・顧客はサービスを実行した成果に対して実行 責任を持つ

・スポンサーは、顧客と同様に、サービスの成果が得られているかを監視する

・相互牽制のため、ユーザーと顧客は同一人とならないようにしなければならない

・サービスの計画外の中断をインシデントという

・エラーはユーザーの操作ミスによってサービスが停止することである

・インシデントによって、サービスが利用できなくなることを問題という

・既知のエラーは過去に明確になっている エラーの総称である

・製品は価値の共創を行う手段であり、顧客が特定のコストやリスクを負うことなく、 期待する成果を実現する

・サービスの提供物には、製品、リソースへのアクセス、サービス活動、などが含まれる

・サービスプロバイダーからサービス消費者に提供されるサービス提供物のオーナーシップがサービス消費者に譲渡されることはない

・サービスを利用する顧客はサービスを作成するためのコストやサービスを維持するためのリスクをサービスプロバイダーと共同で負う

・一つの製品は一つの消費者グループに向けて作成され、製品と消費者グループの対応関係は一対一となる

・サービスマネジメント、 顧客の価値をサービスという形で実現する、組織の専門能力の集まりである

・認識されている便益、便利さである価値は、 サービス消費者の立場によらず不変なものである

・価値共創は、サービスプロバイダーとアウトソーサーの2者だけが積極的に共働し、価値を創出することである

・利害関係が存在するため、サービスプロバイダーとサービス消費者は別の組織に所属しなければならない

・顧客、ユーザー、スポンサー、の役割を同時に担うことはないが、顧客とスポンサーの役割を同時に担うことはある

・サービス関係は、機密性を保持し、相互の緊密性を維持できるよう必ず2つの組織だけで関係を構築する必要がある

・サービス関係モデルは、サービスプロバイダーとサービス 消費者間の、サービス関係および相互作用を表現している

・サービス関係管理は、サービス供給とサービス消費のバランスを最適化するための活動である

・サービス 消費者は、サービスを使用するためのコストが必要になる、一方 サービスを使用することによって自身が負担しているコストを削減できる

・サービス消費者は、サービスを使用するとき コストを負担するため、サービスに関するリスクは負う必要がなくなる

・リスクが顕在化すると、危険が生じたり、損失が発生したりするなど、必ずマイナスの影響を受けることになる

・有用性は、製品またはサービスが合意された要件を満たすことに対する確約である

・サービスマネジメントの4つの側面は、組織と人材、情報と技術、パートナーとサプライヤー、 ITIL サービスチェーンとプロセスである

・プロセスは、活動、手順、役割、作業指示書、から構成されており、プロセスコントロールは、達成目標、測定基準、などから構成されている

・サプライヤー戦略に影響を与える外的規制の一つに、規制緩和などの政治的要因が考えられる

・ITIL サービスバリューシステムは、組織の全ての要素と活動が一つのシステムとしてどのように連携して機能するかを表現したモデルである

・ITIL のサービスバリューシステムの、従うべき原則は、組織を方向付け、コントロールする方法や手段である

・IT サービスバリューシステムの、ガバナンス、プラクティス、によって組織のサイロ化を解消することができる

・組織のアジリティを高めることによって、外部環境の変化に柔軟な対応が可能になる

・機会とは、利害関係者のリスクを低減したり 、組織の脆弱性を解消したりするための可能性である

・需要とは、外部顧客から寄せられる、製品やサービスに対するニーズである

・ITIL バリューシステムのインプットとなる機会や需要は、サービスプロバイダーの業容拡大に直結するため、サービスプロバイダーは全ての機会と需要に対応する

・従うべき原則は、価値に着目する、ゼロから始める、フィードバックをもとに反復して進化する、協働し可能性を高める、包括的に考えて取り組む、シンプルにし実践的にする、最適化し 自動化する、の 7つである

・従うべき原則の、価値に着目する、における推奨事項である、サービス消費者は誰か、では、サービス 消費者を特定し、利害関係者を見極める

・従うべき原則の、協働し可視性を高める、における推奨事項は、誰と協働すべきか、改善のためのコミュニケーション、可視化して効率性を生み出す、である

・従うべき原則の、シンプルにし実践的にする、における推奨事項である、対立する達成目標では、利害関係者間で協議し、達成目標の統一を図る

・従うべき原則の、最適化し自動化する、における推奨事項である、自動化の使用では、コスト削減、ヒューマンエラーの削減などを目標として、現状のプロセスを維持した上で、自動化 範囲を極力広くする工夫が必要である

