定の種類のカタログ アイテムは何と呼ばれますか?

    レコードプロデューサー

  • 93

    親子同期について正しいものは次のうちどれですか?（2つ選んでください。）

    重大な問題の管理と同様に、親ケースから複数の子ケースを管理できます, ケースの状態に関係なく、親から子へのケースを同期できます

  • 94

    アンケート管理者が個々のアンケートで定義できるオプションは次のどれですか? (2つお選びください。)

    最も投票されたトリガー条件, 応答を匿名化します

  • 95

    プロアクティブなカスタマー サービス オペレーションを構成する3つの主要なコンポーネントは何ですか? 3つの答えを選択してください。

    プロアクティブなケース, サービスレポート, サービス対応インストール ベース

  • 96

    顧客サービス用 Performance Analytics コンテンツ パックをインストールした後、前月の日次ケースデータを取得するにはどのジョブを実行する必要がありますか?

    顧客サービス履歴データ収集

  • 97

    CSMデータ移行中にインポートされるアプリケーションレコードデータの一般的なタイプは何ですか？ （2つ選択してください。）

    ナレッジ記事, アカウント

  • 98

    Customer Service Management プラグインをインストールすると、以下が有効になります。

    同時に他の多くのプラグイン

  • 99

    どのビジネスルールがカスタマーサービス管理のベースライン構成の一部ですか？（2つ選択してください。）

    自動評価, ケースの資格を更新する

  • 100

    主要な問題の管理では、次の機能のどれを使用しますか？

    ターゲットを絞ったコミュニケーション