サービスマーケティング②

34問 • 2年前

りり

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問題一覧

消費者の購買頻度の高さに合わせてできるだけ多くの小売店に配荷し、そのため卸売業者も多くいる。最寄品でとられやすいチャネル政策

開放的チャネル政策

ブランドイメージの維持や高サービスの必要から流通業者を限定。一定地域での流通業者を限定して独占販売件を与える代わりに時には競合他社製品の取り扱いを禁じる政策。専門品で取られやすい政策。

排他的チャネル政策

開放的チャネル政策と排他的チャネル政策の中間。販売力や自社への協力度合いなど一定の基準により自社製品を取り扱う流通業者を限定する。買回品で取られやすい政策。

選択的チャネル政策

製造業者、卸売業者、小売業者が統合されたシステムとして機能すること

垂直的マーケティングシステム

品質の高さやステータスを消費者に訴えるために意図的に高く設定された価格販売頻度が低く消費者が品質を判断しにくい製品に向く

威光価格

社会習慣から形成された価格。1度形成されると非常に固定的となる。

慣習価格

企業が生産した商品が顧客の手に届くまでの流通経路のこと（）。その中心は卸売業者や小売業者などの（）。

流通チャネル、中間業者

3つの価格設定法 ①（）に基づいた価格：かかったコストに利益を上乗せして価格を設定（）：生産に関わらず発生する費用（）：生産量に応じて発生する費用 ②（）に基づいた価格設定：消費者はいくらで買ってくれるかを検討 ③（）に基づいた価格設定：その製品の相場あるいは平均的な価格（）を中心に市場での力関係や（）などを加味して価格を設定。競争環境に左右されずに価格設定をしたければ（）が必要。

コスト、固定、変動、需要、競争、実勢価格、ブランドイメージ、差別化

製品市場マトリックス（）戦略、（）戦略、（）戦略、（）戦略

市場浸透、市場開拓、新製品開発、多角化

先発ブランドが後発ブランドよりも有利な立場を占める傾向（）。

先発優位性

先発優位性が生じる理由 ①顧客のマインド内に（）が形成できる ②（）（生産量が増えるほど価格が下がる）を得られる ③（）層や（）層に真っ先に浸透できる。

参入障壁、経験効果、イノベーター、初期採用者

製品のタイプによって消費者の購買行動は異なる。マーケティング研究者の（）は、（）とブランドの間の（）という2つの次元を用いて購買行動の違いを説明。

アサエル、関与水準、知覚差異

後発ブランド（）を創出すべきメリット ①需要の不確実性を見分けられる ②（）を節約できる ③（）を低く抑えられる

カテゴリー、広告、研究開発

（）：サービスパッケージの中で中心的なサービス。顧客が主としてその内容のサービスを利用するために料金を支払っているサービス

コアサービス

（）：コアサービスに付随する副次的なサービス。競走の激しい業界では特に重要。

サブサービス

（）：サービス（）（サービス提供者と顧客が接触する場）では通常業務では対処しきれない事態が発生。それに対応する状況適応的な業務

コンティンジェントサービス、エンカウンター

マーケティングミックス（）、（）、（）、（）⇒（）：製品の場合サービスの場合（）

product、Place、promotion、price、4P、7P

企業の主張を込めて、ユニークに満たそうとするニーズのこと。 ⇒顧客のニーズを企業の側から捉えて、企業側がその独自性を発揮しながらどのような顧客ニーズを満たすべきかを決定すること。

サービス・コンセプト

サービス品質の決定【製品・サービスの場合】客観的品質：物理的、工学的にとらえる（）品質：人が製品やサービスに感じる（）的な品質

知覚、主観

知覚品質の測定尺度

SERVQUAL（サーブクアル）

サーブクアルの5つの要素（）、（）、（）、（）、（）この5つの側面について顧客の抱く（）と（）の差を取ることでサービスの品質を評価

信頼性、反応性、確信性、共感性、物的要素、期待、実績

（）の束を解いた値付け：サービス・パッケージを構成する個々のサービスに価格をつけて全体の価格がどんな内容の要素から構成されているかを透明化。

パッケージ

サービス・（）：サービスの結果品質を保証し、もし望ましい結果が得られない場合は一定の補償を行う

ギャランティ

顧客（）別価格：対象とするセグメントを絞ってその顧客だけに価格割引をして優遇

セグメント

（）別・（）別差別価格：旅行ツアーの繁忙期と閑散期など

時期、時間帯

予約（）別差別価格：予約制が採用されている場合に予約のタイミングに応じて価格を変える

タイミング

製品では（）が議論されるが、サービスは不可分性があるため（）が問題。具体的にはサービス提供施設の立地、交通の利便性。近年では（）を活用したりっち問題の克服が多くなっている。

流通チャネル、場所、ICT

サービスは無形のため広告で内容をそのまま伝えるのが難しい。映像化が大事。 ⇒（）を広告に登場させる。サービスや商品に含まれる（）部分を利用サービスを利用して満足した（）の様子を見せるまた、（）が重要な手段になる

従業員、有形、顧客、口コミ

サービスの失敗で失った顧客の信用を取り戻すための企業努力のこと

サービスリカバリー

（）・マーケティング ⇒外部の顧客にマーケティングを行うのと同じように企業内部の従業員を顧客と捉え従業員の満足度（）を高めようという考え方。適切な報酬、教育制度、（）（従業員への権限の付与）など。

インターナル、ES、エンパワーメント

（）・マーケティング ⇒サービス組織から外部の顧客に向けて行われる（）を中心とする伝統的なマーケティング活動

エクスターナル、4P

（）・マーケティング ⇒顧客の満足を獲得するために従業員から顧客に対して行われるマーケティング。従業員が顧客との（）を通じていかに満足を提供していくことが出来るか。

インタラクティブ、相互作用

サービスの生産に関係する全ての物理的事物（建物のデザイン、ユニフォームなど）を物的環境要素という。サービスは生産と消費の不可分性から物的環境要素もマーケティングミックスの一要素となる。物的環境要素の重要性を（）と呼ぶ

サービススケープ

サービススケープの機能 ①（）機能：サービスを包んで一定の（）を与える機能。 ②（）機能：顧客と従業員双方にサービスの生産と消費の経験の楽しさを促進しサービスの（）を高める機能 ③（）機能：顧客と従業員または顧客同士の（）を促進する。部屋のレイアウトなど ④（）機能：競合企業への（）や自社サービス内容の特徴を打ち出す機能

パッケージ、イメージ、ファシリテーター、品質、ソーシャライザー、相互作用、ディファレンシエーター、差別化

サービスマーケティング

サービスマーケティング

マネジメント検定①

マネジメント検定①

マネジメント検定②