・サービスバリューチェーンには、製品およびサービスの創造によって価値を実現する、計画 、エンゲージ、設計および移行、取得/構築、提供およびサポート、改善の6つのバリューチェーン活動が含まれる

・サービスバリューチェーンの外部の関係者とのやり取りは、全て取得/構築を通して行われる

・ITIL 継続的改善モデルでは、ビジョンは何か、 我々はどこを目指すのか、どのようにして目標を達成するのか、行動を起こす、我々は達成したのか、どのようにして推進力を維持するのか、という6つのステップを繰り返し、サービスの品質を向上させる

・サービスバリューチェーン活動の一つである、 エンゲージの目的は、利害関係者のニーズ、 透明性、継続的なエンゲージメントについて十分な理解を促し、重要な利害関係者だけを選別して、関係を良好にすることである

・サービスバリューチェーン活動の一つである、 提供 およびサポート、では、利害関係者の期待に応じて、サービスプロバイダーが最適と判断した仕様に従って、サービスの提供およびサポートを、提供する

・サービス消費者が、サービスを導入したことの価値を認識できるのは、取得/構築、段階に入って、サービスコンポーネントが必要な時に必要な場所で利用できるようになる時点である

・サービスバリューチェーン活動の一つである、 提供およびサポートでは、サービス 消費者がサービスの価値を享受できるように、継続してサービスを効率的に提供していく必要がある

・サービスバリューチェーンの、提供およびサポート段階の活動だけによって、顧客と合意したサービスレベルでサービスを提供できる

・ITIL 継続的改善モデルにおいて、設定する目標値は、測定可能であり、かつ、達成可能になっていなければならない

・サービス消費者との良好の関係を築くことを目的とする関係管理は、サービス 消費者との良好な関係の維持について、全ての責任を負っている

・関係管理は、利害関係者との繋がりを確立するために、利害関係者との関係を、識別、分析 、モニタリング、する

・関係管理は、顧客と SLA を取り決め、合意したサービスレベルを満たすようにすることを目的にしている

・関係管理は、利害関係者からの苦情に対して、利害関係者から共感が得られるプロセスを実施する

・OLA は、施設管理部門など、サービスプロバイダーと同じ組織内の他部署との間で交わされる行為である

・容易に入手が可能なプリンター用紙やトナーカートリッジは、運用上のサプライヤーから提供を受ける

・サプライヤー管理は、高品質なサービスが提供されるように、サプライヤーのパフォーマンスを管理することを目的にしている

・サプライヤーは、価値と重要性、リスクとインパクト、に基づいて、戦略的サプライヤー、戦術的サプライヤー、運用上のサプライヤー、の3つのカテゴリーに分類される

・組織内部からサービスの提供を受けるソーシング戦略を、インソーシングという

・多岐にわたるビジネスの要望や、サービスの複雑化に対応するため、複数のサプライヤーからサービスの提供を受けるソーシング戦略をハイブリッドソーシングという

・サービスプロバイダーは、外部のサプライヤーとの間で UC を締結した後に、サービスや製品の提供を受ける

・戦略的サプライヤーは、長期的な計画を推進するために、サービスプロバイダーと戦略に関する機密情報を共有する サプライヤーである

・事業部門とサービスプロバイダーのトップにより認可される情報セキュリティ方針は、機密性の高い情報であるため、組織の限られたメンバーで共有することが望ましい

・情報セキュリティ管理では、機密性、正当性、可用性、の3つを管理することに焦点を当て、情報セキュリティの維持に努める

・機密性は、情報を利用する権限を有するものに限定して、情報が閲覧可能になっていることである

・正確な情報であることを保証し、承認されていない変更を許可しないことによって、情報セキュリティを維持できる

・可用性は、情報を必要する時に、情報入手して利用できることである

・ビジネスケースを使用すると、購入する物品の必要性や価値といった 支出項目の正当性を明確にして、投資判断ミスを削減できる

・継続的改善では、継続的改善管理表を使用して、改善内容、改善理由、優先度、などを管理する

・継続的改善では、現状分析の評価の手法として、 SWOT 分析、アセスメント、リーン、などが使用される

・継続的改善は、混乱を避けるため、継続的改善チームに所属する人数だけで推進することが望ましい

・例外イベントが発生した場合でも、ビジネスインパクトが生じていなければ影響は軽微であるため、対処は必要とはならない

・サービスや構成アイテムなどの監視対象モニタリングには、専用の能動的モニタリングツールを使用しなければならない

・イベントは、サーバーダウン、応答時間の許容範囲の超過、ジョブの異常終了、など、構成アイテムやサービスの運用にとってトラブルが発生した場合だけに生成される

・ITIL ファンデーション試験において、イベントは 、情報、警告、例外の3つに分類される

・インシデント管理は、イベントの受付から解決までを管理する。インシデント管理では、サービスを速やかに回復するために、問題の根本原因の解決、調査などについて、主体的に実施する

・インシデントは、サービスデスク経由でユーザーから直接伝達された現象、または、モニタリングおよびイベント管理からのエスカレーション、の2つに分類される

・重大なインシデントは、インシデントから回復するために非常に長い時間を要するインシデントである

・インシデント管理は、顧客と合意した時間内にインシデントを解決できるようにするため、全てのインシデントを、ログに記録する

・ユーザーが気づかなかったり、認識しなかったりするインシデントが発生することもある

・少人数のユーザーだけが影響を受けているようなインシデントのインパクトは小さくなる

・サービスデスクのスタッフが単独でインシデントを解決できない場合は、2次、3次、サポートチームへ エスカレーションする

・問題管理で解決策が特定できた場合は、インシデントが再発しないようサービスの変更を含め、 問題管理が速やかに解決策を適用する

・PC の不具合を解消するための対策が適用されていない、という事項への対応のために、1日1回PC を再起動するとき、PC の再起動はワークアランドと言える

・既知のエラー データベースには、サービスの回復や問題の解決のために実施したワークアラウンド、解決策の詳細情報などが保存される

・問題に対するワークアラウンド、問題と関連付けられていないインシデントに対するワークアラウンドども、問題レポートとして記録、文書化される

・問題管理は、全ての既知のエラーについて、 変更 実現へ変更要求を提出する

・ナレッジ管理によって、適切な人材が、適切な時期に適切な知識を持てるようになるため、知識の再発掘を減らし、効率性を改善できる

・サービスナレッジ管理システムと対等な関係にある構成管理システムが連携することによって、情報や レッジを管理し、意思決定する際に使用できるようにする

・サービス要求管理は、ユーザーから依頼される作業のうち、プリンターのトナーカートリッジの交換のような、低コスト、低リスク、で対処できる作業を処理する

・サービス要求は、文書の作成方法に関する問い合わせや、フォルダーへのアクセス権の設定依頼のような、ユーザーからサービスプロバイダーへの要求である

・サービス要求には、新規のサービスに対する、ユーザーからの苦情が含まれる場合がある

・セルフサービスは、サービス要求、インシデントの登録など、ユーザーが自らサービスデスクで利用できるようにする仕組みである

・サービス要求による変更はリスクが小さいため、影響範囲の確認や変更のレビューは行わず サービスデスクが処理する

・サービス要求は、低コスト、低リスクで対処可能なため、安定的なサービスとして提供できるよう最初に導入した作業手順を変更しないようにする

・変更は、アプリケーションプログラムの不良など問題が発生したことへの対策として実施される。使い勝手を向上させるために実施する対策は、改善と呼ばれる

・変更要求は、変更 実現と問題管理に閉じて扱われる情報で、変更に関する詳細な情報が記載されている

・変更要求には、変更理由、変更対象である 構成アイテムのバージョンなど変更を実施する際に必要となる情報に加え、変更しない場合の影響も記述される

・サービスへの影響を避けるために、変更は業務休止日に実施しなければならない

・標準的な変更は、変更要求の作成、変更のアセメント、変更の承認など、事前に定義されたプロセスに従って、変更 実現で処理される変更である

・通常の変更は、ビジネスへの影響度やリスクが小さく、事前に承認された手順で実施できる 変更である

・継続的デリバリーは、ビルド、テストの後に、ステージング環境や 本番環境への反映まで行う手法である